“感冒藥風波”背后：海底撈的擴張沖動與管理隱患快訊
“二手飲品”中喝出感冒藥事件引發巨大關注兩天后，海底撈道歉了。
“二手飲品”中喝出感冒藥事件引發巨大關注兩天后，海底撈道歉了。
6月8日，針對此前有消費者在門店的“二手飲品”中喝出感冒藥，海底撈通過官方微博發布了致歉信，其稱，事件暴露出了海底撈在節假日對一線門店的管理上存在不足。
而今年高考恰好和端午小長假部分重疊，也帶動了“高考加油宴”的熱度。海底撈數據顯示，6月6日—10日間，全國門店已接到超12萬桌預訂，其中6月6日高考前一天的預訂接近5萬桌。
回顧
消費者在海底撈門店就餐時
孩子在飲品中喝出了疑似藥丸的異物
6月5日，南都灣財社曾報道，5月2日，消費者陳先生在廣州海底撈一家門店就餐時，其孩子在一杯飲品中喝出了疑似藥丸的異物，該異物經過檢測，含有對乙酰氨基酚成分。這杯飲品是一杯“二手飲品”，為其他顧客未喝完的飲品，但被服務員送至其他顧客的餐桌上。
根據陳先生曬出的藥物檢測結果：飲品中的“藥丸”檢測出了乙酰氨基酚成分，未檢出丙戊酸、氯氮平、卡馬西平、美托咪定、阿米替林、咖啡因成分。
廣州海珠區市場監管局工作人員告訴南都灣財社記者，“5月13日，我局2名執法人員根據舉報線索，對（海底撈）涉事經營場所進行現場檢查并立案調查，目前案件正在調查處理中。”
此前，海底撈相關負責人回應南都灣財社記者稱，該起事件主要是海底撈廣州一門店服務員誤將另一桌顧客放置在菜架上的金桔檸檬水提供給了其他顧客，經警方調查與送檢醫療機構檢測，該金桔檸檬水中含有一片感冒藥（對乙酰氨基酚）。
這起事件引發巨大關注，6月6日，#海底撈給顧客喝二手飲品#沖上微博熱搜榜第一。與此同時，消費者陳先生在社交平臺上表示，事件發生后，其遲遲未能收到官方回應，也未收到道歉。
致歉
服務員未能按照規范流程操作
海底撈在全國門店進行流程復核加強培訓
事件發酵兩天后，6月8日，海底撈通過官方微博發布致歉信稱，這一錯誤是因服務員未能按照規范流程操作所致。事件發生之后，海底撈在全國門店進行流程復核，加強培訓。同時，員工忙中出錯，暴露出公司管理層在節假日高峰期對一線門店接待壓力疏導、餐具及時補給上的問題，以及對一線員工狀態的關心、幫助不足。
海底撈表示，公司已責成輪值COO邵志東主責，在全國門店就員工排班、服務流程規范餐具補給規范等方面開啟專項排查，尤其是在節假日客流高峰期間，以補充彈性用工、優化員工排班、數字化手段提高服務效率等方式減輕一線員工工作壓力，并給予心理輔導、增設加油餐等措施，提供更多人文關懷。
6月9日，消費者陳先生在社交媒體上發聲稱，海底撈的相關負責人已經到廣州道歉。
觀察
海底撈放開加盟后
如何應對品控和流程管理挑戰
海底撈于1994年在四川簡陽創立，截至2023年年底，海底撈在全國擁有門店1374家。根據海底撈財報，2023年，海底撈實現收入414.53億元，同比增長33.6%，凈利潤44.95億元，同比增長約175%。
本次“感冒藥風波”的曝光，也讓海底撈放開加盟后的品控和食安管理備受關注。“感冒藥”風波發生之后，消費者對海底撈關注焦點除了落在事件本身外，還有一種聲音認為，海底撈已經開放加盟，在整體擴張的背景下，品質管控和流程管理也將是海底撈的挑戰，而“感冒藥”風波則是暴露了其中的一塊短板。
3月5日晚間，海底撈公告，宣布將推行海底撈餐廳的加盟特許經營模式，來進一步推動餐廳網絡的擴張步伐。這意味著，走出過去幾年的外部沖擊、重歸增長軌道后，海底撈正式開放加盟。針對開放加盟的原因，海底撈在公告中指出，其認為，引入加盟特許經營模式將在繼續保證管理水準和顧客體驗的基礎上，增強營運能力，引入更多優質資源，提升營運效率，助力海底撈品牌擴展至更多城市，為更廣泛顧客提供服務。
海底撈聲稱在管理上的經驗，將有效復用在加盟餐廳上。根據公告內容，海底撈加盟餐廳將獲得集團統一提供的人員培訓、供應鏈系統、管理經驗、食安管控、品牌營銷服務、績效考核等中后臺服務，海底撈所有自營餐廳和加盟餐廳還將實行統一的運營及品質標準。這種高賦能的加盟模式，接近于托管模式，這能有效解決加盟商經驗不足的問題，確保食品安全以及顧客體驗。
在近期海底撈的股東大會上，海底撈董事會副主席周兆呈也給出回應。
周兆呈說，海底撈并非轉向加盟，無論是在服務體驗、門店管理、運營后臺管理以及供應鏈等方面加盟店都會和直營店做到完全一致，對加盟的投入屬于一店一議，“目前對于加盟門店采取類似托管的方式，從消費者的角度來看，在直營店或加盟店用餐的體驗是無差別的。”周兆呈稱，海底撈負責加盟店的門店運營、績效考核、人事招聘、會員管理、供應鏈等日常運營工作，保障顧客體驗、服務標準、運營管理等都不會有變化。
在各個環節上，海底撈似乎都給予了較為完備的流程管理，但并不代表隱患就不存在。
一位不愿具名的餐飲行業研究觀察人士告訴21世紀經濟報道記者，“現在餐飲企業都在供應鏈端就實現標準化管理，門店員工只要根據SOP（操作流程）來出餐一般就不會有問題。”
上述人士表示，因為一般的連鎖品牌靠的都是人工巡店和數字化監控系統的方式來實現管理，這其中并不排除出現員工沒按照規定的流程來做的情況。“這最終可能還要看企業文化和組織管理規則以及體系。”
在未大規模開放加盟的基礎上，海底撈“感冒藥”事件已經暴露了其流程規范管理上的短板。未來，隨著海底撈門店持續擴張，拓店和品控之間如何平衡，將是海底撈眼下需要厘清的問題。
采寫：南都·灣財社記者 詹丹晴
部分內容綜合自：21世紀經濟報道
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