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（配圖來(lái)自Canva）

繼2019年投入20億元作為安全經(jīng)費(fèi)后，滴滴出行又于近日公開(kāi)表示，將在2020年投入30億元安全專(zhuān)項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，來(lái)推動(dòng)線上、線下安全能力和安全體系的提升。

網(wǎng)約車(chē)的出現(xiàn)，雖然給消費(fèi)者出行帶來(lái)了很大的便利，但其安全問(wèn)題卻是始終懸在消費(fèi)者頭上的一把刀，近年來(lái)，網(wǎng)約車(chē)惡性安全事故屢次發(fā)生，使得原本消費(fèi)者眼中的“便利之車(chē)”變成了“不安全之車(chē)”。而作為國(guó)內(nèi)最大的網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)，滴滴出行的網(wǎng)約車(chē)安全問(wèn)題更是人們關(guān)注的焦點(diǎn)。

體量大，安全保障難以面面俱到

分析此前滴滴順風(fēng)車(chē)會(huì)發(fā)生惡性安全事件的原因，一是因?yàn)榈蔚螌?duì)司機(jī)的審核不嚴(yán)，導(dǎo)致司機(jī)素質(zhì)良莠不齊；二是平臺(tái)缺乏應(yīng)急措施，事故發(fā)生時(shí)，不能及時(shí)有效地采取行動(dòng)。

針對(duì)以上問(wèn)題，滴滴目前都采取了相應(yīng)的改善措施，但由于滴滴平臺(tái)體量龐大，以及乘客醉酒管束措施不嚴(yán)，平臺(tái)事故發(fā)生率仍舊居高不下。

在司機(jī)審核方面，滴滴會(huì)對(duì)司機(jī)進(jìn)行崗前考核和人臉識(shí)別，要求司機(jī)持有雙證（網(wǎng)約車(chē)駕駛員證、網(wǎng)約車(chē)車(chē)輛合格證）才能上崗，特別是對(duì)會(huì)影響到駕駛的疾病，以及司機(jī)過(guò)往犯罪行為做出了明確規(guī)范。并且通過(guò)與各地警方合作，依托警方數(shù)據(jù)，大幅提升平臺(tái)審核能力，在2019年一舉清退了30.6萬(wàn)名不符合條件的司機(jī)。

然而，即使清退掉了大量對(duì)乘客安全有明顯威脅的司機(jī)，其仍有數(shù)量龐大的司機(jī)群體，存在很高的管理難度。據(jù)統(tǒng)計(jì)，滴滴出行現(xiàn)有1166萬(wàn)名網(wǎng)約車(chē)司機(jī)，17.95萬(wàn)名代駕師傅，近6000名兩輪車(chē)運(yùn)維師傅，龐大的體量導(dǎo)致它無(wú)法對(duì)每位司機(jī)的駕駛行為和素質(zhì)水平做到嚴(yán)格要求。

在緊急情況應(yīng)急處理方面，滴滴在車(chē)輛異常停留、路線偏移和夜間出行這類(lèi)特殊情況下，為乘客設(shè)定了專(zhuān)門(mén)的保護(hù)方案，同時(shí)輔助設(shè)有全程錄音、緊急聯(lián)系人、一鍵報(bào)警等功能。并且摒棄以往的第三方客服，自建了客服團(tuán)隊(duì)，通過(guò)培訓(xùn)提升客服團(tuán)隊(duì)質(zhì)量，從而能在事故發(fā)生時(shí)做到第一時(shí)間有效處理。

針對(duì)以往那些飽受詬病的短板，滴滴對(duì)乘客的保障措施進(jìn)行了完善。但其需要警方受理的違法案件仍時(shí)有發(fā)生，過(guò)大的司乘體量使它無(wú)法完全杜絕犯罪。而且近年來(lái)司機(jī)群體的受害事件頻頻發(fā)生，也暴露了滴滴缺乏對(duì)司機(jī)群體的安全保障。

特別是對(duì)醉酒乘客的管束力度不足，使得在乘客醉酒引發(fā)的性騷擾投訴中，司機(jī)投訴乘客數(shù)量遠(yuǎn)高于乘客投訴司機(jī)。雖然滴滴為此專(zhuān)門(mén)上線了“酒后報(bào)備”功能，事后也會(huì)對(duì)違規(guī)乘客封號(hào)，但總體來(lái)說(shuō)管理力度有限，導(dǎo)致乘客醉酒引發(fā)糾紛的事件仍在增加。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2020年2季度，乘客醉酒引發(fā)的女司機(jī)投訴男乘客、男司機(jī)投訴女乘客同比分別增加了2.1%和103%。

作為目前國(guó)內(nèi)的第一大網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)，滴滴擁有龐大的司乘體量，這也使得它的管理難度天然高于其他網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)。但安全是網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)的命脈，如果不能保障安全，那么滴滴之前通過(guò)燒錢(qián)補(bǔ)貼拿下的市場(chǎng)份額也無(wú)法再留住。根據(jù)Trustdata數(shù)據(jù)顯示，2018年滴滴的年均日活躍用戶為879萬(wàn)，但因?yàn)榈蔚雾橈L(fēng)車(chē)的惡性安全事件，2019年這個(gè)數(shù)字一下子降到了518萬(wàn)。

安全保障的不到位，不僅讓其用戶數(shù)下降，也讓其不得不投入更多的成本。

上半場(chǎng)爭(zhēng)取市場(chǎng)份額，盈利困難

自從多起惡性安全事故發(fā)生后，滴滴每年在安全方面的投入在不斷增加，并為此專(zhuān)門(mén)制定了標(biāo)準(zhǔn)。2019年滴滴發(fā)布《滴滴網(wǎng)約車(chē)安全標(biāo)準(zhǔn)》，表明企業(yè)按照不低于上年度實(shí)際營(yíng)業(yè)收入1.5%的比例提取、設(shè)立安全生產(chǎn)專(zhuān)項(xiàng)資金。2019年，滴滴的安全投入預(yù)留經(jīng)費(fèi)就達(dá)到20億元，還在有關(guān)部門(mén)的監(jiān)管下支付了550萬(wàn)元的罰款。

在巨大的安全和政策合規(guī)壓力下，安全投入是網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)必須要支付的一項(xiàng)高額成本。但有一些網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)更多是將成本花在了前期，相比滴滴在事后彌補(bǔ)性的投入，安全保障更高，消費(fèi)者口碑也更好。

例如，在相似的審核標(biāo)準(zhǔn)下，曹操專(zhuān)車(chē)的司機(jī)通過(guò)審核后，還需要接受全方位的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)才能上崗，上崗后還要參加平臺(tái)日常運(yùn)營(yíng)中定期舉行的月度考核。更完善的司機(jī)培訓(xùn)考核體系，使得曹操專(zhuān)車(chē)的安全服務(wù)口碑要明顯好于滴滴。所以盡管曹操專(zhuān)車(chē)的客單價(jià)要高于滴滴出行，但吸引來(lái)的用戶群體更穩(wěn)定。

而滴滴前期通過(guò)補(bǔ)貼的方式吸引來(lái)的用戶，現(xiàn)在也因?yàn)槠淙∠a(bǔ)貼轉(zhuǎn)而傾向于選擇服務(wù)質(zhì)量更高，或者輿論口碑沒(méi)有那么差的其他網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)。不僅如此，滴滴司機(jī)也因?yàn)檠a(bǔ)貼的減少和取消收入下降，從而對(duì)平臺(tái)心生怨言，萌生退意。

而大量的補(bǔ)貼投入也是滴滴至今從未盈利的元兇之一。據(jù)統(tǒng)計(jì)，滴滴6年虧損達(dá)到390億，其中2018年虧損109億元，對(duì)于司機(jī)補(bǔ)貼的金額就達(dá)到113億元。

雖然常年虧損，但出行需求是剛需，滴滴也因此受到資本市場(chǎng)的看好融資不斷。截止到目前滴滴一共拿到了19輪融資，總額超200億美元，資本的支持讓它沒(méi)有因?yàn)榫揞~補(bǔ)貼帶來(lái)的虧損敗下陣來(lái)。

為了爭(zhēng)取用戶網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)前期虧損是常事，但如今，網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入下半場(chǎng)，需要精細(xì)化運(yùn)營(yíng)、提升用戶服務(wù)體驗(yàn)來(lái)穩(wěn)固市場(chǎng)份額。滴滴目前在輿論口碑、服務(wù)體驗(yàn)上都不占優(yōu)勢(shì)，它要守住自己的市場(chǎng)份額，繼續(xù)贏得資本市場(chǎng)的青睞，需要更多的籌碼，于是花小豬應(yīng)運(yùn)而生。

下半場(chǎng)邁入精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，花小豬成新隱患

在網(wǎng)約車(chē)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)階段，消費(fèi)者對(duì)出行服務(wù)平臺(tái)的要求更高。除了極高的安全保障之外，還將要求更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。特別是，隨著大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù)的發(fā)展和進(jìn)步，網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)的服務(wù)有很大的精細(xì)化管理空間，這也會(huì)讓消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)的要求越來(lái)越嚴(yán)格。

花小豬作為面向年輕用戶市場(chǎng)的新品牌，卻存在著巨大的安全隱患。它不僅不會(huì)是滴滴競(jìng)爭(zhēng)的籌碼，還可能讓滴滴此前為挽回口碑做出的努力功虧一簣。

滴滴的花小豬走社交下沉的路線，通過(guò)用優(yōu)惠券鼓勵(lì)用戶邀請(qǐng)好友的方式擴(kuò)大輻射范圍，用“實(shí)惠出行”的噱頭爭(zhēng)取用戶。但上線以來(lái)惡評(píng)不斷，平臺(tái)功能不完善、司機(jī)無(wú)故取消訂單、平臺(tái)對(duì)司機(jī)監(jiān)管不嚴(yán)、平臺(tái)沒(méi)有合法運(yùn)營(yíng)資質(zhì)等問(wèn)題，讓它剛上線就折戟在了半路上。

2020年8月27日，《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者統(tǒng)計(jì)，已有天津、南京、青島、合肥、中山多地約談、叫停花小豬平臺(tái)。

此前，因惡性安全事件，一度是滴滴唯一盈利業(yè)務(wù)的順風(fēng)車(chē)項(xiàng)目在2018年8月被迫下線。接二連三的下線整改，讓滴滴元?dú)獯髠鼌s并沒(méi)有因此吸取教訓(xùn)。

在生活服務(wù)領(lǐng)域，保障消費(fèi)者的安全和用戶體驗(yàn)是基礎(chǔ)，價(jià)格是基礎(chǔ)穩(wěn)固之后吸引用戶的差異化優(yōu)勢(shì)。但滴滴本末倒置，一開(kāi)始就將價(jià)格作為最強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，雖然市場(chǎng)份額因此快速擴(kuò)大，但安全保障不到位導(dǎo)致其屢次被迫剎車(chē)，受到輿論的討伐。而快速成長(zhǎng)起來(lái)的龐大體量也導(dǎo)致它如今要再回去提升安全保障和用戶體驗(yàn)，難度更大、成本也更高。

如今，在臨近上市之際，滴滴為了吸引資本關(guān)注匆忙上線不完善的花小豬，難免將為其下半場(chǎng)埋下更大的隱患，其安全成本或許也將更高。