發貨慢、退貨難……1688服務體驗遭吐槽，客服追到小紅書進行售后快訊
“可以買貴的，也買得起貴的，但不能買貴了?！边@是當下許多年輕人的消費觀。
中國商報（記者 蔣永霞 文/圖）“可以買貴的，也買得起貴的，但不能買貴了。”這是當下許多年輕人的消費觀。
基于這種務實的消費理念，不少年輕人開始涌向阿里巴巴旗下批發平臺1688。在1688上“挖寶”，年輕人更是主打真實分享，遇到好物不遺余力地種草，遭遇不好的服務也勇于吐槽。無論怎樣，流量有了。
為了接住這波潑天的富貴，1688變了——在線下打造“窮開心之夜”，開快閃店，與年輕人打得火熱；在線上升級服務忙著“填坑”，客服甚至主動追到小紅書進行售后。
平替很香 工廠裸價引人入坑
年輕創業者唐川最初擺攤時，朋友極力向他推薦1688平臺。
“朋友說這個平臺上的產品質量又好，價格又低，我當時完全持懷疑態度，怎么可能質量又好價格又低呢？肯定有問題?！碧拼ó敃r擔心是一種新型詐騙，害怕自己為了買一臺烤箱而被騙到緬北。朋友專業的解釋打消了唐川的顧慮——1688是阿里巴巴旗下批發平臺，價格低的原因是產品由廠家直發。
唐川上網搜索1688看到，平臺上有很多好看、價格劃算的烤箱與冰箱，他一時忍不住都加入了購物車，恨不得全部買下來。在合伙人的勸說下，最后唐川選了幾件性價比較高的烤箱，用來擺攤。
唐川擺攤創業很成功，隨后開了一家甜品店。這時唐川已經成為1688的忠實用戶，他繼續在1688平臺購買店里需要的鍋碗瓢盆、桌椅板凳，乃至日常所用的打包盒等。
像唐川一樣著迷1688的大有人在。喜歡拼單的“學生黨”、活躍在社交平臺的帶貨博主、創業青年……到1688“挖寶”成為他們的日常生活，更多的平價好物、工廠平替成為他們的最愛。
年輕消費者被1688線下快閃店的平價好物吸引。
不難發現，這次將1688推向流量高峰的是年輕人。一、二線城市的95后和00后，包括大學生、年輕寶媽和新銳白領，他們正在對1688重燃激情。與此同時，這些年輕人也是小紅書的主要用戶群。
就這樣，小紅書成為1688新的粉絲滋養池。
據了解，在小紅書上，目前有超過200萬篇關于1688的自來水筆記，其中很大一部分是分享1688的“真香”源頭廠貨。一些博主自發分享的1688挖寶故事，也讓很多人種草。一時間，各種各樣的1688種草群陸續出現在各大社交平臺。
一個傳統批發網站，怎么會突然受到年輕人的追捧？
這一切源于當下年輕人的消費觀變化。過去一年，消費市場和生活潮流被年輕人徹底“整頓”。從淄博特種兵式旅行、哈爾濱爆火、村超平替中超、村BA平替NBA、 Citywalk （城市漫步）平替遠游、軍大衣、花棉襖和雷鋒帽平替品牌羽絨服……更多的95后和00后開始踐行“平替式、無溢價、質價比”的新消費和新生活。
除了平替以外，工廠裸價是1688的另一砝碼。
1688上沒有品牌溢價以及任何營銷成本的工廠好貨，為年輕人追求平替消費創造了更大的舞臺。
敢愛敢恨 服務體驗遭吐槽
到1688“挖寶”的年輕人悲喜并不相同。有人從60多萬家源頭工廠中挖出品牌代工廠，找到貨真價實的大牌平替；也有人一腳踩入“深坑”，從而終止1688的尋寶之旅。
記者注意到，在社交平臺上有不少關于1688的吐槽筆記，網友對于自己的“踩坑”有些義憤填膺，這一切都要歸結于1688的服務短板。20多年來，1688穩坐線上批發頭把交椅，穩定的B端客戶讓商家不用過多考慮服務問題。如今，隨著越來越多“小B”和“大C”年輕消費者的涌入，使1688的服務體驗短板日益突出。
唐川最近喜歡在1688上買包裝盒，但是他發現包裝盒廠家只“卷”造型設計，不“卷”發貨速度。盡管很喜歡1688，但有些商家的發貨速度還是讓唐川忍不住吐槽。他表示，在1688下單購買包裝盒，經常需要好久才能送到。有一次他在包裝盒快用完時提前下單，但是因為廠家發貨太晚，包裝盒都用完了還沒到，把他急壞了。
除了發貨慢外，1688商家客服的回應也很慢。在小紅書平臺，不少消費者表示，1688上的商家客服回應很慢，咨詢一個問題有可能第二天才得到回復?！坝幸淮挝野l現客服竟然是工廠老板自己，他無法做到實時在線，回復很慢，但確實很專業，了解商品的方方面面?！毕M者小王講述自己在1688的親身經歷。
此外，就在其他電商平臺恨不得推出AR購物體驗場景時，1688平臺的產品詳情還停留在平面圖片上。比如1688平臺上銷售的一件襯衫，商品詳情中就是一張圖片，甚至沒有模特上身展示。
更讓人不滿的是，有些商品還貨不對板。有網友吐槽，在1688買衣服“踩坑”——商家商品詳情明明寫的是純棉，拿到手發現材質介紹是聚酯纖維。更可氣的是，商品還沒有運費險，退貨只能自己承擔運費。運費險一事最終讓這名網友“破防”，她第一時間卸載了1688。
“原本對1688就不熟悉，難免會買到不合心意的，沒法退貨，誰敢在1688下單？”消費者的問題直擊1688的痛處。
1688急了 客服追到小紅書進行售后
“小紅書上關于1688的自來水筆記中，一半是分享1688真香好物，一半是吐槽服務體驗差。”對于當前存在的問題，1688相關業務人員有著清晰的認知。找到問題所在，1688迅速行動。
記者注意到，1688客服出現在小紅書有關1688的各類吐槽筆記評論區。他們主動追問事情緣由和訂單號，進行售后處理。
1688客服主動在網友的吐槽筆記下跟帖，進行售后處理。（圖片截自小紅書）
主動解決問題的態度正是1688服務轉變的最好呈現。
從去年開始，1688圍繞消費者體驗追求極致服務。去年12月，1688在“7天無理由退貨”和發貨、到貨時效上進一步升級，推出退貨包運費及“3日簽收”服務。今年3月，1688全面推進一件包郵和退貨免運費等服務。
關于平臺上的商品質量問題，1688也嚴格把控。比如在產品面料信息展示真假方面，1688每年投入大量預算做抽檢把關，并提升多項技術能力，通過平臺AI大模型、大數據幫助買家驗證材料、屬性、成分的真實性。
6月1日，1688在成都為年輕用戶搭建了一個線下交流平臺。
為了貼近年輕用戶，老牌網站1688煥發青春，想要與年輕人“玩到一起”。
6月1日，1688在成都舉辦線下超級用戶大會，并聯合B站推出“窮開心之夜”晚會。當時，還在現場開設了1688會員店的線下快閃店，讓年輕用戶真實感受1688工廠裸價的魅力。在線上，1688在App首頁搭建了1688“窮開心之夜”主會場，推出全場“滿100元減10元”優惠活動。
“我們希望把它辦成一場超級寵粉夜、一個源頭平替好廠好物的大秀場，一次年輕人消費理念的大碰撞?！?688相關業務人員表示。
面對越來越多涌入1688的年輕人，1688平臺的商家與工廠很興奮。這些年輕人帶來的新增量，或將為今后帶來新的生意轉機。
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