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隨著旅游旺季的到來，消費(fèi)者對(duì)在線旅游服務(wù)平臺(tái)的關(guān)注度和使用頻率顯著上升。近期飛豬平臺(tái)因一系列問題成為公眾和媒體關(guān)注的焦點(diǎn)，據(jù)報(bào)道，飛豬日前因冒充市場(chǎng)監(jiān)管局的口吻回復(fù)消費(fèi)者，已被市監(jiān)局網(wǎng)監(jiān)分局約談，并被要求暫停短信通知功能直至整改完成。

此外，用戶對(duì)飛豬的投訴也有所增加，有消費(fèi)者反映飛豬度假官方旗艦店在售賣北京環(huán)球影城半日游門票時(shí)，錯(cuò)誤地描述了入園時(shí)間，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益嚴(yán)重受損。諸如此類的服務(wù)問題不僅影響了飛豬的品牌形象，也引發(fā)了對(duì)在線旅游服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的廣泛討論。

據(jù)中國(guó)電子商會(huì)旗下的消費(fèi)服務(wù)保障平臺(tái)消費(fèi)保相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，今年以來，平臺(tái)共收到飛豬相關(guān)投訴13,888件，涉訴金額超2,983萬元，有效投訴解決率僅為7.19%。今年2月-4月，飛豬投訴量逐步上升，4月達(dá)到峰值，共接到相關(guān)投訴2,517件；6月投訴量下降至1,159件，7月呈現(xiàn)出小幅增長(zhǎng)趨勢(shì)，8月回落至1,262件。

數(shù)據(jù)源于消費(fèi)保

飛豬的失誤讓消費(fèi)者買單？

孫女士投訴稱，她于2024年9月17日早上通過飛豬度假官方旗艦店購(gòu)買了3張北京環(huán)球影城的半日游門票。根據(jù)訂單詳情，門票允許游客在當(dāng)天上午10:00后入園。然而，當(dāng)孫女士和同伴們準(zhǔn)時(shí)到達(dá)準(zhǔn)備入園時(shí)，卻被告知必須等到下午14:00才能進(jìn)入。孫女士這才意識(shí)到飛豬方面出現(xiàn)紕漏，立即與飛豬客服溝通，希望找到解決方案。

孫女士提供圖片

因?yàn)槊總€(gè)身份信息在同一時(shí)間段僅限購(gòu)一張門票，而此時(shí)已經(jīng)購(gòu)買半日票的孫女士無法再購(gòu)買當(dāng)日全日票，只有客服遠(yuǎn)程協(xié)助開通退換票入口才能進(jìn)行后續(xù)操作。然而客服一直以上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)溝通為由，讓孫女士耐心等待，孫女士一行人在戶外等待了4個(gè)小時(shí)，直到下午14:00也沒有等到客服的協(xié)助處理，只能先行入園，這也完全打亂了孫女士的行程計(jì)劃。

“下午2點(diǎn)，客服明確告訴我說無法全額退款，還說她后面再幫我爭(zhēng)取下，因?yàn)楣?jié)假日聯(lián)系不到更高級(jí)別的領(lǐng)導(dǎo)讓我等到明天，飛豬的錯(cuò)誤為啥由我買單！”孫女士表示。

孫女士提供圖片

記者了解到，事發(fā)當(dāng)日晚飛豬平臺(tái)聯(lián)系到孫女士承認(rèn)了服務(wù)上的疏忽，但彌補(bǔ)方案僅是報(bào)銷孫女士打車費(fèi)用，孫女士表示無法接受。

飛豬運(yùn)營(yíng)上的問題其實(shí)并非孤例，李女士通過飛豬平臺(tái)預(yù)訂了一張機(jī)票，然而，在航班起飛當(dāng)天，李女士收到了一條短信，通知她預(yù)定的航班將提前半小時(shí)起飛。為了預(yù)防電信詐騙，李女士打開飛豬APP上核實(shí)信息，發(fā)現(xiàn)APP上顯示的通知內(nèi)容與短信一致，于是李女士提前前往機(jī)場(chǎng)。

到達(dá)機(jī)場(chǎng)后，李女士再次查看飛豬App，此時(shí)卻發(fā)現(xiàn)航班狀態(tài)顯示已被取消，這與她之前收到的短信通知完全不符。無奈之下，李女士嘗試通過飛豬App進(jìn)行改簽，系統(tǒng)卻始終提示無法進(jìn)行操作。這樣的情況，讓李女士誤以為唯一的選擇是先退票，然后再重新購(gòu)買機(jī)票。這個(gè)誤解也因此導(dǎo)致她不得不在濟(jì)州島滯留，重新規(guī)劃行程。這不僅給李女士帶來了額外的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，也耗費(fèi)了她大量的時(shí)間和精力。

李女士在回國(guó)后聯(lián)系了飛豬客服，她希望了解航班取消的具體原因。她還特意詢問，為何她最初收到了提前起飛的短信提醒，但隨后App又顯示航班已被取消，卻沒有收到任何相關(guān)的短信通知？飛豬App為何無法進(jìn)行改簽操作？

對(duì)于一些系列問題，飛豬客服沒有提供正面的答復(fù)，而是將責(zé)任完全推給了機(jī)場(chǎng)或航空公司甚至消費(fèi)者李女士本身，這讓李女士感到氣憤。“系統(tǒng)提示不能改簽，我哪里知道是飛豬系統(tǒng)故障還是因?yàn)樘厥庠虿荒芨暮灢僮鳎头治覜]有聯(lián)系他們改簽，把責(zé)任都推給我了！”

退票改簽問題成用戶投訴焦點(diǎn)

據(jù)了解，阿里巴巴于2010年5月成立“淘寶旅行”頻道，隨后在2014年10月，宣布將“淘寶旅行”升級(jí)為獨(dú)立品牌“阿里旅行?去啊”，2016年，阿里巴巴集團(tuán)再次對(duì)旅行品牌進(jìn)行升級(jí)，將“阿里旅行”更名為“飛豬”。

輝煌時(shí)期的飛豬與攜程、去哪兒并列為三巨頭，曾在線上旅游平臺(tái)中占據(jù)重要地位。然而近些年，飛豬的市場(chǎng)占有率卻有所降低。據(jù)QuestMobile調(diào)查研究數(shù)據(jù)，截至2024年6月，在線旅游服務(wù)業(yè)APP全景流量用戶規(guī)模排名前4位的分別是：同程旅行、攜程旅行、去哪兒旅行、飛豬旅行。其中，同程旅行和攜程旅行的用戶量已達(dá)億級(jí)，去哪兒旅行總用戶量為5075萬，而飛豬總用戶量?jī)H為2994萬。

當(dāng)前，面對(duì)國(guó)內(nèi)在線旅游市場(chǎng)的激烈角逐，飛豬一方面要與攜程、去哪兒等傳統(tǒng)OTA巨頭較量，一方面還要應(yīng)對(duì)抖音、小紅書等跨界對(duì)手的挑戰(zhàn)。

在外界輿論方面，2023年3月28日，時(shí)任董事會(huì)主席的張勇曾宣布，啟動(dòng)公司治理“1+6+N”變革。其中，飛豬被劃分在“N”之列，并不屬于6大核心集團(tuán)的范疇。自此令不少人認(rèn)為，飛豬在阿里巴巴內(nèi)部逐漸被邊緣化，其組織架構(gòu)被精簡(jiǎn)調(diào)整的消息也屢次被傳播。

此外，雖然飛豬在努力向消費(fèi)者提供低價(jià)產(chǎn)品，但如上述案例的飛豬運(yùn)營(yíng)問題頻發(fā)和不盡人意的售后服務(wù)屢遭詬病，令消費(fèi)者頻頻失望，這些問題或?qū)p害飛豬的品牌形象，對(duì)其市場(chǎng)份額造成負(fù)面影響。

據(jù)消費(fèi)保數(shù)據(jù)顯示，飛豬的投訴主要集中在退改問題、霸王條款、虛假宣傳、服務(wù)態(tài)度差等方面。其中，退改問題以 31.50% 的占比位居榜首，霸王條款占比為 15.85%，排第二。

數(shù)據(jù)源于消費(fèi)保

消費(fèi)保專家認(rèn)為，飛豬要想贏得用戶的信任，關(guān)鍵在于在保持價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力的同時(shí)，必須切實(shí)提升服務(wù)質(zhì)量并積極改善負(fù)面口碑。為此，飛豬需要在運(yùn)營(yíng)和客戶服務(wù)方面進(jìn)行改進(jìn)，確保訂單信息準(zhǔn)確無誤，避免因錯(cuò)誤信息影響客戶使用服務(wù)，并通過定期檢查和更新系統(tǒng)來減少服務(wù)中斷。

同時(shí)，飛豬應(yīng)提升客服團(tuán)隊(duì)的響應(yīng)速度和問題解決能力，確保客戶問題能夠得到及時(shí)有效的處理。在服務(wù)失誤導(dǎo)致客戶損失時(shí)，飛豬應(yīng)提供合理的賠償方案，以重建客戶信任。

專家還強(qiáng)調(diào)，飛豬還需要加強(qiáng)員工培訓(xùn)，確保客服團(tuán)隊(duì)能夠?qū)I(yè)地處理各種復(fù)雜情況，并始終將客戶的需求放在首位。通過這些措施，飛豬可以逐步提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶滿意度，從而在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中穩(wěn)固其地位。