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文｜羅曾 于琪

近年來，在線旅游市場（OTA）持續(xù)升溫，但伴隨行業(yè)高速增長的還有屢禁不止的“大數(shù)據(jù)殺熟”爭議。臨近2025年“3·15”消費者權(quán)益日，這一現(xiàn)象再次成為公眾焦點。

以飛豬旅行為例，截至2025年3月14日，黑貓投訴平臺上，與“飛豬”相關(guān)的投訴累計已超9萬條，近30天內(nèi)新增投訴量破千。其中，直接以“飛豬殺熟”為關(guān)鍵詞的投訴達(dá)367條，涉及機票價格波動異常、同航班不同用戶價格差異顯著、多次刷新后價格跳漲等問題。

為了遏制“大數(shù)據(jù)殺熟”等不正當(dāng)競爭行為，我國在行政法規(guī)層面對差異化定價進行了嚴(yán)格規(guī)范。2024年7月1日開始施行的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》規(guī)定，經(jīng)營者不得在消費者不知情的情況下，對同一商品或者服務(wù)在同等交易條件下設(shè)置不同的價格或者收費標(biāo)準(zhǔn)。

“殺熟”未止，再現(xiàn)價格倒掛與波動

3月14日，消費者小A向中華網(wǎng)財經(jīng)提供了一組對比截圖：在同樣的時間，使用飛豬F1會員賬號（初級會員）查詢某酒店房費顯示459元，而F4會員賬號（最高等級會員）卻標(biāo)價504.77元，價格倒掛幅度約10%。

面對質(zhì)疑，飛豬客服首次回復(fù)小A稱，優(yōu)惠力度與用戶實際支付金額相關(guān)，后續(xù)卻改口稱，該bug內(nèi)部排查也沒有結(jié)果，是需要自己看需求下單。

“不同賬號的優(yōu)惠力度不一樣我明白，但對外顯示的原始房費價格難道不應(yīng)該一樣？大數(shù)據(jù)殺熟的問題還依然存在？”小A如是說。

類似的情況并非個例。消費者小C曬出訂單截圖，稱其與朋友在前后僅相差五分鐘的時間內(nèi)，預(yù)訂同一往返機票，在顯示的優(yōu)惠力度相近的情況下，差價卻接近300元。消費者小C向中華網(wǎng)財經(jīng)透露，她曾就此事咨詢飛豬方面，得到的答復(fù)是，每個人有不一樣的優(yōu)惠券，顯示結(jié)果會不一樣。

與此同時，黑貓投訴平臺上也有消費者反映，1月12日在飛豬平臺購買的兩張從昆明到北京的機票，全部費用為1906元。但到了1月22日，同平臺相同機票的價格降至購買時的三分之一，僅為279元。

“飛豬旅行存在大數(shù)據(jù)殺熟的行為，利用信息差惡意調(diào)控價格，欺騙消費者以獲取不合理的差價利潤。強烈要求飛豬旅行要么退回機票差價，要么免收手續(xù)費允許我退票。”上述消費者強調(diào)。

而更具爭議的，還有“三連漲”事件。有小紅書用戶發(fā)帖稱，其在預(yù)訂五一期間北京-濟州島往返機票時，遭遇三次支付失敗，且每次支付失敗后價格都呈階梯式跳漲，從最初的3500元飆升至5300元，單次漲幅最高達(dá)20%

在該條內(nèi)容的評論區(qū)里，有用戶表示，“我也是這樣，連著三次準(zhǔn)備付款了就漲價了”“我前天晚上看5月2日至5月6日的機票價格是2300元，第二天再看價格直接漲到4000元”。波動率達(dá)74%。

對此，知名危機公關(guān)專家、福州公孫策公關(guān)合伙人詹軍豪向中華網(wǎng)財經(jīng)指出，若飛豬確實存在殺熟行為，短期內(nèi)可能通過差異化定價獲得額外收益，但長期來看，將嚴(yán)重?fù)p害品牌聲譽。消費者信任一旦喪失，將難以挽回，導(dǎo)致用戶流失、市場份額下降，最終影響整體業(yè)績。

舊疾未愈，飛豬“殺熟”問題溯源

事實上，飛豬“大數(shù)據(jù)殺熟”的問題由來已久。2022年3月，北京市消協(xié)發(fā)布的互聯(lián)網(wǎng)消費大數(shù)據(jù)“殺熟”問題調(diào)查結(jié)果中，就曾點名飛豬存在新、老用戶賬號同時購買同一商品或服務(wù)實際成交價不同現(xiàn)象。

2024年1月，“飛豬被曝3人買同趟航班價格不同”的話題登上熱搜。爆料者稱，在預(yù)訂2月7日由河南鄭州飛往廣東珠海的航班CZ6489時，發(fā)現(xiàn)使用三個不同手機、不同賬號搜索該航班，顯示出的價格差異較為顯著，分別為400元、481元和1330元。

彼時，飛豬客服回應(yīng)稱，機票價格受銷售情況影響而實時變動，并非平臺自行調(diào)整。平臺會根據(jù)用戶的消費記錄確定會員等級，會員等級不同，優(yōu)惠力度也不同，飛豬不存在對同等級會員顯示不同價格的情況。此外，手機、網(wǎng)速、系統(tǒng)更新、app版本等多種因素也可能導(dǎo)致價格差異。

面對媒體詢問，飛豬平臺方面則表示：“每位旅客的隨機優(yōu)惠不同，但肯定不是殺熟”。

對此，詹軍豪指出，從上述消費者的體驗來看，飛豬平臺存在明顯的價格差異和不透明性，這些行為很容易被視為“殺熟”。消費者在不同時間、不同賬號下看到的價格不一致，且價格波動巨大，這違背了公平交易的原則，可以初步定義為殺熟行為。

“殺熟行為不僅損害了消費者利益，還可能違反相關(guān)法律法規(guī)，如《電子商務(wù)法》中關(guān)于公平交易的條款。因此，飛豬的殺熟行為很可能已經(jīng)觸碰了法律紅線。”詹軍豪如是說。

除了“大數(shù)據(jù)殺熟”問題，飛豬還被曝光存在“套路用戶”的行為。去年8月，1818黃金眼曝光了飛豬默認(rèn)綁定“延誤禮包”的情況。消費者在飛豬APP上購買飛機票時，若未仔細(xì)留意，就會被捆綁購買“延誤禮包”。而即便航班真的延誤，用戶獲得的也并非現(xiàn)金賠償，而是代金券。

根據(jù)當(dāng)時報道，有記者在飛豬APP上親自體驗了購票流程，發(fā)現(xiàn)進入付款頁面后，票價就會上升，查看明細(xì)后發(fā)現(xiàn)，除機建燃油費用100元外，還包含了延誤無憂禮包費用56元。用戶只能返回詳情頁面點開價格明細(xì)，劃到最后一個選項，選擇“放棄服務(wù)，普通預(yù)訂”才能購買原價機票。

特別值得注意的是，延誤禮包并不等于延誤險。報道稱，延誤禮包包含改期/退票立減權(quán)益一次、接送機6折券一張、租車50元券一張和20元國內(nèi)機票券一張，并且國內(nèi)機票券僅在購買禮包后15天內(nèi)有效，接送機及租車券購買禮包30天內(nèi)有效，逾期將自動作廢。

而關(guān)于上述提到的隱性收費問題，也有用戶稱，其在使用飛豬預(yù)訂機票服務(wù)時，平臺并未在顯著位置明確告知所有收費項目，導(dǎo)致在支付過程中被額外收取了多項未提前告知的費用。從該用戶提供的截圖可見，其在下單頁面已經(jīng)選擇了0增值服務(wù)，但在支付環(huán)節(jié)突然增加了‘華泰公司延誤險’等費用，與初始價格中體現(xiàn)的不一致，嚴(yán)重誤導(dǎo)了消費者。

于飛豬而言，詹軍豪指出，未來需要采取積極措施重建品牌信任。應(yīng)公開透明地解釋價格差異原因，消除消費者疑慮；加強內(nèi)部管理，確保價格公平合理；提升服務(wù)質(zhì)量，增強用戶體驗；最后，通過積極的市場推廣和溝通策略，逐步恢復(fù)消費者信任，重塑品牌形象。