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記者丨寧曉敏

實(shí)習(xí)生丨汗青

出品丨鰲頭財(cái)經(jīng)

本應(yīng)該服務(wù)好司乘兩端的聚合平臺(tái)，陷入了兩邊不討好的境地，剛剛實(shí)現(xiàn)盈利的高德地圖陷入了服務(wù)質(zhì)量滑坡的爭(zhēng)議之中。

近日，有消費(fèi)者投訴稱，只是將行程通過高德地圖分享給朋友，并未從平臺(tái)叫車但被扣除了160元的車費(fèi)及高速通行費(fèi)，該用戶數(shù)次聯(lián)系高德打車客服，但未獲得妥善解決。

在司機(jī)端，高德五一期間的順風(fēng)車獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)也引發(fā)了集體吐槽。多名司機(jī)表示，五一期間高德順風(fēng)車推出了單日完成6單可獲得300元獎(jiǎng)勵(lì)的活動(dòng)，然而司機(jī)在完成訂單后卻被平臺(tái)告知部分訂單不計(jì)入活動(dòng)，此舉引發(fā)廣大司機(jī)不滿。

服務(wù)質(zhì)量失控的另一面是曾經(jīng)以聚合平臺(tái)模式在網(wǎng)約車市場(chǎng)占據(jù)一席之地的高德終于盈利了，阿里巴巴發(fā)布的2025財(cái)年第三季度財(cái)報(bào)（截至2024年12月31日）顯示，高德地圖所屬的本地生活集團(tuán)營(yíng)收同比增長(zhǎng)12%來到了169.88億元，阿里巴巴高管在財(cái)報(bào)電話會(huì)議中透露，高德地圖首次實(shí)現(xiàn)盈利。

具體的盈利金額并未公布，不過，如果是通過犧牲服務(wù)等方式換取盈利，是否會(huì)與其“用戶為先”的理念背道而馳？

無端扣費(fèi)并非個(gè)例，獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)引發(fā)集體投訴

與朋友分享行程后被無端扣款，這樣的體驗(yàn)讓楊先生詫異不已。據(jù)媒體報(bào)道，4月18日，楊先生從安徽省長(zhǎng)豐縣水湖鎮(zhèn)前往合肥市經(jīng)開區(qū)，出發(fā)后通過高德地圖將行程分享給朋友，抵達(dá)目的地后，其手機(jī)收到了來自高德地圖扣款150.82元，當(dāng)日下午，楊先生準(zhǔn)備約車時(shí)又發(fā)現(xiàn)在平臺(tái)上有一筆8.13元的補(bǔ)款待支付，界面標(biāo)注為“曹操特惠快車”，該訂單還顯示了司機(jī)的信息和車牌號(hào)碼。

楊先生表示，事發(fā)當(dāng)日并未使用高德打車服務(wù)。“如果誤操作，司機(jī)到達(dá)約定地點(diǎn)后也會(huì)聯(lián)系乘客，接到乘客后也會(huì)核對(duì)手機(jī)號(hào)，在沒有任何確認(rèn)流程的情況下，高德打車為何能直接扣款？扣款的依據(jù)又是什么？”

在此之后，楊先生數(shù)次與高德客服溝通，但截至目前其仍未收到滿意的解釋。鰲頭財(cái)經(jīng)梳理發(fā)現(xiàn)，楊先生的情況并非個(gè)例，在小紅書上，不少用戶分享了被高德無端扣款的經(jīng)歷，發(fā)生此類情況的用戶大多開啟了免密支付，被扣款用戶在后續(xù)與客服的溝通也都像楊先生一樣并不順暢。

除了乘客，司機(jī)端對(duì)于高德也有頗多怨言。在消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)黑貓投訴上，以“高德地圖”為關(guān)鍵詞有相關(guān)投訴38738條，“高德打車”近30天的投訴量則為2735條。

有大量司機(jī)表示，高德順風(fēng)車在今年4月30日和5月1日開展了“完成6單訂單獲得300元獎(jiǎng)勵(lì)”的活動(dòng)，司機(jī)們?cè)谕瓿捎唵魏髤s被告知部分訂單不計(jì)入獎(jiǎng)勵(lì)。“平臺(tái)店大欺車主”“如果沒有獎(jiǎng)勵(lì)可以不要搞活動(dòng)”“客服敷衍了事，高德虛假宣傳”在黑貓投訴上，有關(guān)該活動(dòng)的投訴比比皆是。

除此之外，收取高額傭金、車況不好、司機(jī)證件不全、拒開發(fā)票等問題也都是投訴的重災(zāi)區(qū)。“這顯示出高德一方面對(duì)于乘客服務(wù)體系建設(shè)滯后，另一方面對(duì)于第三方平臺(tái)的管控能力不足。”行業(yè)觀察人士向鰲頭財(cái)經(jīng)表示。

鰲頭財(cái)經(jīng)查詢歷史資料發(fā)現(xiàn)，除了服務(wù)質(zhì)量滑坡，高德屢屢暴露出合規(guī)問題。2023年9月，廈門市運(yùn)輸事業(yè)發(fā)展中心發(fā)現(xiàn)高德打車25單中有18單未按規(guī)定傳輸運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)；2024年1月，莆田市交通運(yùn)輸局通報(bào)高德違規(guī)接入“五福出租”“聚的新出租”等未獲許可企業(yè)。

“高德在追求規(guī)模與效率的同時(shí)，對(duì)于合規(guī)和服務(wù)質(zhì)量等問題有所放松，從短期來看或許可以幫助其實(shí)現(xiàn)階段性盈利，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看會(huì)讓消費(fèi)者和司機(jī)失去信任度，從而影響盈利的可持續(xù)性。”前述行業(yè)觀察人士表示。

服務(wù)質(zhì)量滑坡，盈利能否持續(xù)？

服務(wù)亂象頻發(fā)與合規(guī)漏洞的本質(zhì)在于高德的商業(yè)模式，作為一個(gè)工具類軟件，其本質(zhì)仍是“賣流量”，在聚合模式下，高德作為流量中間商對(duì)于合作的出行企業(yè)并不具有較強(qiáng)的管控能力，這造成了其對(duì)于消費(fèi)者服務(wù)的滯后。

工具類軟件通過“賣流量”實(shí)現(xiàn)盈利并不容易，高德首次盈利的背后是在降本和擴(kuò)充邊界上的不遺余力。在降本上，去年8月高德將汽車、智駕業(yè)務(wù)外包至西安，以此來降低人力成本；今年3月份，媒體報(bào)道高德又進(jìn)行了一輪裁員，“裁員涉及多崗位，但對(duì)技術(shù)崗影響較小。”

在邊界擴(kuò)充上，高德通過對(duì)合作伙伴的擴(kuò)充實(shí)現(xiàn)了高速增長(zhǎng)，尤其是在低線城市的快速滲透。以“365約車”為例，其母公司盛威時(shí)代招股書顯示，2021年至2023年訂單量從13億單增長(zhǎng)至22億單，幫助高德在聚合平臺(tái)訂單占比從57%升至67%。

問題也隨之產(chǎn)生，其盈利一定程度上依賴于中小型出行企業(yè)的輸血，而這些中小型企業(yè)甚至自身尚未實(shí)現(xiàn)盈利。同樣以盛威時(shí)代為例，2021年至2024年上半年，累計(jì)虧損18.53億元，虧損的原因?yàn)殇N售成本居高不下，其中司機(jī)服務(wù)費(fèi)和聚合平臺(tái)服務(wù)費(fèi)是銷售成本的主要來源。

“這樣的生態(tài)并不穩(wěn)健。”行業(yè)分析人士向鰲頭財(cái)經(jīng)表示，“高德實(shí)現(xiàn)盈利一定程度上侵占了合作的中小型出行企業(yè)的盈利空間，一旦這些中小型出行公司難以為繼，高德便面臨著生態(tài)崩塌的風(fēng)險(xiǎn)。”

高德似乎意識(shí)到了這一點(diǎn)，除了打車外，高德的業(yè)務(wù)邊界越來越廣闊，不僅進(jìn)入了本地生活賽道，甚至開展了助貸業(yè)務(wù)。

然而其多業(yè)態(tài)的服務(wù)同樣亂象橫生。據(jù)媒體報(bào)道，2024年南昌海昏侯國遺址公園發(fā)布聲明，稱高德平臺(tái)上第三方未經(jīng)許可售賣虛假門票并捆綁講解服務(wù)，游客到達(dá)景區(qū)后無法使用，涉嫌侵權(quán)與欺詐；高德助貸業(yè)務(wù)接入的國美小貸，也涉及暴力催收、利率過高等問題。

高德地圖實(shí)現(xiàn)首次盈利難能可貴，但若想讓盈利具有持續(xù)性，提升服務(wù)質(zhì)量、杜絕服務(wù)亂象是其必須要邁過去的坎。