五一期間引發司機集體“吐槽” 3.8萬條投訴直指服務亂象 “用戶為先”理念高德并未遵守觀點
本應該服務好司乘兩端的聚合平臺，陷入了兩邊不討好的境地，剛剛實現盈利的高德地圖陷入了服務質量滑坡的爭議之中。
記者丨寧曉敏
實習生丨汗青
出品丨鰲頭財經
本應該服務好司乘兩端的聚合平臺，陷入了兩邊不討好的境地，剛剛實現盈利的高德地圖陷入了服務質量滑坡的爭議之中。
近日，有消費者投訴稱，只是將行程通過高德地圖分享給朋友，并未從平臺叫車但被扣除了160元的車費及高速通行費，該用戶數次聯系高德打車客服，但未獲得妥善解決。
在司機端，高德五一期間的順風車獎勵活動也引發了集體吐槽。多名司機表示，五一期間高德順風車推出了單日完成6單可獲得300元獎勵的活動，然而司機在完成訂單后卻被平臺告知部分訂單不計入活動，此舉引發廣大司機不滿。
服務質量失控的另一面是曾經以聚合平臺模式在網約車市場占據一席之地的高德終于盈利了，阿里巴巴發布的2025財年第三季度財報（截至2024年12月31日）顯示，高德地圖所屬的本地生活集團營收同比增長12%來到了169.88億元，阿里巴巴高管在財報電話會議中透露，高德地圖首次實現盈利。
具體的盈利金額并未公布，不過，如果是通過犧牲服務等方式換取盈利，是否會與其“用戶為先”的理念背道而馳？
無端扣費并非個例，獎勵活動引發集體投訴
與朋友分享行程后被無端扣款，這樣的體驗讓楊先生詫異不已。據媒體報道，4月18日，楊先生從安徽省長豐縣水湖鎮前往合肥市經開區，出發后通過高德地圖將行程分享給朋友，抵達目的地后，其手機收到了來自高德地圖扣款150.82元，當日下午，楊先生準備約車時又發現在平臺上有一筆8.13元的補款待支付，界面標注為“曹操特惠快車”，該訂單還顯示了司機的信息和車牌號碼。
楊先生表示，事發當日并未使用高德打車服務。“如果誤操作，司機到達約定地點后也會聯系乘客，接到乘客后也會核對手機號，在沒有任何確認流程的情況下，高德打車為何能直接扣款？扣款的依據又是什么？”
在此之后，楊先生數次與高德客服溝通，但截至目前其仍未收到滿意的解釋。鰲頭財經梳理發現，楊先生的情況并非個例，在小紅書上，不少用戶分享了被高德無端扣款的經歷，發生此類情況的用戶大多開啟了免密支付，被扣款用戶在后續與客服的溝通也都像楊先生一樣并不順暢。
除了乘客，司機端對于高德也有頗多怨言。在消費調解平臺黑貓投訴上，以“高德地圖”為關鍵詞有相關投訴38738條，“高德打車”近30天的投訴量則為2735條。
有大量司機表示，高德順風車在今年4月30日和5月1日開展了“完成6單訂單獲得300元獎勵”的活動，司機們在完成訂單后卻被告知部分訂單不計入獎勵。“平臺店大欺車主”“如果沒有獎勵可以不要搞活動”“客服敷衍了事，高德虛假宣傳”在黑貓投訴上，有關該活動的投訴比比皆是。
除此之外，收取高額傭金、車況不好、司機證件不全、拒開發票等問題也都是投訴的重災區。“這顯示出高德一方面對于乘客服務體系建設滯后，另一方面對于第三方平臺的管控能力不足。”行業觀察人士向鰲頭財經表示。
鰲頭財經查詢歷史資料發現，除了服務質量滑坡，高德屢屢暴露出合規問題。2023年9月，廈門市運輸事業發展中心發現高德打車25單中有18單未按規定傳輸運營數據；2024年1月，莆田市交通運輸局通報高德違規接入“五福出租”“聚的新出租”等未獲許可企業。
“高德在追求規模與效率的同時，對于合規和服務質量等問題有所放松，從短期來看或許可以幫助其實現階段性盈利，從長遠來看會讓消費者和司機失去信任度，從而影響盈利的可持續性。”前述行業觀察人士表示。
服務質量滑坡，盈利能否持續？
服務亂象頻發與合規漏洞的本質在于高德的商業模式，作為一個工具類軟件，其本質仍是“賣流量”，在聚合模式下，高德作為流量中間商對于合作的出行企業并不具有較強的管控能力，這造成了其對于消費者服務的滯后。
工具類軟件通過“賣流量”實現盈利并不容易，高德首次盈利的背后是在降本和擴充邊界上的不遺余力。在降本上，去年8月高德將汽車、智駕業務外包至西安，以此來降低人力成本；今年3月份，媒體報道高德又進行了一輪裁員，“裁員涉及多崗位，但對技術崗影響較小。”
在邊界擴充上，高德通過對合作伙伴的擴充實現了高速增長，尤其是在低線城市的快速滲透。以“365約車”為例，其母公司盛威時代招股書顯示，2021年至2023年訂單量從13億單增長至22億單，幫助高德在聚合平臺訂單占比從57%升至67%。
問題也隨之產生，其盈利一定程度上依賴于中小型出行企業的輸血，而這些中小型企業甚至自身尚未實現盈利。同樣以盛威時代為例，2021年至2024年上半年，累計虧損18.53億元，虧損的原因為銷售成本居高不下，其中司機服務費和聚合平臺服務費是銷售成本的主要來源。
“這樣的生態并不穩健。”行業分析人士向鰲頭財經表示，“高德實現盈利一定程度上侵占了合作的中小型出行企業的盈利空間，一旦這些中小型出行公司難以為繼，高德便面臨著生態崩塌的風險。”
高德似乎意識到了這一點，除了打車外，高德的業務邊界越來越廣闊，不僅進入了本地生活賽道，甚至開展了助貸業務。
然而其多業態的服務同樣亂象橫生。據媒體報道，2024年南昌海昏侯國遺址公園發布聲明，稱高德平臺上第三方未經許可售賣虛假門票并捆綁講解服務，游客到達景區后無法使用，涉嫌侵權與欺詐；高德助貸業務接入的國美小貸，也涉及暴力催收、利率過高等問題。
高德地圖實現首次盈利難能可貴，但若想讓盈利具有持續性，提升服務質量、杜絕服務亂象是其必須要邁過去的坎。
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