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27.29億元。這是中國家裝第一股東易日盛2016年家裝收入，在一個(gè)2萬億家裝市場里，不過0.1%份額。

這是一塊巨大的、令人垂涎的蛋糕：碎片化、自由競爭、沒有壟斷公司。參照家電等市場份額高度集中的產(chǎn)業(yè)，人們也相信，如果能改變家裝市場極度分散的現(xiàn)狀，未來能誕生三五家市值千億的公司。

不過，標(biāo)準(zhǔn)化越高的產(chǎn)業(yè)市場份額越容易集中。家裝，卻很難標(biāo)準(zhǔn)化。

這是試圖切掉更大塊蛋糕的家裝公司們需要面對的難題。

堅(jiān)持自營的愛空間在死磕標(biāo)準(zhǔn)化。2014年，頂著「小米家裝」光環(huán)的愛空間，推出了「699元/㎡、20天完工」的產(chǎn)品，一時(shí)在家裝市場攪起漩渦。2016年，愛空間擴(kuò)張至24個(gè)城市，完成12000個(gè)訂單，營收10億元。

▲愛空間24城市布局圖

除了愛空間，無論是做平臺的土巴兔，或者背靠巨頭萬科、鏈家的萬鏈，一樣也在摸索解決標(biāo)準(zhǔn)化問題的方法。這些公司的探索，能讓中國家裝產(chǎn)業(yè)誕生像格力、美的一樣的品牌嗎？

　01 看重用戶凈推薦值

愛空間首家北京體驗(yàn)店位于望京博洛尼家居館樓下。

摸進(jìn)門沿扶梯向下，穿過燈光幽暗的樓梯間，連下兩層后，豁然明亮。業(yè)主王瑩第一次到愛空間，令她印象深刻的是這家門店的味道，「地下那么封閉，進(jìn)那屋，沒味。」

她看了套餐內(nèi)的產(chǎn)品：選擇不多，每一樣材料只有三種顏色可選，但品質(zhì)看起來還不錯(cuò)。

選擇少是為了降低用戶選擇的難度，也是為了降低采購的成本。

愛空間聯(lián)合創(chuàng)始人辛益華原在建材超市做采購，僅在瓷磚一款產(chǎn)品上，就有20個(gè)品牌可選，每個(gè)品牌選擇20個(gè)品種，SKU達(dá)到400個(gè)，采購4億元的話，每個(gè)品牌商只有2000萬元可分。現(xiàn)在是1個(gè)品牌商旗下的3個(gè)品種，即使采購額只有2億元，但全屬于這個(gè)品牌商。

對于品牌商來說，制造成本低；對愛空間來說，采購額夠大，能拿到的優(yōu)惠更多。

除用料外，跟設(shè)計(jì)師、工人的溝通也讓王瑩滿意。愛空間的設(shè)計(jì)師把她對家的想象畫了出來。在CAD圖紙中，家具的位置、尺寸，一目了然。王瑩說，這為她后來找?guī)煾荡蚣揖呤×瞬簧俟Ψ颉Ｋ€向「新經(jīng)濟(jì)100人」分享了裝修工地的照片：開的槽橫平豎直。

這次裝修為王瑩省了不少時(shí)間，但工期還是超出了愛空間對外宣傳的33天。在「新經(jīng)濟(jì)100人」走訪的5家用戶中，有三家情況類似。其中原因復(fù)雜，有的是因?yàn)橛脩艏胰細(xì)膺t遲沒有通過驗(yàn)收拖慢了工期，有的是因?yàn)楦呖计陂g小區(qū)禁止施工，還有的是趕上秋季施工，水泥需要更長時(shí)間晾干。

時(shí)間不管對用戶還是對愛空間來講，都極為重要。北上廣每月四五千元的房租相當(dāng)于很多小白領(lǐng)大半個(gè)月的工資。一套房子裝兩三個(gè)月，用戶就要多掏一萬多元租房。而對于愛空間來說，裝修一套房的時(shí)間越短，一年能接的訂單就越多。

「全球工業(yè)制造都是以流水線為基礎(chǔ)，但中國裝修行業(yè)一直沒有形成這種作業(yè)方式，還處在手工業(yè)文明階段，不是工業(yè)文明。」愛空間創(chuàng)始人兼CEO陳煒說。

為此他將家裝梳理出16道工序，每一道工序有多少工法、每個(gè)工法做到什么程度算是標(biāo)準(zhǔn)，他一一列在一只紅色硬裝筆記本里。后來這套標(biāo)準(zhǔn)被印刷成冊，成為每一位上崗的工人必須遵循的規(guī)范。

譬如，暖氣管口需要包起來，避免打磨墻的時(shí)候進(jìn)灰。

又如，工地必須配有二級配電箱，施工中帶電工具不允許使用墻上插座，一旦漏電，電箱自動跳閘，保護(hù)工人不受傷害。

這本愛空間的「紅寶書」，隨著愛空間訂單的累計(jì)，厚度也在不斷增加。

陳煒想用標(biāo)準(zhǔn)把品質(zhì)做到極致。他極其看重用戶的凈推薦值（NPS），并以此督促客戶經(jīng)理、項(xiàng)目管家、設(shè)計(jì)師等，努力為客戶提供令他們滿意的服務(wù)。如果客戶回訪時(shí)，客戶打分低于6分，那么客戶經(jīng)理這一單的提成就要減半；反之，如果客戶打了9-10分，則多發(fā)放500元獎勵。

「客戶愿意打7分，其實(shí)跟0分沒有區(qū)別。」他說。

2017年愛空間回訪了3991位客戶，NPS值52.3%。據(jù)陳煒提供的數(shù)據(jù)，裝修行業(yè)的平均值是-25%。這個(gè)結(jié)果看起來很是樂觀。但他仍不滿意，他要的是99%。

　02 產(chǎn)業(yè)工人≠自有工人

根據(jù)愛空間北京體驗(yàn)店店長趙彥妲提供的數(shù)據(jù)，這家店每月訂單通常有200-300單，2016年北京超過3000單，客單價(jià)近10萬元，NPS值是50%以上。

有同行問她借「紅寶書」看，她說，別說借給他，送給他也沒問題。

「東西可以給你，但是你這人做不到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，也沒戲，還是干不好這個(gè)活。」趙彥妲轉(zhuǎn)述陳煒的話說。

愛空間北京區(qū)域分成四個(gè)區(qū)，共有80位項(xiàng)目管家，每個(gè)管家管理4-5個(gè)工地，按33天工期計(jì)算，50%按期完工（包括了因物業(yè)、客戶、天氣等不可控因素導(dǎo)致的非正常延誤）。

相比傳統(tǒng)家裝長達(dá)90天的工期，愛空間效率提升了很多，提升空間來自于流程的標(biāo)準(zhǔn)化，例如材料是否能按時(shí)到位、工人是否能按時(shí)到崗。

▲愛空間家裝標(biāo)準(zhǔn)化體系

愛空間成立后，在梳理施工標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，做的另一件事就是建立自有的產(chǎn)業(yè)工人隊(duì)伍。裝修是人與人的協(xié)作，標(biāo)準(zhǔn)不到位，根源是人出了問題。

起初陳煒認(rèn)為自有工人，等于自己養(yǎng)活工人。像京東對快遞員一樣，他給他們發(fā)固定工資，上五險(xiǎn)一金，甚至還打算在北京建基地，包工人吃住。他覺得，他對他們好，再用自己的一套標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范他們，他們最終會被「訓(xùn)化」成合格的流水線工人。

然而每月一萬多元的高薪對工人并沒有約束力，該接私活他們還是會接。包吃住，工人也不買賬，他們很多是兩口子或者老鄉(xiāng)聚集在一起，并不愿意分開搬到另一處生活。

老油條不好調(diào)教，于是陳煒決定招一批「小白紙」做實(shí)驗(yàn)。2015年下半年，愛空間從四川技工學(xué)校招了幾十個(gè)剛畢業(yè)的學(xué)生，培訓(xùn)了三個(gè)月。這次輪到顧客叫板了：小毛孩手藝能靠得住？派老師傅來。

愛空間決定不再自己養(yǎng)工人，而是采取滴滴打車的模式給工人派單，加入愛空間的工人先在愛空間進(jìn)行培訓(xùn)，所有收入來自于訂單結(jié)算。

打蛇要打七寸，管工人不如管工頭。傳統(tǒng)家裝模式下，工頭對客戶負(fù)責(zé)，出了問題，不管是裝修公司還是客戶，都找工頭解決。于是愛空間決定實(shí)施項(xiàng)目承包制，通過項(xiàng)目經(jīng)理管理工人。

但這一模式的問題在于項(xiàng)目經(jīng)理跟手下的工人有長期緊密的合作關(guān)系，如果項(xiàng)目經(jīng)理犯錯(cuò)被開除，下面的一眾人都會被帶走。

另一個(gè)問題是，在這種模式下，出現(xiàn)問題只能聽由項(xiàng)目經(jīng)理解釋，工地像一個(gè)黑箱，施工中可能有很多「起火點(diǎn)」，但是愛空間卻看不到。如果項(xiàng)目經(jīng)理背著愛空間，拉著工人在外面接私活，延誤了工期，愛空間也查不到問題出在了哪個(gè)環(huán)節(jié)，對工人仍然沒有約束力。

2016年4月1日，陳煒決定來個(gè)「杯酒釋兵權(quán)」。他宣布愛空間實(shí)施兵將分離，成立項(xiàng)目管家制。管家為將，由工程部直管，管理哪塊工地，聽系統(tǒng)分配。工人為兵，按水電、油、瓦等工種分成若干兵營，哪天到哪戶干活，也由系統(tǒng)派單。

按愛空間的標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)裝修訂單會被拆解成16道工序，一道工序完工后，由項(xiàng)目管家、客戶對工人進(jìn)行評價(jià)，符合標(biāo)準(zhǔn)再進(jìn)行結(jié)算。施工中，管家還會不間斷在用戶群中上傳施工圖片，以便用戶監(jiān)督。

在這種「滴滴+大眾點(diǎn)評」的模式下，工人干得好，星級就會越高，能拿到的活就越多。但三星以下的工人愛空間也不會直接淘汰，而是將他們「回爐再造」，培訓(xùn)他們不達(dá)標(biāo)的環(huán)節(jié)，訓(xùn)練合格后再讓他們上崗。會遭到淘汰的，是那些不按標(biāo)準(zhǔn)施工，出現(xiàn)問題還不及時(shí)整改的工人。

通過老家一起出來打工的朋友介紹，水電工吳凱2016年下半年加入愛空間。他說，以前按照經(jīng)驗(yàn)干，現(xiàn)在按照標(biāo)準(zhǔn)干。比如開關(guān)到地面的距離是固定的，范圍在1.3-1.4米之間。開槽前，為保證開關(guān)面板不低于這個(gè)高度，要先畫一條水平線。

「人家教的方法干活快，咱們老辦法就慢，你慢的話就少掙錢，按這個(gè)方法快，咱們多掙錢，為什么不干呢？」愛空間項(xiàng)目管家張九大說。他以前干木工，因?yàn)檫@兩年打家具的人越來越少，便轉(zhuǎn)行干了「管理」。在愛空間干了快兩年，他覺得待遇不錯(cuò)，便推薦相熟的工友也來試試。

有別于工人們的灰色制服，張九大穿著藏青色鑲橙黃條的工作服。他一個(gè)月能掙一兩萬元，除了供兒子在北京讀書，每月還有閑錢寄回家里。

工人們之所以愿意介紹朋友來，一是愛空間活穩(wěn)定，二是結(jié)錢快。對于手藝人來說，沒有比這個(gè)更重要的了。

「以前兩三個(gè)月結(jié)一次賬，現(xiàn)在是每月9號和23號各結(jié)一次。」吳凱特意打開手機(jī)給「新經(jīng)濟(jì)100人」看他的訂單狀態(tài)：系統(tǒng)顯示5月5日到6月7日，他已經(jīng)完工4單。

這不比他以前當(dāng)游擊隊(duì)時(shí)接的活更多，但好處是他終于不用再發(fā)愁什么時(shí)候才能拿到工錢了。

03 信息化是規(guī)模擴(kuò)張的底氣

吳凱演示的App詳細(xì)記錄了他每一單用了哪些輔料，價(jià)格是多少，施工有哪些要求，需要達(dá)到什么樣的標(biāo)準(zhǔn)等信息。

這個(gè)App是愛空間管理「魔盒」的一部分。除此之外，項(xiàng)目經(jīng)理、質(zhì)檢、工程管理、倉儲等各個(gè)環(huán)節(jié)都有自己的應(yīng)用端。這些應(yīng)用彼此相連，所有的信息在這個(gè)網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)里都是同步的。

比如當(dāng)一位水電工在應(yīng)用里點(diǎn)下「確認(rèn)」鍵以示完工時(shí)，質(zhì)檢會收到信息，通知他快速安排現(xiàn)場驗(yàn)收。

再比如當(dāng)一位瓦工收到指令可以入戶鋪磚時(shí)，他只需要帶著工具上工地就行。工人進(jìn)場前，項(xiàng)目管家已經(jīng)向倉庫提交了用料清單；倉庫接到申請后，會保證24小時(shí)內(nèi)將材料送到現(xiàn)場。當(dāng)工人推開門的時(shí)候，材料已經(jīng)等在那里了。

愛空間起步時(shí)，工程部與物流部信息間的傳遞，純靠手工，并沒有對接的系統(tǒng)。因?yàn)闇贤ㄩ]塞，經(jīng)常發(fā)生工地開工了急著要發(fā)貨，物流部卻不知情的情況。后來，這種情況隨著愛空間信息化普及逐漸得到改善。有了開工計(jì)劃、銷售計(jì)劃，倉庫備貨的精準(zhǔn)性、各地倉庫間的資源配比都得到了優(yōu)化。

從2014年創(chuàng)立至今，愛空間在商業(yè)模式上有過或大或小的調(diào)整。不過，自建倉儲、全面入庫、自行配送這一點(diǎn)沒有變過。

與如今全國5萬多平方米的總庫容相比，愛空間成立時(shí)的倉庫只有200多平方米，在朝陽大悅城旁邊，只儲備十來戶的裝修材料，沒有庫管，安全就托付給院子看門的大爺，有人來拉貨跟大爺打個(gè)招呼就能拉走。

現(xiàn)在僅北京倉就有7600平方米，每人每周吞吐量約為40噸。這座倉庫2017年6月剛完成搬遷，運(yùn)輸半徑覆蓋華北、東北、西北地區(qū)的8個(gè)城市，稱為核心倉，主要用來存儲主材，輔料則由各城市倉存儲。這是因?yàn)檩o料單價(jià)低、用量大，不容易造成積壓，占用城市公司資金。

上午9點(diǎn)左右，北京倉內(nèi)四下無人。這里與宜家的大件自提區(qū)有幾分相似，貨架涂著藍(lán)色的油漆，兩兩相對。

愛空間物流倉儲總監(jiān)和平介紹，按愛空間的流程，施工一共33天，每一天做什么事，都有要求，用的材料也相對固定。根據(jù)這個(gè)規(guī)律，建材會按品種和所處的施工階段擺在相對集中的位置，「我可能拿著訂單走兩個(gè)通道，就給它搞定了，這樣人所行走的距離就最短，撿貨效率相對高。」

貨架西側(cè)是長六七米、寬四五米的空地，上面用黃色的油漆標(biāo)記出一個(gè)個(gè)矩形區(qū)域。兩小時(shí)前這里按區(qū)堆放著當(dāng)日要派送的材料，十四五輛貨車已等在門口。他們隸屬于愛空間外包的物流公司，負(fù)責(zé)把建材送往各戶人家。

在陳煒看來，很多所謂的互聯(lián)網(wǎng)家裝公司只是在用互聯(lián)網(wǎng)營銷、獲客，并沒有真正改變這個(gè)行業(yè)，提高效率和水準(zhǔn)。所以他做的第一件事情是信息化。用戶對此的感知是：報(bào)價(jià)透明了，工人罷工、拖延工期的情況變少了。

陳煒期待有一天愛空間能夠管理2萬工人完成10萬訂單，而「魔盒」是實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)的底氣。  

　04 沒法一夜爆發(fā)的產(chǎn)業(yè)

「我最討厭一眼望過去三十年以后都是一樣的生活。」

出生于1973年的陳煒穿著圓領(lǐng)T恤、牛仔褲、登山靴，手上纏繞著一串佛珠。和他本人休閑的衣著形成鮮明對比的是辦公室的裝修：兩米多長的棗紅色幾案、中式擺件、一人高的四層胡桃色多寶閣、新中式太師椅與線條簡潔的黑色三人皮沙發(fā)混搭。

1995年陳煒的收入就超過有高級工程師職稱的父親，不安分的他卻辭掉國企工作，折騰創(chuàng)業(yè)。愛空間是他的第三次嘗試。

在愛空間之前，陳煒創(chuàng)辦了做公裝市場的空間易家。但是，這個(gè)「90%精力放在要錢上、5%的精力談生意、5%精力做產(chǎn)品」的行業(yè)讓陳煒精疲力盡。2014年春節(jié)前，年關(guān)將近，工人等著拿錢回家，甲方卻遲遲不結(jié)款。他驅(qū)車從海口一路趕到三亞催債，無心賞景的他心里暗暗發(fā)誓：再也不能干這種事了，得做一個(gè)收全款的生意。

長久以來，中國家裝市場并沒有什么大的改善：

每個(gè)環(huán)節(jié)都打著自己的小算盤，家裝公司想要做輕，就扣掉30%的費(fèi)用把工程分包出去，由顧客去選材和搬運(yùn)；設(shè)計(jì)師為了拿提成，像導(dǎo)游一樣推薦很多無用或者昂貴的東西；到了施工隊(duì)利潤很薄了，就不斷地做增項(xiàng)，連唬帶蒙。

「他們不愿意搞，那我們來搞唄。」辛益華說，「先不說做多大，但至少我們對這個(gè)行業(yè)還是有所貢獻(xiàn)的，采取了很多別人不敢用的方法，或者說沒有想到的方法。（一條路）有人趟了，有人走了，發(fā)現(xiàn)行得通，后面就會有人跟上。」

2014年4月，陳煒推出了每平方米899元的裝修產(chǎn)品，放在天貓上銷售，前兩個(gè)月賣了4單。困惑的他見到了雷軍，這時(shí)候小米正是中國最受矚目的創(chuàng)業(yè)公司。這一次會面，催生了愛空間「699元/㎡、20天工期」的「小米家裝」爆款。2015年1月1日這款產(chǎn)品推出后一個(gè)月內(nèi)，就收到了690份訂單。

涌進(jìn)的訂單對這家只有20多個(gè)員工的公司造成很大壓力。當(dāng)時(shí)愛空間從高管到基層員工，每個(gè)人手機(jī)都綁定了400客服電話，周末全員做銷售，每個(gè)人帶十來個(gè)用戶參觀。

「雷軍紅利」消失后，愛空間的訂單雖然還在增長，但獲客難度隨著競爭加劇變得越來越高。原本陳煒相信用戶口碑的力量，他堅(jiān)持不搞營銷、不鋪廣告，公司開了兩年多，運(yùn)營部只有7個(gè)人，只負(fù)責(zé)經(jīng)營天貓店鋪。

閆佳2016年10月被陳煒拉入伙時(shí)，一看這個(gè)情況，傻了。

「要我干嗎呢？好像沒什么用。」她兩手一攤，回想起當(dāng)時(shí)的情形哭笑不得地說。

讓這位高級合伙人覺得「沒法干」的倒不是不齊備的營銷團(tuán)隊(duì)，而是公司上下對營銷的認(rèn)知。

閆佳認(rèn)為，裝修本身是一個(gè)遺憾的藝術(shù)，從概率上來講，十個(gè)人裝修，能強(qiáng)烈推薦給朋友的，有十之二三。以愛空間在北京做了三千多個(gè)客戶的基數(shù)，如果只有30%的客戶傳播，那收到推薦的用戶只有900個(gè)。

「它（口碑）是一個(gè)有效的手段，但不是一個(gè)持續(xù)放大的手段。」

除了營銷思維，愛空間亟待改變的還有原有的定價(jià)體系。閆佳分析，以「699」的價(jià)格，按現(xiàn)有的材料配置，公司絕無可能盈利，更談不上給員工提供有競爭力的工資，改造展廳，升級客戶體驗(yàn)……「699」既鎖死了產(chǎn)品服務(wù)迭代升級，也鎖死了掙錢的可能，她想不通堅(jiān)持有什么意義。

改變的提議遭到了愛空間合伙人團(tuán)隊(duì)以及各地分公司（城市合伙人）幾乎一致反對。老派認(rèn)為，正是原有的價(jià)格和工期，定義了愛空間，提價(jià)等于否定自我；新派認(rèn)為愛空間是誰，跟定價(jià)無關(guān)，不改是死路一條。

會上吵聲一片。老派占有壓倒性優(yōu)勢，其中也有陳煒。但后來他被北大管理學(xué)教授陳春花點(diǎn)醒，最終力排眾議，說服高管接受了調(diào)價(jià)。

「跟合伙人溝通那天喝茶喝到夜里兩點(diǎn)，大家把顧慮全都無保留地說出來，最后大家接受了老陳的邏輯。」

調(diào)價(jià)消息一出，短期內(nèi)帶來了一大波訂單。

2017年3月，愛空間大本營北京分公司單月簽單600戶，體驗(yàn)店店長趙彥妲說：「好多沒來過店面的，一聽699以后不會再賣了，就直接給客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)了訂金。」

當(dāng)下，愛空間推出「899元/㎡」、「1200元/㎡」兩款產(chǎn)品。萬鏈官網(wǎng)掛出的價(jià)格是「1199元/㎡」。

原本被愛空間用來跟傳統(tǒng)家裝劃清界限的特質(zhì)，正在隨著競爭者不斷涌入，變得不再那么個(gè)性。

2017年3月，萬鏈宣布2017年業(yè)績目標(biāo)是15億元。而愛空間的目標(biāo)是20億元。

陳煒沒有正面評價(jià)對手，只是淡淡地說了一句：「他都貼牌了。」

被他瞧不上的貼牌路線算不上對手的致命傷。經(jīng)過自有品牌包裝，代工可以擠掉一線大牌的溢價(jià)，只要質(zhì)檢嚴(yán)格完全可以構(gòu)成競爭優(yōu)勢。網(wǎng)易嚴(yán)選、淘寶上打著「高級定制」旗號的賣家，模式大體相似。

靠一線品牌拉攏用戶的優(yōu)勢會變得越來越微不足道，真正能夠支撐愛空間的還得是標(biāo)準(zhǔn)化、可預(yù)期的施工質(zhì)量和服務(wù)。

而要做到這一點(diǎn)，像陳煒說的，沒有三五年是不夠的。三年前和他一起擼起袖子干的同伴也如此認(rèn)為：

「這不是滴滴，也不是摩拜，沒法一夜之間就爆發(fā)，給你再多的錢你也改變不了。」

來源：微信公眾號 新經(jīng)濟(jì)人100