去哪兒預訂海外酒店變“幽靈酒店”，審核機制被指存在漏洞快訊
近日，有消費者投訴稱，在去哪兒網預訂了9月8日一晚位于印尼佩妮達島的酒店住宿，然而，當天根據預訂信息在島上尋找該酒店3個多小時，卻未能找到該酒店。
天天消費訊，近日，有消費者投訴稱，在去哪兒網預訂了9月8日一晚位于印尼佩妮達島的酒店住宿，然而，當天根據預訂信息在島上尋找該酒店3個多小時，卻未能找到該酒店。
預訂海外酒店變“幽靈酒店”
據消費者楊女士透露，她于今年5月在去哪兒網預訂了一晚酒店，酒店名稱為“烏梅薩里努薩”，入住日期為9月8日。酒店所在的佩妮達島是位于印度尼西亞巴厘島東部的一座小島，以原始的自然風光和壯觀的海岸線而聞名。預訂后，楊女士收到了去哪兒網反饋的“酒店訂單已確認”頁面，包含了酒店地址、電話等信息。
9月8日，楊女士與同行的兩位女性朋友在佩妮達島包車游玩。下午5點準備前往酒店休息時，她卻發現無論如何都找不到該酒店。“佩妮達島比較原生態，很少有路燈，歷經幾個小時都沒有找到酒店，我們3個女生筋疲力盡，同時感到非常害怕，只好臨時重新訂酒店入住。”楊女士說。
楊女士懷疑，訂單上的酒店地址、電話均為虛假信息。“當天再上去哪兒網搜索，發現該酒店已經下架，查找不到了。”
事發當天，楊女士聯系去哪兒網客服，其國際酒店部工作人員以及國際酒店代理商均向楊女士表示，無法聯系上該酒店。“從9月8日事發至今，去哪兒網沒有對酒店情況作出解釋，沒有提供任何實際幫助，也沒有退回虛假酒店的費用，甚至后臺相關訂單都莫名消失了。”
對于此次遭遇，楊女士提出，要求去哪兒網按照酒店原價進行“退一賠三”，并支付因尋找酒店額外產生的包車費用、通訊費用等。
對此，去哪兒回應稱，“該酒店是通過平臺合作的海外供應商接入，在今年7月份都有訂單且是是正常入住的狀態。近日，在接到消費者反饋酒店不存在后，我們第一時間向消費者表達歉意，承諾承擔消費者重新預訂酒店的全部損失，同時也在抓緊核實酒店的具體情況。我們通過代理商核查到，今年7月底酒店宣布裝修短暫停業，但這個信息沒有及時同步給代理商和平臺，目前酒店確實不可入住。對此，我們再次向消費者表示歉意。”
去哪兒同時表示，“自出境游重新開放以來，中國游客的出游熱情激增，但海外酒店供給還處在逐步恢復進程中。消費者入住酒店時遇到任何問題，請第一時間聯系平臺，我們會全力協助處理；如果發現存在酒店狀態或信息不符的情況，也請與我們聯系，我們會及時改進。”
幽靈酒店頻出，平臺審核存漏洞
天天消費發現，有不少網友反映，在旅游時遭遇“幽靈酒店”。“幽靈酒店”不僅誤導、欺騙消費者，還存在巨大的安全隱患。
知情人士透露，當前在線旅游平臺對入駐商家大多僅履行線上審核流程，幾近不設防接納“李鬼酒店”、“幽靈酒店”，以至于很多商家鉆規則空子、謀短期效益。長此以往，勢必影響消費者的旅游體驗，也會讓城市的形象大打折扣。
根據國家工商部門制定的《網絡交易平臺經營者履行社會責任指引》，網絡交易平臺應該在網站主頁面顯著位置公開營業執照登載的信息或其營業執照的電子鏈接標識。部分平臺并未嚴格審核酒店的營業執照，有的甚至僅要求對方提供名稱、地址等即可發布訂房信息。這無疑是平臺審核機制中的一個重大漏洞，給那些“幽靈酒店”大開方便之門。
去哪兒客服表示，境內酒店上架去哪兒網平臺需提供營業執照、特種行業經營許可證、消防檢查合格證、衛生許可證、稅務登記證等。而對于境外酒店，情況卻不太一樣。“目前去哪兒網沒有跟境外酒店進行直接合作，而是通過代理和供應商合作。對于酒店的資質證明，沒有要求多長時間一定要更新，平臺會不定期抽查。如果收到酒店的負面反饋較多，平臺會再次去審核酒店的相關資質。”
相關專家認為，“幽靈酒店”現象，實際上是通過虛假信息誤導、欺騙消費者，涉嫌侵犯消費者的知情權和選擇權，甚至包括財產安全權等。相關平臺對入駐的商家負有監管責任，從入駐信息、資質審核到日常監管方面，平臺均應主動作為。
投訴不斷，去年投訴量居首位
作為國內老牌OTA平臺的去哪兒，歷經多年探索，逐漸形成種草（圖文、視頻UGC）——交易（票務、酒店、旅游）——支付（金融分期、小額貸、生意貸）的業務閉環。然而，看似閉環背后，去哪兒用戶投訴不斷。
在小紅書上，關于去哪兒海外酒店不可退筆記高達9萬+篇。不少小紅書網友稱，在去哪兒訂購的日本、泰國等海外多國酒店，存在霸王條款、忽悠消費者、不可取消等問題。
在黑貓投訴平臺上，去哪兒旅行累計投訴超14萬條，問題涉及訂單不可取消、擅自扣費、拒絕退款、高額手續費、大數據殺熟等；去哪兒金融累計投訴760余條，問題涉及暴力催收、騷擾電話、利率不合規等。
在全國12315消費投訴信息公示平臺，去哪兒相關投訴達660余條，投訴問題主要為不履行國家規定的三包義務問題、市場調節價問題、售后服務、發布或者利用虛假信息等。
據消費保數據研究院發布的《2023旅游出行行業投訴數據報告與典型案例報告》顯示，2023年旅游出行領域的消費者投訴中，在線旅游企業投訴量飆升至35,610件，同比增長621.73%，占旅游出行類消費投訴總量的72.42%，居投訴量首位，酒店民宿次之，占比為11.23%，航空服務排名第三，占比為6.00%。
除此之外，國內各大在線旅游平臺的消費者投訴量和處理率差別較大，其中，消費保平臺收到的消費者投訴中，去哪兒網相關的投訴量為15342件，居投訴量首位，同時，其投訴解決率也較高，達到71.48%。攜程、飛豬平臺消費者投訴量分別位居第二和第三，但其投訴處理效率較低。同程旅行和智行火車票投訴量分別為9769件、9006件，投訴解決率分別高達78.92%和85.20%。
當前正處于文旅復蘇的關鍵時期，市場需求劇增，不能讓“貨不對板”的酒店民宿成為害群之馬，平臺必須通過提高服務質量、優化管理流程、加強安全防范等措施，滿足消費者的需求和期望，提升旅游市場競爭力。
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