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高德地圖2025財年第三季度首次盈利，但黑貓平臺上近3.4萬條投訴信息涉及公司（僅為關(guān)鍵詞搜索結(jié)果，不代表企業(yè)投訴總量）暴露服務(wù)短板。

面對競爭與用戶不滿，高德地圖盈利的根基并不穩(wěn)定。

盈利背后服務(wù)亂象頻發(fā)

阿里巴巴（09988/BABA）近日發(fā)布的2025財年第三季度財報（截至2024年12月31日）顯示，高德地圖所屬本地生活集團(tuán)收入為169.88億元，同比增長12%；經(jīng)調(diào)整EBITA虧損縮窄至5.96億元，顯著改善。阿里巴巴高管在財報電話會議中透露，高德地圖首次實(shí)現(xiàn)盈利。

此前，高德因地圖數(shù)據(jù)實(shí)時更新、導(dǎo)航算法優(yōu)化及市場推廣的高昂成本，連續(xù)多年虧損，此次轉(zhuǎn)盈被視為關(guān)鍵突破。財報未公布高德具體盈利金額，但本地生活集團(tuán)收入的增長顯示網(wǎng)約車、充電樁導(dǎo)航等多元化業(yè)務(wù)的推動作用。然而，盈利光環(huán)下，服務(wù)質(zhì)量問題浮出水面。

黑貓投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，截至2025年3月20日，近3.4萬條投訴信息涉及高德地圖（僅為關(guān)鍵詞搜索結(jié)果，不代表企業(yè)投訴總量），遠(yuǎn)超同梯隊(duì)聚合平臺如曹操出行、美團(tuán)打車。投訴集中于網(wǎng)約車服務(wù)，例如司機(jī)繞路、行程“一口價”亂收費(fèi)、順風(fēng)車收益提現(xiàn)遲緩；當(dāng)然，這也與公司業(yè)務(wù)量大、訂單多有一定的關(guān)系。

雖然黑貓投訴平臺也提示，33900條僅為關(guān)鍵詞搜索結(jié)果，不代表企業(yè)投訴總量，但《財中社》統(tǒng)計表明，在搜索結(jié)果中，涉及投訴的比例不低。以同一口徑計算，高德地圖仍然是同梯隊(duì)聚合平臺種被投訴最多的公司。

有用戶反映，通過高德打車支付的“一口價”費(fèi)用高達(dá)180元，而實(shí)際里程僅值80元，平臺拒絕退差價；另有順風(fēng)車車主投訴，數(shù)百元收益拖延三四個月未到賬，客服推諉敷衍。此外，酒店預(yù)訂和家電維修亂象頻發(fā)：用戶預(yù)訂酒店后因政策變化無法取消，損失自負(fù)；家電維修則被曝虛假報價、虛構(gòu)故障，如維修人員將正常家電謊稱損壞，多收數(shù)百元費(fèi)用。2023年，上海消保委約談高德，要求清理虛假維修商戶，高德承諾整改，但2024年用戶反饋顯示，類似投訴仍層出不窮。

相關(guān)投訴還包括消費(fèi)者的隱私權(quán)未獲充分保護(hù)。中國交通廣播報道，廣東的李先生和開封的劉先生在未使用打車服務(wù)的情況下，被平臺私自扣費(fèi)。黑貓投訴平臺顯示，多位消費(fèi)者稱使用高德導(dǎo)航時誤點(diǎn)“我要賣車”選項(xiàng)，無法撤銷，30分鐘后即收到大量二手車騷擾電話，且無法撤回手機(jī)號信息。

業(yè)內(nèi)人士指出，高德聚合模式雖快速整合供應(yīng)商資源，卻因缺乏嚴(yán)格監(jiān)管，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不佳，嚴(yán)重?fù)p害用戶信任與品牌聲譽(yù)。

高德業(yè)務(wù)拓展與爭議始末

高德地圖2014年被阿里巴巴以11億美元全資收購，定位是中國領(lǐng)先的數(shù)字地圖、導(dǎo)航和位置服務(wù)提供商。據(jù)2024年9月QuestMobile數(shù)據(jù)，高德地圖月活躍用戶超8億，在移動互聯(lián)網(wǎng)排名第四，僅次于微信、支付寶和抖音。過去，高德憑借導(dǎo)航精準(zhǔn)度和龐大用戶基礎(chǔ)占據(jù)市場，但高昂的運(yùn)營成本使其長期虧損。近年來，高德加速本地生活服務(wù)布局，涵蓋網(wǎng)約車、酒店預(yù)訂、餐飲團(tuán)購、充電樁導(dǎo)航等領(lǐng)域，試圖擺脫單一導(dǎo)航業(yè)務(wù)的盈利困境。

據(jù)高德地圖聯(lián)合國家信息中心大數(shù)據(jù)發(fā)展部等機(jī)構(gòu)發(fā)布的《2024年三季度中國主要城市交通分析報告》，2024年第三季度，高德“充電地圖”日訪問量突破2000萬次，居全國首位，解決電車用戶“找樁難”“排隊(duì)久”痛點(diǎn)，成為流量變現(xiàn)新亮點(diǎn)。此外，高德時隔6年重啟順風(fēng)車業(yè)務(wù)，已在部分城市上線，試圖通過這一舉措加速商業(yè)化進(jìn)程，并推出云跡平臺，這是一款面向AI時代的智能軌跡數(shù)據(jù)計算服務(wù)平臺，旨在為貨運(yùn)公司及司機(jī)提供車路協(xié)同與安全預(yù)警服務(wù)，探索交通安全與商業(yè)化的雙贏模式。

然而，多元化擴(kuò)張同樣伴隨爭議。2024年，南昌海昏侯國遺址公園發(fā)布聲明，指高德平臺上第三方未經(jīng)許可售賣虛假門票并捆綁講解服務(wù)，游客到達(dá)景區(qū)后無法使用，涉嫌侵權(quán)與欺詐，高德未及時下架相關(guān)信息。網(wǎng)約車業(yè)務(wù)也備受詬病：用戶投訴司機(jī)態(tài)度惡劣、車輛破舊，甚至行程中因路線糾紛發(fā)生爭執(zhí)；部分司機(jī)則反映平臺傭金比例高達(dá)30%，遠(yuǎn)超行業(yè)平均水平，收入被大幅壓縮。

此次高德地圖雖實(shí)現(xiàn)季度盈利的歷史性突破，但未披露具體數(shù)據(jù)，外界對其持續(xù)性存疑。

監(jiān)管要求與高德短板

中國《電子商務(wù)法》明確要求，電商平臺需審核商家資質(zhì)，確保服務(wù)信息真實(shí)可靠，并及時處理用戶投訴。然而，高德在網(wǎng)約車、維修、旅游服務(wù)等領(lǐng)域頻現(xiàn)監(jiān)管漏洞。聚合模式下，高德作為流量入口，將服務(wù)外包給第三方，卻未建立有效的監(jiān)督機(jī)制，導(dǎo)致服務(wù)亂象叢生。2023年上海消保委約談后，高德承諾加強(qiáng)商戶審核與信息清理，但黑貓投訴顯示，2024年網(wǎng)約車?yán)@路、維修虛假報價等投訴未見顯著減少。

相比之下，美團(tuán)憑借自建運(yùn)力和嚴(yán)格管理，在本地生活服務(wù)占據(jù)優(yōu)勢，2024年三季度外賣訂單量同比增長超15%，用戶黏性穩(wěn)固；抖音依托短視頻生態(tài)，2024年本地生活交易額激增50%，迅速搶占市場份額，對高德形成雙重夾擊。

競爭壓力進(jìn)一步暴露高德短板。百度（BUDU）“蘿卜快跑”以無人駕駛低價策略切入網(wǎng)約車市場，高德打車價格競爭力漸失。充電樁導(dǎo)航雖領(lǐng)先，但美團(tuán)、騰訊地圖也在布局類似服務(wù)，用戶選擇日益多樣化。高德曾以導(dǎo)航精準(zhǔn)度著稱，但在生活服務(wù)體驗(yàn)上未形成差異化優(yōu)勢。

在發(fā)布財報當(dāng)晚的分析師電話會上，阿里巴巴集團(tuán)首席執(zhí)行官吳泳銘表示，面向未來，阿里巴巴將繼續(xù)專注三大業(yè)務(wù)類型：國內(nèi)外電商業(yè)務(wù)、AI+云計算的科技業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)平臺產(chǎn)品。未來三年，阿里將圍繞AI這個戰(zhàn)略核心，在AI基礎(chǔ)設(shè)施、基礎(chǔ)模型平臺及AI原生應(yīng)用、現(xiàn)有業(yè)務(wù)的AI轉(zhuǎn)型等三方面加大投入。

業(yè)內(nèi)專家指出，作為阿里巴巴旗下重要的互聯(lián)網(wǎng)平臺之一，高德需整合阿里大數(shù)據(jù)與AI技術(shù)，優(yōu)化服務(wù)流程，加強(qiáng)對供應(yīng)商的資質(zhì)審查與動態(tài)管理，提升用戶體驗(yàn)。

高德地圖首次實(shí)現(xiàn)季度盈利是多年努力的成果，但近3.4萬條投訴與激烈競爭暴露其服務(wù)根基不牢。在監(jiān)管要求與用戶期待下，高德必須正視亂象、提升質(zhì)量，否則盈利將成曇花一現(xiàn)。