銀行客服中心轉型發展需借力金融科技金融
銀行客服中心轉型發展需借力金融科技，銀行客服的轉型與創新無疑也是商業銀行轉型中的重要一步，大數據、人工智能、云計算和區塊鏈等金融科技技術的日益成熟。
網貸天眼訊：銀行客服中心轉型發展需借力金融科技。作為銀行重要的有機組成部分，銀行客服的轉型與創新無疑也是商業銀行轉型中的重要一步。 7月5日，中國銀行業
網貸天眼訊：銀行客服中心轉型發展需借力金融科技。作為銀行重要的有機組成部分，銀行客服的轉型與創新無疑也是商業銀行轉型中的重要一步。
7月5日，中國銀行業協會在京發布《中國銀行業客服中心發展報告（2016）》（以下簡稱“報告”）顯示，截至2016年末，銀行業客服中心從業人員達到5.36萬人，較2015年同比增加8.3%。
“經過近二十年的實踐，銀行業客服中心取得了長足的進步。在服務內容的拓展、服務渠道的豐富、服務方式的創新、服務質量的提升、運營管理的轉變等方面出現了可喜的發展。” 中國銀行業協會秘書長黃潤中表示。
上述《報告》也指出，雖然客服人員總規模較上年有所增長，然而隨著智能化手段的廣泛應用，全行業從事傳統語音服務的客服人員規模仍保持不斷下降的趨勢。
實際上，這兩年來，以“人工智能”，“區塊鏈”等金融科技成為討論的“熱詞”。而近期,四大行相繼與互聯網金融巨頭簽署合作協議,“商業銀行＋金融科技”儼然成趨勢。
“金融科技技術日益成熟，加速了智能客服的建設。毫無疑問，大數據、人工智能、云計算和區塊鏈等金融科技技術的日益成熟，為客服業務創新提供了更有力的工具，加速了智能客服的建設進程。” 中國民生銀行首席信息官林曉軒表示。
他還進一步透露，民生銀行也正在加速推進智能客服平臺的建設，以企在降本增效的同時，也全力為廣大客戶提供更卓越的服務體驗。
同時，《華夏時報（公眾號：chinatimes）》記者注意到，當前銀行業務離柜化已經成為不可逆轉的大趨勢。
“民生銀行業務離柜率已經連續幾年超過90%。” 林曉軒表示，隨著客戶越來越少到網點，那么客服中心在服務客戶、了解客戶、維護客戶、獲取客戶中的作用也就越來越重要。客服的創新和轉型，應該成為各銀行互聯網金融戰略規劃的重要組成部分。
那么，如何借力Fintech助推銀行業客服中心轉型發展？
“金融科技創新，關鍵要與業務發展相融合。現在大家都在談互聯網、大數據、人工智能，但我認為金融科技不應只是一些新技術、一些數學模型和科技系統的創新開發應用，更重要的是要與業務發展相融合，要有新人、新思維，來實現客戶服務、業務模式的創新。” 林曉軒分析指出，
黃潤中也表示，個人建議：（一）借助全媒體智能交互技術，促使客服中心逐漸由單一中心向綜合平臺轉變。（二）借助大數據挖掘技術，促使客服中心逐漸從成本中心向價值中心轉變。（三）借助人工智能技術，促使客服中心逐漸從勞動密集型向知識密集型轉變。
中國銀行業協會黨委書記、專職副會長潘光偉亦坦言，客服中心作為銀行服務工作的前沿陣地，如何充分發揮技術資源的優勢，借助金融科技，在創新服務方式、拓展服務渠道的同時，深刻理解并把握客戶需求的變化，找準自身定位從而進一步提升客服中心的價值，是當前大家共同面臨的課題。
談及未來，上述《報告》則分析指出，隨著新技術的蓬勃發展，大眾的消費習慣、交互方式和生活方式都發生了重大改變，業務離柜化的加劇促使客戶更愿意使用線上渠道與銀行聯系,銀行業客服中心將向綜合化客服中心、智能化客服平臺和多元化價值貢獻中心方向邁進。
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