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硬的不行來軟的。

主編 | 蘇淮   

“喂，是我啊，我是王一博，剛在便利店買了瓶水，提醒你花唄還款日到了”；

“我是演員桂綸鎂，最近有沒吃得好睡得好，有沒有好好談一場(chǎng)戀愛。溫馨提示，花唄還款日即將到了”；

“我媽問我為啥用花唄，我說我想讓志玲姐姐給我打電話”；

“收到萬老板（萬茜）的催債電話，完全沒脾氣還一臉姨母笑的聽完錄音”；

……

在螞蟻花唄上架“明星來電”功能后，一些消費(fèi)者主動(dòng)逾期，讓“愛豆”（偶像藝人）給自己打催債電話，以換取得片刻的“專屬寵幸”。

何謂“明星來電”？據(jù)螞蟻消金最近發(fā)布的2023年ESG可持續(xù)發(fā)展報(bào)告，2021年2月，螞蟻花唄上線明星來電提醒服務(wù)。消費(fèi)者可以在花唄頁面里，自主選擇明星語音包，由自己喜歡的人和聲音來進(jìn)行還款提醒，目前訂閱來電提醒的人數(shù)超過6000萬。花唄明星來電歷史合作的IP包括《乘風(fēng)破浪的姐姐》、《你好火焰藍(lán)》等，合作過的明星包括胡歌、王一博、楊迪等。

源媒匯了解到，訂閱“明星來電”提醒的用戶，如果在每月的還款日前三天未還清賬單或者未還清當(dāng)前賬期的最低還款金額，就會(huì)觸發(fā)螞蟻花唄手機(jī)號(hào)為10100556、10101227、1253902588、1253902689的明星電話來電提醒。

花式催收，搞笑背后，卻也折射出螞蟻花唄的焦慮。

“明星來電”，自營催收或涉虛假營銷

信息顯示，在螞蟻集團(tuán)完成監(jiān)管要求的整改之后，花唄、借唄業(yè)務(wù)已轉(zhuǎn)移給螞蟻消金運(yùn)營。據(jù)螞蟻消金官網(wǎng)，花唄、借唄為螞蟻消金旗下專屬消費(fèi)信貸產(chǎn)品。其中，花唄最高額度不超過20萬元；分期期限包括3/6/9/12/24期等；年化利率（單利）免息至24%；花唄用戶最長可以享受41天免息貸款服務(wù)。為了提醒用戶按時(shí)還款，花唄產(chǎn)品開發(fā)了上述“明星來電”提醒功能。

對(duì)于訂閱明星來電的目的，螞蟻消金表示，“從前有80%的消費(fèi)者是因?yàn)椤腥ぁ⒑猛妗x擇訂閱明星來電；現(xiàn)在55%的消費(fèi)者是為了‘提醒自己別忘記還款影響征信’。”

不過，源媒匯發(fā)現(xiàn)，在黑貓投訴 【下載黑貓投訴客戶端】上，多位花唄使用者投訴螞蟻花唄明星來電亂收費(fèi)問題。

其中，消費(fèi)者李林（化名）投訴，“還未到花唄還款日，花唄明星就打來電話，然后我緊接著就還了款，前后一秒鐘都沒有直接無緣無故凍結(jié)，從未逾期。”

消費(fèi)者江瓜（化名）投訴，“花唄有個(gè)服務(wù)說可以免費(fèi)領(lǐng)明星來電，我就點(diǎn)進(jìn)去了，然后要付款的時(shí)候我以為會(huì)抵扣掉，結(jié)果我直接人臉支付了。然后我看到他們活動(dòng)頁面上說可以打95188電話聯(lián)系商家，我回去看根本找不到這個(gè)頁面。”

“這個(gè)花唄來電就在支付寶的（里面），支付寶也有一定的責(zé)任，不管金額大小，就是消費(fèi)者覺得很難過，不管是精神還是物質(zhì)上，我以為是優(yōu)惠活動(dòng)然后花了這個(gè)錢，然后又不給我有效的解決辦法，讓我很難受。”江瓜表示。

為此，江瓜要求花唄退回明星來電收取的2元錢服務(wù)費(fèi)。

在花唄來電服務(wù)規(guī)則中寫得很清楚，還款語音提醒為免費(fèi)服務(wù)，請(qǐng)放心使用，如有任何疑問請(qǐng)咨詢客服。源媒匯嘗試咨詢支付寶客服，并未獲得相關(guān)回復(fù)。

除了在付費(fèi)方面涉及虛假營銷，在明星電話資源宣傳方面，螞蟻花唄同樣存在“水分”。根據(jù)螞蟻消金發(fā)布的上述報(bào)告，其合作明星包括胡歌、王一博、楊迪等。在花唄選擇“明星來電提醒”的展示頁面上也顯示，明星來電可供選擇的IP語音包還包括開心麻花、追光吧哥哥、青蛇、飛虎等。

然而，源媒匯自己操作一番卻頗感失望。在可更換明星中，只有花小唄和古裝劇《星落凝成糖》兩種選擇，并且無法具體選擇《星落凝成糖》中的某一位明星的聲音作為“明星來電”提醒，有效期顯示到2099年，并沒有上述可持續(xù)發(fā)展報(bào)告中所說的那么多明星聲音可供選擇。

用戶王芝麻（化名）說，“網(wǎng)上好多可以選的明星，我的只有一個(gè)，這不公平。”

謝達(dá)（化名）也在小紅書上吐槽，“我以前也有吳宣儀，現(xiàn)在沒了，不知道為什么。”

在今年3月的首屆“消費(fèi)金融高峰論壇”上，螞蟻消金首席風(fēng)險(xiǎn)官林嘉南向媒體表示，螞蟻消金業(yè)務(wù)開展以花唄為主，所以整個(gè)形態(tài)和其他消金公司及銀行主流的商業(yè)貸款模式不太一樣。

數(shù)據(jù)顯示，2023年螞蟻消金的凈利潤為1.52億元。截至2023年末，螞蟻消金的資產(chǎn)總額為2396.69億元，負(fù)債總額為2167.28億元，所有者權(quán)益總額229.41億元。

雖然螞蟻消金強(qiáng)調(diào)，“花唄最長41天免息期，約75%的消費(fèi)者使用花唄未支付過利息費(fèi)用”，不過，免息之外，為螞蟻消金貢獻(xiàn)1.52億元凈利潤的生力軍，很顯然離不開上述因涉及還款付息而訂閱螞蟻消金明星來電提醒的超6000萬用戶。

委外催收更是“重災(zāi)區(qū)”

除了針對(duì)明星來電收費(fèi)等螞蟻消金直屬部門的催收問題投訴，在黑貓投訴、啄木鳥投訴等多家投訴平臺(tái)上，關(guān)于螞蟻花唄的委外第三方投訴問題更是畸高。

據(jù)螞蟻集團(tuán)招股書，公司根據(jù)貸款拖欠時(shí)間的長短等因素來確定催收的優(yōu)先順序。公司大部分的催收活動(dòng)是通過自動(dòng)化數(shù)字流程來進(jìn)行的，例如支付寶中的付款提醒通知、短信、語音短信，或人工智能發(fā)起的催收電話。

“如果一個(gè)貸款已逾期一段時(shí)間，公司通常將催收業(yè)務(wù)外包給第三方服務(wù)提供商來優(yōu)化催收效率。公司會(huì)審慎甄選第三方催收服務(wù)商并對(duì)其實(shí)施密切的監(jiān)督，以確保他們的催收過程符合公司的內(nèi)部政策及相應(yīng)的法律與監(jiān)管”在上述招股書中，螞蟻集團(tuán)表示。

源媒匯了解到，目前，已經(jīng)有多家消費(fèi)金融公司公示合作催收機(jī)構(gòu)，包括錦程消金、北京陽光消金、哈銀消金、金美信消金等。不過，螞蟻集團(tuán)旗下的螞蟻消金暫未公布合作名單。

據(jù)天眼查，目前與螞蟻消金合作的第三方催收公司，包括深圳市恒源昊信息科技有限公司、河南雄騰電子科技有限公司、上海金橋亦法信息技術(shù)有限公司、武漢卓辰鵬遠(yuǎn)信息技術(shù)有限公司、廣東國恒科技有限公司、湖南柒合網(wǎng)信有限公司、河北博岳通訊科技有限公司等。而這些公司在參與花唄、借唄的相關(guān)催收業(yè)務(wù)方面，均存在一些違規(guī)行為。

源媒匯在黑貓投訴上鍵入“花唄、催收”關(guān)鍵詞，截至今年7月17日，一共有10322條搜索結(jié)果，主要為針對(duì)上述第三方公司委外催收的相關(guān)投訴，涉及暴力催收、不予協(xié)商還款事宜、非法獲取個(gè)人信息、騷擾單位、發(fā)送威脅短信、結(jié)清逾期后依舊騷擾、冒充司法機(jī)構(gòu)威脅上門、冒充國家執(zhí)法人員等。

萬商天勤律所合伙人張烽告訴源媒匯，根據(jù)《消費(fèi)金融公司管理辦法》的規(guī)定，消費(fèi)金融公司在委托第三方催收公司進(jìn)行債務(wù)催收時(shí)，必須確保催收行為合法合規(guī)，不得采用暴力、威脅、恐嚇、騷擾等不正當(dāng)手段進(jìn)行催收，也不得對(duì)與債務(wù)無關(guān)的第三人進(jìn)行催收。如果第三方催收公司出現(xiàn)暴力催收等問題，消費(fèi)金融公司作為委托方，需要承擔(dān)相應(yīng)的管理責(zé)任和社會(huì)責(zé)任。

此外，消費(fèi)金融公司應(yīng)當(dāng)建立催收管理系統(tǒng)，對(duì)催收過程進(jìn)行管理和記錄，并確保記錄真實(shí)、客觀、完整、可追溯，相關(guān)數(shù)據(jù)資料應(yīng)至少保存5年。

林嘉南此前在接受媒體采訪時(shí)表示，螞蟻消金業(yè)務(wù)開展主要以花唄業(yè)務(wù)為主，“我們（已經(jīng)過了）發(fā)展初期要跑馬圈地的階段，現(xiàn)在怎么服務(wù)好現(xiàn)有的4億客戶，怎么樣在金融健康、風(fēng)險(xiǎn)管理等繼續(xù)深耕，是螞蟻消金現(xiàn)在要繼續(xù)面對(duì)和解決的事情”。

目前，正在受到催收侵害的那些花唄客戶，也是上述4億客戶中的一份子，如何服務(wù)好他們，螞蟻消金確實(shí)需要好好思考一下。