操作違規？條款“霸王”？迅雷強制撤回會員權益引發集體投訴快訊
近日，在黑貓投訴平臺上出現一則超兩百人的集體投訴。具體投訴內容為：消費者在淘寶官方旗艦店購買迅雷超級會員后，在2025年1月3日被強制收回或減期，嚴重損害其合法權益。
消費日報網訊（記者 盧岳 王鑫坤）近日，在黑貓投訴平臺上出現一則超兩百人的集體投訴。具體投訴內容為：消費者在淘寶官方旗艦店購買迅雷超級會員后，在2025年1月3日被強制收回或減期，嚴重損害其合法權益。
記者獲悉，上述涉訴消費者均在1月3日收到迅雷官方旗艦店的通知，稱“訂單價格設置錯誤”，并提供了兩種解決方案：不退款，附贈4個月迅雷超級會員；全額退款，附贈1個月迅雷超級會員。此外，在兩種方案售后有效期內未到店進行處理的訂單用戶，將統一在1月24日默認按不退款方案進行處理。
多位消費者指出，即便“訂單價格設置錯誤”的情況真實存在，迅雷私自撤回權益的違規操作、強制決定售后方案的霸王條款也令人難以接受。
價格優惠或為會員“瘋搶”動因
2024年12月31日，湖南省株洲市的王先生正在網上“沖浪”，一則群消息引起了他的注意，“一條迅雷會員的優惠鏈接在群里被瘋傳，點進去發現是官方旗艦店，便以為是‘元旦特惠’，用30元放心購買了兩年會員。”他告訴記者，與前些年不同，現在市場上迅雷下載的同位替代品有很多，沒有人會愿意花大價錢去購買迅雷會員，一看到特別優惠的價格，大家當然會選擇下單了。
迅雷老用戶小華（化名）也向記者透露，“這種優惠信息一般人很難獲悉，但在很多‘同好’群，這種信息傳播得很快，影響范圍也很廣。我就加入了4個群，每個群都有500多人，因此投訴的消費者應該不止幾百人。”
王先生還告訴記者，其在元旦當日仍想下單，卻發現店鋪相關商品已經不能購買了，且在隨后24小時內并未收到商家的任何相關信息。記者在上述官方旗艦店看到，目前涉訴商品確已下架。
“私自撤回”“條款霸王”引致消費者不滿
黑貓投訴平臺上有消費者指出，在購買會員后，迅雷官方在其不知情的情況下擅自收回、減期會員權益，并在完成上述操作后才進行告知，“對于消費者來說，商品信息是這么標的，我們當然就會買。老用戶們都是為情懷買單，即便是標錯了，也不能未經消費者同意就私自改動，這種違規行為只會讓老用戶失去對品牌的信任。”
江蘇省蘇州市的馬先生則表示，迅雷對上述問題的售后處理也讓人無法接受，“官方就算給個期限，讓用戶慢慢過渡也是可以的。現在就是霸王條款，要求必須趕在1月24日之前從官方給出的方案中進行選擇，不然就按不退款處理。”更讓馬先生啼笑皆非的是，其在向迅雷官方旗艦店表示“愿意實行全額退款方案”時，客服卻回復稱“虛擬產品一旦充值成功便無法退款”。
記者了解到，馬先生的遭遇并非個例，有網友提出了很多消費者的疑慮：對于這種數字商品，如果消費者在購買后沒法發起售后退款，商家卻能想撤回就撤回。那么，要如何保障消費者的合法權益呢？
根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十六條規定：經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。
為更加深入地了解上述問題及品牌后續處理措施，記者于1月8日致電迅雷。但截至發稿前，并未受到該企業任何官方回復，迅雷也未就消費者投訴的問題進一步推出補救措施。
記者看到，截至1月13日，黑貓投訴平臺上題為“迅雷：買了會員年卡也不能永久享用？”的集體投訴所涉消費者已近300人，且處理率僅為1%。另據記者調查發現，此前在該平臺上也有一些消費者針對迅雷“會員隱匿、強制續費”“會員權益性價比低”等問題進行投訴，部分問題至今仍未得到有效處理。
據迅雷官網信息顯示，品牌成立于2003年，是一家致力于建立一個高效可信的存儲與傳輸網絡的去中心化服務商。截至2024年，迅雷付費會員數已突破600萬。作為相關領域的老牌企業，迅雷“標錯價格”的失誤因何產生？為何會采用“先撤回后通知”的方式？未來又是否會對消費者投訴出臺其他補救措施？
本報將持續關注此事進展。
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