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在旅游業(yè)蓬勃復(fù)蘇的背景下，攜程作為行業(yè)巨頭，其營(yíng)利表現(xiàn)無(wú)疑令人矚目。2024年全年凈營(yíng)業(yè)收入高達(dá)533億元，同比上升20%；凈利潤(rùn)更是達(dá)到了172億元 ，這一數(shù)字無(wú)疑彰顯了攜程在旅游市場(chǎng)的強(qiáng)勁盈利能力。第四季度凈營(yíng)業(yè)收入為127億元，同比增長(zhǎng)23%，凈利潤(rùn)22億元。然而，在這亮眼的財(cái)報(bào)背后，卻隱藏著諸多不容忽視的問(wèn)題與挑戰(zhàn)。

首先，攜程的用戶(hù)口碑正在急劇下滑。根據(jù)中國(guó)電子商會(huì)旗下消費(fèi)服務(wù)保障平臺(tái)的數(shù)據(jù)，2024年在線(xiàn)旅游相關(guān)投訴量高達(dá)83,019件，其中攜程以19,362件的投訴量位居榜首。

瀏覽黑貓投訴平臺(tái)，攜程相關(guān)的投訴量已達(dá)到驚人的85722條。這些投訴涉及捆綁營(yíng)銷(xiāo)、退款難、售后服務(wù)欠缺、亂收費(fèi)、霸王條款、涉騙、虛假宣傳、價(jià)格問(wèn)題等多種問(wèn)題，反映了攜程在用戶(hù)體驗(yàn)上的嚴(yán)重缺失。

除了攜程旅行，攜程金融板塊兒同樣淪陷，在黑貓平臺(tái)的投訴達(dá)到12243條。投訴多指向?yàn)楸┝Υ呤铡⑵墼p式信貸套路和超高利率、違規(guī)向大學(xué)生放款、高額服務(wù)費(fèi)等問(wèn)題。

尤為令人關(guān)注的是，攜程的大數(shù)據(jù)殺熟問(wèn)題屢禁不止。從企業(yè)家、明星到普通用戶(hù)，眾多消費(fèi)者紛紛控訴攜程利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)對(duì)不同用戶(hù)實(shí)施差異化定價(jià)策略。盡管攜程方面對(duì)此進(jìn)行了否認(rèn)，但眾多案例和投訴平臺(tái)上的記錄卻難以讓人信服。大數(shù)據(jù)殺熟不僅損害了消費(fèi)者信任，更對(duì)攜程的品牌形象造成了不可估量的損害。

例如，2024年7月，億歐EqualOcean創(chuàng)始合伙人黃淵普在社交媒體上公開(kāi)質(zhì)疑攜程集團(tuán)董事局主席梁建章，稱(chēng)其在使用攜程App預(yù)訂機(jī)票時(shí)遭遇大數(shù)據(jù)殺熟問(wèn)題。黃淵普指出買(mǎi)票時(shí)的價(jià)格為3868元，準(zhǔn)備下單時(shí)顯示沒(méi)票，只能買(mǎi)4408元機(jī)票，買(mǎi)完后又變?yōu)?868元。實(shí)際購(gòu)買(mǎi)的價(jià)格甚至高于其他OTA平臺(tái)和航空公司官網(wǎng)。不只是他買(mǎi)的這張票，他隨意查的其他航班，攜程的定價(jià)也高于美團(tuán)、飛豬。對(duì)此，攜程方面給出的解釋是，“機(jī)票價(jià)格都是航司根據(jù)需求隨時(shí)在變動(dòng)的”，但這個(gè)理由無(wú)法讓黃淵普滿(mǎn)意。

無(wú)獨(dú)有偶，2022年8月，馬天宇也曾在微博發(fā)文稱(chēng)，攜程 “殺熟有點(diǎn)惡心，明明三千多的票，點(diǎn)進(jìn)去就變成六千多，最后變成一萬(wàn)多。”更早的2017年，韓雪炮轟攜程，表示其作為總里程超過(guò)99%的旅行者，卻也遭遇了酒店訂單被轉(zhuǎn)賣(mài)問(wèn)題。

時(shí)至今日，在第三方投訴平臺(tái)上，關(guān)于攜程大數(shù)據(jù)殺熟的投訴也屢見(jiàn)不鮮。例如，一位用戶(hù)稱(chēng)在攜程購(gòu)買(mǎi)機(jī)票遭遇“殺熟”，他欲購(gòu)買(mǎi)從北京飛往日本東京的機(jī)票，但點(diǎn)進(jìn)購(gòu)買(mǎi)頁(yè)面切出去后，再次訂購(gòu)機(jī)票就漲價(jià)，且價(jià)格多次變動(dòng)調(diào)整。該用戶(hù)表示，“今年已經(jīng)遇到了三次，向攜程業(yè)務(wù)人員反映后，態(tài)度差，私自?huà)祀娫?huà)，不處理，不作為……”。

此外，攜程在國(guó)際市場(chǎng)的表現(xiàn)也并不明朗。盡管梁建章立下了5年內(nèi)成為全球最大國(guó)際旅游企業(yè)的宏偉目標(biāo)，但攜程國(guó)際業(yè)務(wù)的收入增速卻在不斷放緩。2024年第一季度，攜程的國(guó)際OTA平臺(tái)Trip.com收入同比上漲80%，第二季度同比增速放緩至70%，第三季度進(jìn)一步降至60%。同時(shí)，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)也面臨著來(lái)自美團(tuán)、飛豬、抖音等新興平臺(tái)的激烈競(jìng)爭(zhēng)。這些平臺(tái)憑借各自的優(yōu)勢(shì)逐漸削弱攜程的核心競(jìng)爭(zhēng)力，給攜程帶來(lái)了巨大的市場(chǎng)壓力。

更為雪上加霜的是，攜程與酒店集團(tuán)等供應(yīng)商的關(guān)系也日益緊張。為了“不讓中間商賺差價(jià)”，錦江、首旅、華住等酒店集團(tuán)紛紛下場(chǎng)直營(yíng)，提高會(huì)員直銷(xiāo)預(yù)訂率。以華住集團(tuán)為例，目前85%的客房都是通過(guò)自家App賣(mài)出去的。這對(duì)于以流量為核心競(jìng)爭(zhēng)力的攜程來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是一個(gè)沉重的打擊。

在高增的業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)背后，攜程暴露出了諸多問(wèn)題與挑戰(zhàn)。急功近利的賺錢(qián)策略、忽視用戶(hù)體驗(yàn)和口碑建設(shè)、面臨國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)以及與供應(yīng)商關(guān)系的緊張，都讓攜程的未來(lái)充滿(mǎn)了不確定性。如果攜程不能正視這些問(wèn)題并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行改進(jìn)，那么其行業(yè)龍頭的地位或?qū)⒚媾R嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

總之，攜程在追求營(yíng)利的同時(shí)，必須注重用戶(hù)體驗(yàn)和口碑建設(shè)，加強(qiáng)與供應(yīng)商的合作與溝通，以及積極應(yīng)對(duì)國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。只有這樣，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的發(fā)展。然而，從目前的情況來(lái)看，攜程似乎還有很長(zhǎng)的路要走。