惠普筆記本陷“黑屏門”半年懸而未決：被指區(qū)別對待用戶，數(shù)千人維權(quán)快訊
新黃河記者了解到，目前已有不少用戶組建維權(quán)群，希望網(wǎng)購平臺京東和惠普品牌方給出解決方案。
“筆記本電腦已經(jīng)回寄維修，現(xiàn)在還沒消息。”去年8月，來自廣州的大學(xué)生小杰在京東自營花8499元網(wǎng)購了一臺惠普暗影精靈9筆記本電腦（以下簡稱：暗影精靈9），今年1月電腦毫無征兆出現(xiàn)黑屏癥狀。隨后，小杰才發(fā)現(xiàn)，這款筆記本電腦的很多用戶都遇到了相同問題，來自河南的大學(xué)生小谷就在其中，問題出現(xiàn)后，小谷已送至維修兩次，但不久后黑屏問題再次出現(xiàn)，3月10日他第三次送去維修。
新黃河記者了解到，目前已有不少用戶組建維權(quán)群，希望網(wǎng)購平臺京東和惠普品牌方給出解決方案。一位維權(quán)群的用戶曾統(tǒng)計(jì)，有數(shù)個(gè)維權(quán)QQ群和微信群，每個(gè)群少則數(shù)百人，多則近兩千人。值得注意的是，有用戶反映，網(wǎng)購平臺已經(jīng)給部分用戶做了退款退貨處理。但去年12月，“惠普精靈聯(lián)盟”發(fā)微博稱，將為相關(guān)用戶提供免費(fèi)檢修服務(wù)。有的退款有的維修，這是否“搞區(qū)別對待”？此外，多次維修依然出現(xiàn)問題又該如何解決？
惠普精靈聯(lián)盟發(fā)布的聲明。
3月14日，新黃河記者聯(lián)系到惠普中國官方客服，并按工作人員要求發(fā)送了郵件采訪問題，截至發(fā)稿前，并未收到回復(fù)。京東客服一位工作人員回應(yīng)稱，針對暗影精靈9出現(xiàn)黑屏的情況，用戶可聯(lián)系廠商進(jìn)行維修，如果沒有修好再由廠商進(jìn)行協(xié)商處理。
毫無征兆的黑屏，奇怪的磁鐵開機(jī)
“大概在1月20日左右，毫無征兆就出現(xiàn)了黑屏。我是在正常使用的第二天后，發(fā)現(xiàn)電腦無法開機(jī)。后來，我根據(jù)網(wǎng)上教學(xué)用磁鐵打開了。而后在2月末，多次在使用中遇到黑屏情況。”小杰介紹。
“磁鐵吸一吸”就能讓黑屏的暗影精靈9開機(jī)，是不少用戶使用的辦法，但也引發(fā)了很多用戶的吐槽。新黃河記者在社交平臺搜索看到，確實(shí)有用磁鐵開機(jī)暗影精靈9的教學(xué)視頻，亦有用戶推測，這樣的奇怪維修方式可能是因此款筆記本電腦的構(gòu)造設(shè)計(jì)存在問題。在社交平臺上，用戶也提出電阻等設(shè)計(jì)方面的疑問，但目前仍未有確鑿結(jié)論。
社交平臺上可以看到多個(gè)關(guān)于借助磁鐵開機(jī)的視頻。
根據(jù)小杰的介紹，1月末她找到京東客服表達(dá)了“退款退貨”的訴求，但客服給出的回應(yīng)是：以前可以退款，但1月開始品牌方政策調(diào)整，拒絕了退款，“告知我只能維修。”
小杰表示，惠普方確實(shí)提供了維修，但維修后卻不能保障是否還會出現(xiàn)同樣問題。小谷于2023年6月28日在京東自營購買惠普暗影精靈9筆記本電腦，半年的時(shí)間，2023年12月23日電腦就開始出現(xiàn)黑屏故障，小谷在惠普售后維修站獲知檢測結(jié)果是主板故障，然后維修后不到一個(gè)月的時(shí)間，2024年1月19日電腦再次出現(xiàn)黑屏故障，檢測后依舊是主板問題。“第二次維修好了之后，2月2日電腦又出現(xiàn)黑屏，由于最近沒有空閑時(shí)間，在3月10日才送去維修，目前機(jī)器還在維修站檢測維修中未取回。”小谷對自己的遭遇頗為無奈。
社交平臺上有用戶分享自己反復(fù)送去維修的經(jīng)歷。
新黃河記者在社交平臺上搜索發(fā)現(xiàn)，因暗影精靈9出現(xiàn)黑屏問題而送至維修的用戶較多，不少用戶也遇到了維修后再次出現(xiàn)問題的情況。2023年12月18日，“惠普精靈聯(lián)盟”發(fā)布微博聲明稱：注意到2023年9月1日之前購買暗影精靈9游戲筆記本電腦的部分用戶反饋，使用中可能會出現(xiàn)間歇性或持續(xù)性屏幕無顯示的問題。“為此，我們將為相關(guān)用戶提供免費(fèi)檢修服務(wù)。相關(guān)用戶將收到我們推送的通知，并可根據(jù)提示預(yù)約免費(fèi)檢修服務(wù)。設(shè)備自檢修服務(wù)完成之日起重新計(jì)算保修期。”
針對此次公告，有用戶提出反問，維修后繼續(xù)出現(xiàn)問題又該如何解決呢？
品牌方被指區(qū)別對待用戶訴求
多位暗影精靈9用戶表示，黑屏問題大約出現(xiàn)在使用半年左右的時(shí)間，在社交平臺上也可以看到，自2023年下半年開始，有大量用戶的投訴維權(quán)信息。
“希望可以召回問題筆記本電腦”，小杰告訴新黃河記者，這是不少維權(quán)用戶的訴求，她解釋，其一，問題源不明，電腦的問題維修之后得不到保障，無法讓用戶繼續(xù)安心使用；其二，確有部分用戶已經(jīng)退貨退款。
惠普維修的服務(wù)單。受訪者供圖
劉先生是甘肅的一位用戶，2023年6月，他在京東自營購買了一臺暗影精靈9，“當(dāng)時(shí)正趕上6·18搞活動，7000多塊錢購買的。”不到半年的時(shí)間，他購買的這臺筆記本電腦也遇到了黑屏問題，隨后他開始分別給京東和惠普打電話投訴，“能投訴的都投訴了。”直到2023年12月28日，平臺方退款，劉先生介紹，退款時(shí)他購買的暗影精靈9還在惠普維修站內(nèi)，至于為什么能給他退款，他也表示迷惑，也猜測是否因?yàn)樽约和对V比較多。
有用戶表示，面對有問題的筆記本電腦，區(qū)別對待用戶讓人費(fèi)解，“問題電腦是否應(yīng)該都召回？給廣大用戶一個(gè)解釋。”
據(jù)了解，惠普暗影精靈9筆記本電腦于2023年4月發(fā)布，隨后開售，并主打是高性能的“游戲本”。劉先生認(rèn)為雖然這款筆記本電腦號稱是“游戲本”，但用戶購買這款電腦并非全用于打游戲。據(jù)他了解，購買這款電腦的用戶主要是看中它的高性能，而黑屏問題給用戶的學(xué)習(xí)和工作都造成了極大困擾，“打游戲時(shí)黑屏了可以重新啟動，甚至重新下載游戲，但是作業(yè)丟了、工作文件丟了怎么辦呢？”劉先生表示已經(jīng)有用戶反映此類工作受損問題。
網(wǎng)購平臺評論區(qū)大家對黑屏問題的討論。
新黃河記者注意到，2023年12月18日，“惠普精靈聯(lián)盟”發(fā)布的微博聲明中還提到，作為惠普電腦的游戲品牌，暗影精靈自2015年上市以來，一直備受廣大消費(fèi)者的關(guān)注和喜愛。始終將產(chǎn)品質(zhì)量和用戶體驗(yàn)放在首位，確保消費(fèi)者滿意。“現(xiàn)售暗影精靈產(chǎn)品已進(jìn)行全面升級，請大家放心購買。”
3月14日，新黃河記者聯(lián)系到惠普中國官方客服，并根據(jù)工作人員要求發(fā)送了郵件采訪問題，截至發(fā)稿前，并未收到回復(fù)。
未知的維權(quán)之路
隨著社交平臺上越來越多的暗影精靈9用戶發(fā)聲，他們開始自發(fā)組織建起了維權(quán)群，小杰、小谷等也隨之加入，但能爭取到什么樣的結(jié)果依然是未知數(shù)。小谷告訴新黃河記者，他所在的維權(quán)QQ群有近兩千人。另據(jù)劉先生還透露，有維權(quán)用戶計(jì)劃組織集體訴訟，但較高的維權(quán)成本已經(jīng)讓不少人望而卻步。
網(wǎng)購訂單。受訪者供圖
有用戶認(rèn)為，作為網(wǎng)購平臺京東自營也應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。3月14日，京東客服一位工作人員回復(fù)新黃河記者稱，惠普暗影精靈9出現(xiàn)黑屏的情況確實(shí)存在，是有一個(gè)批次的問題，目前的解決方案是，用戶聯(lián)系廠商進(jìn)行維修，如果沒有修好再由廠商進(jìn)行協(xié)商處理。
北京乾成律師事務(wù)所律師鐘艷雙認(rèn)為，從維權(quán)角度來看，消費(fèi)者遇到此類商品問題首先要跟網(wǎng)購平臺溝通協(xié)商，并保存相關(guān)溝通證據(jù)；其次，協(xié)商無果的情況下聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)會進(jìn)行投訴；也可以進(jìn)行訴訟，但司法途徑的成本較高。同時(shí)，維權(quán)還需要消費(fèi)者掌握盡量全面的相關(guān)證據(jù)，包括訂單信息、購物發(fā)票、交易快照、物流單號等；并保留好關(guān)于商品存在質(zhì)量問題的相關(guān)證據(jù)，如照片、視頻、專業(yè)檢測鑒定報(bào)告，以及返修記錄等。最后在投訴平臺時(shí)，要提供詳細(xì)的證據(jù)和情況說明，以便平臺能夠迅速了解情況并作出處理。
此外，鑒定機(jī)構(gòu)關(guān)于商品質(zhì)量的鑒定結(jié)論也是司法裁判中會重要考量的關(guān)鍵點(diǎn)。鐘艷雙還提到，消費(fèi)者在網(wǎng)購平臺上購買商品，本質(zhì)上是與商家簽訂了關(guān)于某商品的買賣合同，如果尋求司法途徑維權(quán)，應(yīng)訴主體應(yīng)當(dāng)是商家。一般情況下，除該商品系平臺自營，即平臺采購賣給消費(fèi)者的情況外，消費(fèi)者均應(yīng)當(dāng)要求涉事旗艦店、店鋪的運(yùn)營主體（商家）承擔(dān)責(zé)任。
用戶們的部分維權(quán)群。受訪者供圖
如今，惠普暗影精靈9筆記本電腦陷“黑屏門”爭議已半年之久，維權(quán)之路還在進(jìn)行，但暗影精靈9為什么會頻繁出現(xiàn)黑屏依然沒有準(zhǔn)確答案，品牌方和網(wǎng)購平臺的責(zé)任又該如何判定同樣沒有明確。對于小杰、小谷等消費(fèi)者來說，盡快解決黑屏筆記本電腦的問題，是他們最期望的。
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