一年怒賺百億！攜程高利潤背后的71277條投訴快訊
要說疫情后最火的行業是什么？
要說疫情后最火的行業是什么？
除了餐飲，那一定是旅游業。
都說站在風口上，豬都會飛。
這不，攜程去年的業績也起飛了。
今天一大早，攜程公布了 2023 年度第四季度及全年業績——
營收達到歷史新高，達到了445.62 億元，同比增長了 122%；
凈利潤首次突破百億門檻，達到了100.02 億元，同比增長了 632%；
毛利率高達81.66%，凈利率也有22.45%。
一句話總結：好賺??！
資本市場是挺高興的。
業績出來以后，攜程港股今天漲了 7.30%，市值達到 2297 億港元，歷史新高。
但貓姐覺得：
有一些問題，不得不說。
先來說說攜程的業績。
疫情過后，大家的旅游和出行消費都恢復到疫情前的水平了嗎？！
攜程是一個觀察的切面。
從攜程的業績表現來說，似乎還不錯。
酒店等住宿預定，同比漲了超過 130%。
機票等交通票務，同比也漲了超過 120%。
但和疫情嚴重的 2022 年比，并不能展現真實水平。
真正要比，要和疫情前的 2019 年比。
比 2019 年，2023 年攜程的酒店等住宿預定業務，增長了 27.69%；
機票等交通票務業務，增長了 32.89%。
也就說，攜程的酒店預定業務和機票等交通票務，已經恢復并超越了 2019 年疫情前的水平。
但有一點值得注意：出境酒店和機票預定業務，只恢復到了 2019 年疫情前同期水平的 80%。
也就是說，國內復蘇強勁。
但國外，可能還要再等等。
國內報復性出行，能一直持續下去嗎？！
這是第一個問題。
第二個問題則是，雖然去年全年，攜程的營收和利潤反彈明顯，但細看各個季度的業績就會發現一個吊詭的問題：
攜程去年各個季度的利潤表現，極其不穩定。
去年四季度，攜程的營收環比只跌了 24.82%。
但凈利潤，環比卻跌了超過 7 成，比腰斬還腰斬。
二季度更夸張，營收還增長了 22.27%，但凈利潤卻跌了超八成，增收但嚴重不增利。
考慮到毛利率的變化并不明顯，攜程凈利潤波動劇烈，更主要的原因還是受攜程" 其他收入 /（支出）"科目的影響。
貓姐看了一下，攜程的 " 其他收入 /（支出）" 科目，主要是攜程的股票和債券投資。
作為一家現金流充沛的企業，攜程也圍繞上下游做了很多并購和投資，比如首旅酒店、眾信旅游、同程旅行等。
但炒股炒到直接影響公司財報的陰晴程度，也是有點 ...
說完了攜程的業績，再來說說攜程本身。
貓姐有位朋友，這個春節就一直忙著投訴攜程，過得很糟心。
原因是，她在攜程上高價定了春節期間度假的酒店，但定完之后行程有變，結果發現根本退不了。
而她預定的時候，根本就沒有看預定無法退房的相關說明（也有可能是字小到根本看不到）。
貓姐看了一下，黑貓投訴上關于攜程的投訴高達 71277 條，其中很多都是關于預定無法退訂，或者要收取高額退房或者退票手續費的。
除了 " 霸王 " 條款，攜程飽受詬病的問題，還有價格偏貴和大數據殺熟。
比如，有業內人士曾稱，在攜程訂房價格高于酒店直訂，" 這種情況是慣例 "。
不少朋友也曾吐槽，在航司官網訂機票，比攜程之類的都便宜。
還有屢被吐槽的大數據殺熟。
早在 2022 年，明星馬天宇就曾經公開吐槽過攜程網大數據殺熟這事：
明明三千多的票，點進去就變成六千多，最后變成一萬多，吃相太難看！
（＠馬天宇微博截圖，目前已將其喊話微博內容刪除。）
不少網友也曾在社交平臺上曬購買機票、預定酒店遭遇攜程 " 大數據殺熟 " 的遭遇。
2021 年，攜程還曾因涉嫌 " 大數據殺熟 "，被法院判決 " 退一賠三 "。
但從后續出現的馬天宇等人的多次吐槽來看，好像沒啥用？！
咱就是說，互聯網時代，能不能多一點真誠，少一點套路？！
事實上，在疫情前的 2015 年到 2019 年五年時間里，攜程曾經靠著自我潛能挖掘及并購買買買擴張——
將總收入從 109 億元增加到了 356.7 億元，并始終保持著 15% 以上的增速。
但疫情三年，一切都變了。
一面是攜程的業務遭遇沉重打擊，不得不節衣縮食過冬，并一度出現了大幅虧損。
另一面則是新對手的入場。
比如從外賣賽道切入到店業務的美團，從直播賽道切入到店業務的抖音，以及主做社區內容平臺一直苦于商業變現的小紅書等。
背靠巨頭來勢洶洶新對手的入場，必然會對行業老大攜程帶來沖擊。
2023 年，攜程腳踩報復性旅游的東風，成功掩蓋了所受到的沖擊。
但，以后呢？！
所以，與其頻秀不給退訂、高額手續費、大數據殺熟等騷操作，攜程不妨花多點心思想想：
怎樣才能更好地留住用戶？！
你怎么看攜程的這份業績？！
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