近兩萬條投訴！未成年人充值《蛋仔派對》，家長申請退款難快訊
近日，不少家長向現代快報記者反映，孩子玩《蛋仔派對》游戲時誤點了充值，退款時“難于上青天”“充了6000多元，費了很多力氣，退了3000多。”“退款比例從50%—70%，沒法全額退款。”“我還沒同意還款方案，答應退款50%。”……
近日，不少家長向現代快報記者反映，孩子玩《蛋仔派對》游戲時誤點了充值，退款時“難于上青天”“充了6000多元，費了很多力氣，退了3000多。”“退款比例從50%—70%，沒法全額退款。”“我還沒同意還款方案，答應退款50%。”……
現代快報記者在黑貓投訴以“蛋仔派對”為關鍵詞進行搜索，有近兩萬條關于退款的投訴，涉及金額從百元到千元、上萬元不等。據了解，《蛋仔派對》是杭州網易雷火科技有限公司開發的一款休閑競技手游，于2022年5月27日正式開服，擁有大量00后與10后玩家群體。在蘋果應用商城中，這款游戲的適齡提示為9歲+，在免費游戲排行榜中位列第一。
案例
11歲小孩充值6000多元，家長分享退款經歷
來自甘肅的何先生回憶起退款維權的經歷，直呼“太坑了”。他告訴現代快報記者，孩子11歲，他的同學都在玩這個《蛋仔派對》，他也玩了一段時間了。過年前一家人帶著小孩一起出去玩，他就把手機拿給小孩玩了一會。“我們當時沒有發現，突然在1月20日就收到很多支付寶花唄的還款信息。當時我們沒有其他的消費記錄，也沒有充值會員，還款的金額有6000多元，后來一查才發現是小孩充值了《蛋仔派對》。”
何先生很詫異，就詢問孩子是如何進行充值操作的，孩子因為害怕也無法完全說清楚。“當時還沒有想到可以退款，后來在網上看了未成年人游戲充值受到保護，可以申請退款，我也就打算試試。”
△何先生的退款記錄
說起退款的經歷，也是一波三折。何先生回憶，一開始找到了網易家長關愛平臺，申請之后被拒絕了。因為使用的是蘋果手機，讓他找蘋果客服維權。“找蘋果客服被拒絕了兩次，后來就又找到了網易家長關愛平臺，按照要求上傳資料，傳了好幾次，費了很多力氣，最終同意退30%～40%。”沒有全額退款讓何先生難以接受，后來他嘗試撥打12345投訴熱線、上黑貓投訴平臺反映等多個途徑維權，但都收效甚微。“最終經過和客服的多次商量，達成一致意見退款50%，退了3000多元。”
何先生發現很多人和他一樣，因為退款弄得很糟心，還有很多家長不知道怎樣去維權。他就整理了一下經過，發到小紅書上，希望能幫助到其他家長。截至發稿前，何先生分享的退款維權筆記點贊574、收藏469、評論395。評論區不少家長都表示維權困難：“我家剛充值了11500元，不讓退怎么辦。”“在家長關愛平臺申請三次未成年人退款了，不知道該怎么辦。”“蛋仔人工客服誰打通過？”
何先生說：“沒有想到這篇分享受到了很多家長的關注。現在未成年人玩游戲充值確實過于簡單、便利了，很多家庭都受到了經濟損失。”何先生希望這種事情少發生點，家長也能夠多對孩子進行約束。
從50%～70%，無法接受的退款比例
今年2月，杭州的胡女士發現女兒的壓歲錢“不翼而飛”，詢問后才知道，9歲的女兒幾天內往《蛋仔派對》游戲中充值了4462元，用于購買蛋幣、抽取游戲里的盲盒以及道具等。
△胡女士提供的充值支付記錄
胡女士告訴現代快報記者，事發后她趕忙聯系了網易游戲官方客服，希望能全額退款，并在客服的要求下提交了身份證、戶口本、付款流水單等資料。由于女兒是用其父親的身份證號驗證登錄的，客服稱無法判斷是否為“未成年人充值”。“和客服來回拉扯很多次后，對方說游戲運營需要成本，可以退款50%，也就是2231元。”
對于這個比例，胡女士并不能接受，她繼續向游戲方申訴維權。“孩子對錢沒有概念，作為父母應該正確引導他們理性消費。但既然游戲是實名認證的，為什么充值時不再次進行實名認證或者人臉識別？”
胡女士認為游戲方對未成年人充值付款審核存在疏漏，又經過多次協商，最終雙方達成了退款70%的共識。“為了退錢耗費了大量時間精力，剩下的30%，就當‘花錢買個教訓’。”
免密支付直接扣款不合理
△小袁的退款申請
“《蛋仔派對》未成年人退款，大家有退款成功的嗎？妹妹的蘋果手機商店里面用的是我的ID，她玩游戲的時候點到充值充了648元。”3月11日，00后大學生小袁在小紅書上發布求助筆記。小袁告訴現代快報記者，在這之后，他自己嘗試了一次，“因為商店的支付方式綁定了微信支付，我點擊購買后只彈出了是否在15分鐘內需要密碼的彈窗，然后就支付成功了。”
隨后，小袁在網易家長關愛平臺提交了申請，平臺以檢測到手機為蘋果渠道拒絕受理，小袁找到蘋果被拒絕兩次后，又再次找到了平臺，“他們要求我提交蘋果拒絕的截圖，這次從3月6日提交完申請，3月12日收到退款方案，退款50%。對方給出的退款比例理由是，游戲內道具有損失，家長也必須承擔‘家長失責費’。”
3月14日下午，小袁給記者發來信息，表示經過自己努力，平臺答應退款70%，455元。
平臺方
最高單次可充值648元，平臺方未就退款難問題作出回應
△蛋幣充值界面
為了了解這款游戲的充值過程。現代快報記者下載了《蛋仔派對》。因手機操作系統已完成實名認證，游戲自動識別到賬號，不需要另外實名認證便可登錄。進入游戲主頁后，通過一個簡單的新手模式，系統會引導用戶進入游戲商城和盲盒界面。在游戲商城里，玩家需要通過充值現金來兌換游戲中的“蛋幣”，最低充值1元，可兌換10個蛋幣，最高可充值648元，可兌換7068個蛋幣。充值蛋幣后，可用來兌換游戲中的服飾、道具、皮膚以及抽取盲盒等。上述家長的孩子也就是通過這個流程完成了游戲的充值。
現代快報記者以消費者的身份撥打了《蛋仔派對》的官方客服電話，了解退費流程，對方稱可通過微信搜索網易家長關愛平臺申請退款。該平臺顯示，游戲用戶需要提供游戲賬號、充值賬號家長身份證正反面照片、未成年人戶口本、出生證照片、家長手持身份證照片、付款渠道流水清單等。記者詢問能否全額退款、退款比例如何、如何證明是未成年充值等問題，客服稱需要由專門的審核專員進行處理。
隨后，記者亮明身份，就退款等相關問題致電《蛋仔派對》的官方客服，對方稱會幫忙記錄，請記者留意后續回復。但截至發稿前始終未獲回復。
律師
未成年人充值行為視情況可被認為無效
隨著互聯網的普及，未成年人上網行為日常化，未成年人網絡打賞、網絡充值行為時有發生。
根據我國《民法典》的相關規定，不滿八周歲的未成年人為無民事行為能力人，八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人。無民事行為能力人實施的民事法律行為無效，限制民事行為能力人實施的純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力、精神狀況相適應的民事法律行為有效；實施的其他民事法律行為經法定代理人同意或者追認后有效。
江蘇鐘山明鏡律師事務所律師張曉華表示，一般來說，在沒有經過法定代理人同意或者追認的情況下，未成年人使用家長的銀行、支付寶等賬號進行游戲充值或者打賞的行為，會被認定為超出與未成年人年齡、智力相適宜的程度，相應的充值行為會被認定為無效，網絡服務提供者應當返還充值款。
她建議，在未成年人玩游戲，發生充值行為后，家長應當收集、固定相關的證據，如充值記錄、玩游戲的記錄等，證明是未成年人實施了充值行為，與游戲公司進行交涉，協商退費事宜；如協商不成，可以向人民法院提起訴訟合理維權。
折價退款數額需結合具體情況認定
根據我國《民法典》的規定，民事法律行為無效，行為人因該行為取得的財產，應當予以返還；不能返還或者沒有必要返還的，應當折價補償。有過錯的一方應當賠償對方由此所受到的損失；各方都有過錯的，應當各自承擔相應的責任。
“游戲中的裝備、虛擬幣及服務等雖然是虛擬產品，但在一定條件下可以進行交易，具有交易價值。因此，充值行為一旦被確認為無效后，玩家需要向游戲公司返還剩余的裝備、虛擬幣及服務，游戲公司應當向玩家返還充值款。如果游戲公司提供的服務已經無法返還，有可能涉及折價補償的問題，導致無法退回全部充值款。至于折價補償的數額，也需要結合具體的情況和雙方有無過錯等因素綜合認定。”張曉華說。
省消保委
建議網絡游戲支付前開啟人臉識別
目前很多直播平臺已應國家主管部門要求，推出“青少年模式”并且設置了限制時長、禁止消費、限制互動等功能。但未成年人進行游戲充值家長維權退款的新聞屢有發生，在開發益智游戲的同時，支付門檻的設置應該如何優化？
3月14日，現代快報記者就此問題采訪了江蘇省消保委。省消保委建議加快推進“注冊實名認證+支付前人臉識別”雙認證系統。建議所有網絡游戲任何注冊用戶進行游戲充值或支付消費前，均須開啟人臉識別，只有注冊用戶信息和人臉識別相匹配時，方可進入游戲充值或支付消費程序。網絡游戲企業和直播平臺等網絡娛樂行業應當切實承擔社會責任，依法依規經營，保護未成年人身心健康。
家長應以身作則，在家中時多陪伴、少看手機、玩游戲，引導孩子培養積極健康的興趣愛好，豐富其課余生活。同時，家長要保管好自己的賬號和支付密碼等重要信息，謹防孩子借機游戲充值、直播打賞。同時，提醒各位家長做好打賞記錄、聊天記錄等證據收集，及時挽回不必要的損失。
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