智能汽車(chē)AB面：哪吒X、賽力斯故障頻現(xiàn)，歐尚遠(yuǎn)程升級(jí)“消失”快訊
“我的車(chē)全系標(biāo)配感應(yīng)雨刮，那天下小雨，雨刮卻感應(yīng)不到，車(chē)窗都看不清了，但在停車(chē)的時(shí)候，雨刮器卻忽然狂刮，可能是車(chē)頂?shù)挠晁驗(yàn)閼T性倒流到前車(chē)窗上，被系統(tǒng)誤判了。”
“我的車(chē)全系標(biāo)配感應(yīng)雨刮，那天下小雨，雨刮卻感應(yīng)不到，車(chē)窗都看不清了，但在停車(chē)的時(shí)候，雨刮器卻忽然狂刮，可能是車(chē)頂?shù)挠晁驗(yàn)閼T性倒流到前車(chē)窗上，被系統(tǒng)誤判了。”3月11日，徐一（化名）告訴新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者，自己回想起那天的經(jīng)歷感到十分滑稽。
她于2023年11月購(gòu)入了哪吒X，先后出現(xiàn)了動(dòng)力電池顯示斷開(kāi)、自動(dòng)駐車(chē)失靈無(wú)法接管、空調(diào)出風(fēng)異常、感應(yīng)雨刮異常等各式各樣的系統(tǒng)問(wèn)題，車(chē)還曾經(jīng)停在路邊無(wú)法啟動(dòng)。她多次聯(lián)系哪吒4S店均未得到回應(yīng)后，在微博上進(jìn)行爆料。
今年1月，哪吒汽車(chē)聯(lián)合創(chuàng)始人、CEO張勇在微博上轉(zhuǎn)發(fā)了她的爆料并回復(fù)：“馬上會(huì)有人跟你聯(lián)系。”隨后，車(chē)輛當(dāng)時(shí)發(fā)生過(guò)的問(wèn)題得到了維修，但從1月至今，車(chē)輛還是出現(xiàn)新的小毛病。“這并不是車(chē)的硬件真有問(wèn)題，而是系統(tǒng)出現(xiàn)異常，進(jìn)行了錯(cuò)誤判定。”哪吒工程師給徐一維修車(chē)輛相關(guān)問(wèn)題時(shí)告訴她。
（車(chē)主稱(chēng)在張勇介入后，哪吒廠家反應(yīng)迅速，對(duì)車(chē)輛進(jìn)行了維修 車(chē)主供圖）
智能網(wǎng)聯(lián)汽車(chē)正展現(xiàn)出它的AB面——高科技、高智能的車(chē)輛正吸引大量年輕人購(gòu)車(chē)，但隨著汽車(chē)智能化加速迭代，系統(tǒng)“小毛病”層出不窮。
北京中銀律師事務(wù)所合伙人焦梁向新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者表示，目前，我國(guó)對(duì)于智能網(wǎng)聯(lián)汽車(chē)的相關(guān)法律法規(guī)正在不斷地完善中，部分地區(qū)也陸續(xù)出臺(tái)了地方性法規(guī)及地方規(guī)范性文件。未來(lái)我國(guó)關(guān)于智能網(wǎng)聯(lián)汽車(chē)領(lǐng)域的法律法規(guī)建設(shè)仍需持續(xù)發(fā)展、不斷細(xì)化，尤其是交通事故責(zé)任劃分、數(shù)據(jù)安全監(jiān)管等方面，需重點(diǎn)關(guān)注。
北京市浩東律師事務(wù)所律師張曉玲向記者分析稱(chēng)，目前我國(guó)關(guān)于智能網(wǎng)聯(lián)汽車(chē)的法律規(guī)定尚不完善。隨著市場(chǎng)快速發(fā)展和技術(shù)不斷進(jìn)步，智能網(wǎng)聯(lián)汽車(chē)領(lǐng)域確實(shí)存在一些法律空白和監(jiān)管漏洞。這導(dǎo)致一些車(chē)企為爭(zhēng)奪市場(chǎng)而做出夸大承諾，對(duì)未成熟的技術(shù)進(jìn)行大肆宣傳，給消費(fèi)者帶來(lái)了誤導(dǎo)和不便。
“未來(lái)，隨著智能網(wǎng)聯(lián)汽車(chē)市場(chǎng)的不斷壯大和技術(shù)日益成熟，我國(guó)將出臺(tái)更多的法律法規(guī)來(lái)約束和規(guī)范市場(chǎng)行為。這些法規(guī)將更加注重保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，對(duì)車(chē)企的承諾和宣傳進(jìn)行更為嚴(yán)格的監(jiān)管，確保智能網(wǎng)聯(lián)汽車(chē)行業(yè)的健康發(fā)展。”
（哪吒X倒車(chē)影像沒(méi)有顯示紅色警告 車(chē)主供圖）
小問(wèn)題層出不窮，提車(chē)當(dāng)日因系統(tǒng)故障車(chē)路邊“拋錨”
哪吒X提車(chē)后頻繁出錯(cuò)，工程師表示不需更換零件
小問(wèn)題一個(gè)接一個(gè)，困擾了哪吒X車(chē)主徐一很久。
去年11月，徐一從哪吒提到心儀已久的新車(chē)，卻在回家路上發(fā)現(xiàn)，新車(chē)的前車(chē)艙隔音效果不好，在行駛過(guò)程中主機(jī)風(fēng)扇聲音格外明顯。她將車(chē)停在路邊，發(fā)現(xiàn)風(fēng)扇噪音更吵了。
徐一準(zhǔn)備重新啟動(dòng)車(chē)輛回店里檢測(cè)時(shí)，系統(tǒng)忽然提示她動(dòng)力電池“斷開(kāi)”，車(chē)停在馬路邊無(wú)法動(dòng)彈。當(dāng)時(shí)售后人員讓她整車(chē)下電、重啟車(chē)輛，隨后車(chē)輛就復(fù)原了，徐一也沒(méi)有放在心上。但是沒(méi)想到在一個(gè)星期里，這樣的事情又反復(fù)發(fā)生了好幾次。每次詢(xún)問(wèn)哪吒4S店，店里都讓她重啟。如果要求修復(fù)，店里就說(shuō)查不到故障碼，只能記錄故障情況并且反饋，但無(wú)法修復(fù)。
在多次反饋之后，終于聯(lián)系到了一位哪吒工程師稱(chēng)，這并非動(dòng)力電池或車(chē)輛的硬件有問(wèn)題，而是系統(tǒng)識(shí)別出現(xiàn)了錯(cuò)誤，系統(tǒng)需要打補(bǔ)丁。
系統(tǒng)識(shí)別錯(cuò)誤不是第一次出現(xiàn)。哪吒X擁有自動(dòng)駐車(chē)功能，這個(gè)功能由車(chē)主踩剎車(chē)之后激活，它可以讓車(chē)輛在停車(chē)等紅綠燈的時(shí)候，車(chē)主不需要拉手剎，也不需要換擋，可以簡(jiǎn)化操作。在下一次車(chē)主踩油門(mén)時(shí)就能接管車(chē)輛。
2023年12月，徐一在某次紅燈時(shí)停車(chē)，踩剎車(chē)激活了自動(dòng)駐車(chē)功能，但是在綠燈亮起后，她踩油門(mén)，車(chē)卻沒(méi)動(dòng)，自動(dòng)駐車(chē)圖標(biāo)沒(méi)有消失，后排車(chē)不停鳴笛。“就像車(chē)被拉著手剎，動(dòng)不了。”隨后徐一繼續(xù)加大油門(mén)，剎車(chē)突然松開(kāi)了，自動(dòng)駐車(chē)功能的圖標(biāo)也消失了。
令徐一“啼笑皆非”的是，根據(jù)她提供的聊天記錄截圖顯示，徐一把這個(gè)過(guò)程拍了視頻并發(fā)送給4S店服務(wù)人員，但對(duì)方稱(chēng)，從視頻中看，車(chē)輛顯示速度是0，因此判定徐一沒(méi)有踩油門(mén)，“但我就是因?yàn)椴扔烷T(mén)了速度還是0，才找他們修車(chē)的。”工程師稱(chēng)，上述問(wèn)題不需要更換硬件，排查故障后就能修好。
（車(chē)主在無(wú)法接管車(chē)輛時(shí)拍攝的照片 車(chē)主供圖）
（對(duì)于自動(dòng)泊車(chē)是否出現(xiàn)問(wèn)題，車(chē)主和售后有不同看法 車(chē)主供圖）
哪吒X的倒車(chē)?yán)走_(dá)也出現(xiàn)了問(wèn)題。剛買(mǎi)車(chē)沒(méi)多久時(shí)，徐一在倒車(chē)時(shí)反復(fù)發(fā)現(xiàn)，哪怕車(chē)距離墻、物體、人再近，也只會(huì)出現(xiàn)黃色警告，不會(huì)出現(xiàn)紅色警告。為此，她讓朋友駕駛車(chē)輛倒車(chē)靠近自己的車(chē)，“就快撞上了，都沒(méi)有紅色警告。”在多方聯(lián)系到哪吒工程師后，工程師向徐一表示，更換高精雷達(dá)可以解決這個(gè)問(wèn)題。
（車(chē)主曾就倒車(chē)?yán)走_(dá)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行反饋 車(chē)主供圖）
之后，徐一還遭遇了空調(diào)出風(fēng)口異常。沒(méi)有開(kāi)啟吹腳的風(fēng)，但腳部區(qū)域卻總有風(fēng)吹出，空調(diào)AC顯示也出現(xiàn)問(wèn)題。她嘗試了各種解決方法，都沒(méi)明顯效果。她甚至懷疑是不是車(chē)輛某個(gè)部件出現(xiàn)故障，導(dǎo)致空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行異常。
“回顧買(mǎi)車(chē)后的這4個(gè)月，哪吒小毛病不斷，結(jié)合工程師每次維修跟我說(shuō)的話，我覺(jué)得，是不是車(chē)的智能性提升了，但還不太穩(wěn)定，就出現(xiàn)了各式各樣的問(wèn)題？”不過(guò)徐一也表示，盡管4S店在此期間反饋較慢，但哪吒廠家、工程師都響應(yīng)迅速。
3月12日，針對(duì)上述問(wèn)題，哪吒方面回復(fù)新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者，可以對(duì)接用戶(hù)服務(wù)相關(guān)部門(mén)，由大區(qū)負(fù)責(zé)人一對(duì)一跟進(jìn)此事。
賽力斯藍(lán)電E5傳感器故障，維修后再次失靈。
買(mǎi)賽力斯藍(lán)電E5的徐先生也遭遇類(lèi)似問(wèn)題。今年春節(jié)，余先生剛剛提車(chē)沒(méi)幾天，車(chē)輛就出現(xiàn)了傳感器故障問(wèn)題。他立即聯(lián)系售后服務(wù)中心，將車(chē)輛送去檢修。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間等待，他被告知故障已修復(fù)，可以提車(chē)回家了。
然而，就在他提車(chē)回家的當(dāng)天，同樣的故障燈再次亮起，傳感器故障依舊存在。他再次聯(lián)系了售后服務(wù)中心，要求徹底解決這個(gè)問(wèn)題，售后卻說(shuō)需要進(jìn)一步檢查和確認(rèn)。“作為一款汽車(chē)產(chǎn)品，最基本要求就是品質(zhì)可靠、性能穩(wěn)定。然而，賽力斯藍(lán)電E5卻在這么短的時(shí)間內(nèi)就出現(xiàn)傳感器故障，這讓人怎么能夠放心使用呢？”余先生表示質(zhì)疑。
（車(chē)主在車(chē)輛故障時(shí)拍攝的照片 車(chē)主供圖）
張曉玲認(rèn)為，哪怕車(chē)主在購(gòu)車(chē)時(shí)，合同沒(méi)有窮舉可能出現(xiàn)的智能網(wǎng)聯(lián)故障，車(chē)企也不能因此對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)的瑕疵行為進(jìn)行當(dāng)然免責(zé)。若購(gòu)買(mǎi)者在產(chǎn)品使用過(guò)程中，因產(chǎn)品質(zhì)量造成了消費(fèi)者人身或財(cái)產(chǎn)損失，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第52條，車(chē)主可以要求賠償。
焦梁表示，若汽車(chē)智能網(wǎng)聯(lián)功能出現(xiàn)多個(gè)小故障，但該等故障對(duì)汽車(chē)的使用不造成實(shí)質(zhì)影響，且4S店已免費(fèi)為消費(fèi)者進(jìn)行維修，消費(fèi)者以此索要賠償?shù)碾y度較大。但若因該等故障導(dǎo)致交通事故或造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損失的，消費(fèi)者可以主張賠償損失。而若汽車(chē)銷(xiāo)售方在明知某輛汽車(chē)存在質(zhì)量問(wèn)題的情況下故意隱瞞真實(shí)情況向消費(fèi)者進(jìn)行銷(xiāo)售，可能構(gòu)成欺詐行為，將承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任。
許多車(chē)主對(duì)遠(yuǎn)程升級(jí)有疑慮
除了智能網(wǎng)聯(lián)系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題以外，OTA（遠(yuǎn)程升級(jí)）“玩消失”也困擾了不少客戶(hù)。一些車(chē)主反映，他們的車(chē)輛OTA次數(shù)過(guò)少，無(wú)法及時(shí)享受到最新的系統(tǒng)更新，這和車(chē)企的承諾不符，感受“被欺騙了”。還有一些車(chē)主表示，OTA升級(jí)后車(chē)機(jī)系統(tǒng)變得不流暢，甚至出現(xiàn)了卡頓、死機(jī)等問(wèn)題。更有甚者，一些車(chē)企在未經(jīng)用戶(hù)許可的情況下私自進(jìn)行OTA升級(jí)，侵犯了用戶(hù)的知情權(quán)和選擇權(quán)。這些問(wèn)題的存在，讓許多車(chē)主對(duì)OTA功能產(chǎn)生了疑慮和不滿。
近期，李先生購(gòu)買(mǎi)了長(zhǎng)安汽車(chē)的歐尚X5plus卓越型2023款車(chē)型。李先生稱(chēng)，由于這款車(chē)型在市場(chǎng)上的表現(xiàn)一直不錯(cuò)，無(wú)論是外觀設(shè)計(jì)還是內(nèi)在配置都非常合適，因此自己滿懷信心地認(rèn)為，這款車(chē)一定能帶給自己更便捷、更智能的駕駛體驗(yàn)。
然而，當(dāng)李先生真正開(kāi)始使用這款車(chē)時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)了一些問(wèn)題。其中最讓他失望的就是車(chē)機(jī)地圖并未進(jìn) 行導(dǎo)航紅綠燈讀秒的更新。這一功能對(duì)駕駛者來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，能夠?qū)崟r(shí)讀取并顯示紅綠燈的倒計(jì)時(shí)，讓李先生在行駛過(guò)程中更加安全、流暢。
據(jù)他所知，第二代X5plus已經(jīng)具備了這一功能，并在市場(chǎng)上獲得了很好反響。李先生特意聯(lián)系了長(zhǎng)安客服，對(duì)方答復(fù)卻讓他倍感失望。
客服明確表示，對(duì)于他所購(gòu)買(mǎi)的歐尚x5plus卓越型2023款，車(chē)機(jī)地圖不會(huì)進(jìn)行導(dǎo)航紅綠燈讀秒的更新，而且也沒(méi)有相關(guān)更新計(jì)劃。回想起當(dāng)初購(gòu)買(mǎi)這款車(chē)時(shí)，長(zhǎng)安的宣傳表示車(chē)輛支持OTA更新，能夠持續(xù)升級(jí)和優(yōu)化車(chē)機(jī)系統(tǒng)。李先生現(xiàn)在認(rèn)為，長(zhǎng)安汽車(chē)對(duì)于后續(xù)的升級(jí)和維護(hù)并不關(guān)心。
3月12日，新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者就上述問(wèn)題聯(lián)系長(zhǎng)安歐尚方面，截至發(fā)稿，對(duì)方未予回復(fù)。
律師支招：盡量將承諾權(quán)益全部寫(xiě)進(jìn)書(shū)面合同
對(duì)于上述情況，焦梁向新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者表示，若消費(fèi)者可以提供如聊天記錄、通話錄音等內(nèi)容證明購(gòu)車(chē)時(shí)銷(xiāo)售人員已向消費(fèi)者口頭承諾相關(guān)權(quán)益，但此后未兌現(xiàn)，消費(fèi)者可以通過(guò)訴訟、投訴、與車(chē)行協(xié)商等方式進(jìn)行維權(quán)。
根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條第二款、第三款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易”。《民法典》第四百六十九條第一款：“當(dāng)事人訂立合同，可以采用書(shū)面形式、口頭形式或者其他形式”。
焦梁提醒，購(gòu)買(mǎi)大額商品，應(yīng)簽署書(shū)面合同，并盡量將對(duì)方承諾的權(quán)益全部寫(xiě)進(jìn)書(shū)面合同中。但是，若無(wú)法將獲得的口頭承諾在書(shū)面合同中體現(xiàn)，當(dāng)事人可以提前做些準(zhǔn)備，并通過(guò)聊天記錄、通話錄音、現(xiàn)場(chǎng)溝通錄音等方式證明口頭承諾的存在。
（車(chē)主稱(chēng)自己在百人大群投訴后曾被移出群聊 車(chē)主供圖）
對(duì)于該類(lèi)情況，張曉玲認(rèn)為，購(gòu)車(chē)時(shí)，銷(xiāo)售人員的承諾對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)起著關(guān)鍵性決定作用，如果在購(gòu)買(mǎi)時(shí)有些系統(tǒng)尚未成熟，僅存概念，銷(xiāo)售是不能使用的，否則將構(gòu)成虛假宣傳，亦屬欺詐行為。購(gòu)買(mǎi)者依賴(lài)于該系統(tǒng)，若達(dá)不到承諾要求，對(duì)購(gòu)買(mǎi)者造成一定的損害，銷(xiāo)售者要承擔(dān)賠償責(zé)任。
根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十二條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等虛假宣傳的民事責(zé)任。”
第五十五條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，商家的虛假宣傳行為應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍;商家虛假宣傳賠償?shù)脑黾淤r償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的虛假宣傳賠償，依照其規(guī)定。”
若銷(xiāo)售做出承諾而購(gòu)買(mǎi)后未兌現(xiàn)，銷(xiāo)售者將購(gòu)成違約。根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》第577條規(guī)定“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。”消費(fèi)者遇到這些虛假宣傳、虛假承諾、事后違約等行為，均可依法維權(quán)。
汽車(chē)消費(fèi)是我國(guó)傳統(tǒng)消費(fèi)領(lǐng)域的重要支柱，對(duì)于穩(wěn)定國(guó)內(nèi)消費(fèi)市場(chǎng)、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展起到了關(guān)鍵作用。進(jìn)入2023年，我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)銷(xiāo)表現(xiàn)更是令人矚目，全年產(chǎn)銷(xiāo)量已經(jīng)成功突破3000萬(wàn)輛大關(guān)，展現(xiàn)出強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭。智能化時(shí)代的到來(lái)，為車(chē)企帶來(lái)了新的發(fā)展機(jī)遇，也提出了新的挑戰(zhàn)。為了適應(yīng)市場(chǎng)的變化和消費(fèi)者的需求，許多車(chē)企紛紛加快轉(zhuǎn)型步伐，加大對(duì)智能化技術(shù)的研發(fā)和應(yīng)用力度。然而，由于技術(shù)水平和研發(fā)能力的差異，不同車(chē)企在智能化方面的表現(xiàn)也呈現(xiàn)出良莠不齊的現(xiàn)象。
有多位專(zhuān)家向記者表示，雖然我國(guó)汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)在2023年取得了顯著的成績(jī)，但也面臨著諸多挑戰(zhàn)和問(wèn)題。為了推動(dòng)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展，車(chē)企需要積極應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化，加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新和質(zhì)量控制，提升用戶(hù)體驗(yàn)和服務(wù)水平。同時(shí)，政府和社會(huì)各界也應(yīng)給予更多的支持和關(guān)注，共同推動(dòng)我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的繁榮與發(fā)展。
新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者 林子
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