一波未平一波又起，“無(wú)良商家”的帽子攜程是摘不掉了金融
在說(shuō)走就走的口號(hào)下，攜程賺錢也是賺得毫不手軟。
隨著國(guó)慶的假期的結(jié)束，相信各路人馬的假期探險(xiǎn)之旅也逐漸地落下了帷幕，不知道在浩浩蕩蕩的出行隊(duì)伍中有多少人選擇用攜程訂的機(jī)票酒店？又有多少人在點(diǎn)擊“確認(rèn)”按鈕之前真正仔細(xì)核對(duì)了自己應(yīng)該付給攜程多少錢？
攜程，在國(guó)慶假期的尾巴上，冷不丁的被半年前的一篇舊文又帶上了一波節(jié)奏。
攜程在手，說(shuō)走就走。
這句廣告詞朗朗上口，想必在很多人心中都留下了深刻的印象。只是每回看到鄧超跑出來(lái)，拉著美女說(shuō)走就走的時(shí)候，總是會(huì)產(chǎn)生一種攜程是在鼓勵(lì)婚外情的錯(cuò)覺(jué)。
難道只有頭條哥一個(gè)人有這種錯(cuò)覺(jué)？
眾人的吐槽與不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓P(guān)
在說(shuō)走就走的口號(hào)下，攜程賺錢也是賺得毫不手軟。
在假期火了的這篇《一年100億？揭秘“攜程”坑人“陷阱”》舊文中批評(píng)了攜程在用戶購(gòu)票中偷偷加入一些增值的產(chǎn)品，例如，預(yù)定機(jī)票，默認(rèn)加入酒店、專車優(yōu)惠券費(fèi)用，預(yù)定高鐵、火車票即使在票量充足的情況下也默認(rèn)開(kāi)通VIP優(yōu)先出票功能。
同時(shí)，將取消這些增值產(chǎn)品的入口故意做的很隱蔽，讓用戶要么沒(méi)注意到，要么誤以為不可以取消。
文章估算了一個(gè)數(shù)字，說(shuō)攜程通過(guò)這種不光彩的手段每年能賺100億。
當(dāng)然，現(xiàn)在想看這些數(shù)字具體是怎么來(lái)的已經(jīng)不可能了，因?yàn)橐呀?jīng)被攜程的公關(guān)和諧掉了。說(shuō)這是舊文，是誹謗，“100億”這個(gè)數(shù)字根本就是臆測(cè)，還說(shuō)攜程現(xiàn)在的設(shè)計(jì)已經(jīng)不是那樣的了。
只可惜公關(guān)文剛發(fā)，就被很多人啪啪打臉。拿攜程客戶端一試，有些是改了，有些卻還是一樣的不可告人。
比如說(shuō)爭(zhēng)議最大的“成人套餐”，現(xiàn)在的成人套餐除了必要的機(jī)票和機(jī)建燃油費(fèi)以外，依舊包括酒店優(yōu)惠券和貴賓休息室，這兩項(xiàng)費(fèi)用加起來(lái)超過(guò)50元。
更加尷尬的是，倘若你發(fā)現(xiàn)了成人套餐的價(jià)格與正常價(jià)格有所出入，想要取消38元的專車酒店券，還是一件是當(dāng)考驗(yàn)眼力的事。
在選定航班的初始頁(yè)面里，點(diǎn)開(kāi)橘色訂票鍵下方的小三角，可以看到攜程額外提供的三項(xiàng)收費(fèi)服務(wù)，其中專車酒店券是默認(rèn)選中的，點(diǎn)擊各券說(shuō)明后，選擇“不需要”即可取消。
這樣的設(shè)置，對(duì)于大多數(shù)消費(fèi)者而言就是“形同虛設(shè)”。
一方面，取消位置過(guò)于隱蔽，沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的用戶較難找到。
另一方面，很多人潛意識(shí)中認(rèn)為增加的費(fèi)用就是機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)，而不會(huì)去詳細(xì)了解具體的收費(fèi)細(xì)則，加上攜程對(duì)操作的設(shè)置存在巨大的迷惑性，導(dǎo)致用戶很容易誤操作，從整體上看，用戶的中招概率非常大，很多人甚至已經(jīng)習(xí)以為常。
而今天繼《一年100億？揭秘“攜程”坑人“陷阱”》一文刷爆朋友圈后，著名演員韓雪公開(kāi)炮轟攜程捆綁銷售，稱多次發(fā)現(xiàn)并手動(dòng)取消隱藏在訂票信息下的預(yù)選保險(xiǎn)框，不過(guò)百密一疏，總是被捆綁銷售套路。
同時(shí)，韓雪還對(duì)攜程處理酒店訂單被轉(zhuǎn)賣、海外地接嚴(yán)重違法違規(guī)等問(wèn)題不力表示不滿，稱除了等來(lái)一句道歉別無(wú)其他。
此條微博發(fā)出，頓時(shí)引發(fā)網(wǎng)友熱議，有人吐槽攜程捆綁銷售太惡心，有人自曝被坑經(jīng)歷，引起公眾共鳴。整體來(lái)看，輿論一邊倒支持韓雪，一時(shí)之間，攜程成為眾矢之的。
明目張膽的背后是互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)線上與線下的矛盾
那么攜程為何敢這樣明目張膽地欺騙消費(fèi)者？誰(shuí)給它的勇氣？梁靜茹嗎？顯然不是。
一方面，這背后涉及著巨大的經(jīng)濟(jì)利益，如果真像文章所說(shuō)一年大約會(huì)坑掉消費(fèi)者100億，如果按照10%的提成比例計(jì)算，攜程從中將得到10億的收入，在巨大的經(jīng)濟(jì)利益的誘惑之下，攜程敢于鋌而走險(xiǎn)也就不難理解。而且，攜程畢竟是上市公司，收入的增加也會(huì)帶動(dòng)股價(jià)的上漲，一舉兩得。
而另一方面，也由于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上一些貼著互聯(lián)網(wǎng)的標(biāo)簽做中介問(wèn)題的存在。
最近幾年，攜程所引發(fā)的機(jī)票矛盾已經(jīng)是屢見(jiàn)不鮮，預(yù)訂機(jī)票退票難、收費(fèi)不合理等問(wèn)題，原因都是線下渠道出現(xiàn)了問(wèn)題，而究其根本，都是互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)去中介化所帶來(lái)的弊端。
同樣是做在線旅游的飛豬，今年3月也因?yàn)椤安蛔尭娜胱∪诵彰膊荒苋∠唵巍鄙嫦硬还綏l款。更令人氣憤的是，不僅僅讓消費(fèi)者的房費(fèi)打了水漂，飛豬系統(tǒng)自主確認(rèn)收賬，確認(rèn)好評(píng)。
回顧整個(gè)事件的關(guān)鍵就在于消費(fèi)者是通過(guò)飛豬平臺(tái)訂購(gòu)的酒店，這樣消費(fèi)者與飛豬之間就形成了一種委托關(guān)系，在游客要求退款時(shí)，酒店尚未接受訂單，只是飛豬平臺(tái)顯示交易完成，飛豬平臺(tái)自行規(guī)定不可改不可退，這很明顯就是一條不公平的霸王條款，至于系統(tǒng)自動(dòng)確認(rèn)收賬和好評(píng)更是說(shuō)不下去。
去中介化雖然在一定程度上方便了消費(fèi)者，但同時(shí)也多了許多互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上負(fù)面的消息。
網(wǎng)約車行業(yè)曾被曝出乘客財(cái)物被司機(jī)竊取，女乘客被司機(jī)強(qiáng)暴，外賣行業(yè)出現(xiàn)衛(wèi)生不合格的問(wèn)題。無(wú)論是外賣平臺(tái)，還是網(wǎng)約車平臺(tái)，抑或是攜程、飛豬這樣的在線旅游平臺(tái)，都難逃去除線下中介的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)化模式所帶來(lái)的諸多弊端。
如今像攜程這樣聚攏了大量的線下渠道資源，在自己的平臺(tái)發(fā)展業(yè)務(wù)的同時(shí)損害消費(fèi)者利益已經(jīng)暴露了線上平臺(tái)并沒(méi)有相應(yīng)的法規(guī)來(lái)規(guī)定。
發(fā)生這樣的情況，即便有用戶向相關(guān)部門投訴，也很難對(duì)攜程進(jìn)行“定罪”。
畢竟單個(gè)用戶的金額并不大，同時(shí)，考慮到服務(wù)的特性，攜程還可以將責(zé)任完全推給消費(fèi)者，認(rèn)為消費(fèi)者沒(méi)有仔細(xì)了解攜程的服務(wù)結(jié)構(gòu)和產(chǎn)品功能。
換言之，攜程不僅不會(huì)反思，還會(huì)倒打一耙。因此，攜程公關(guān)的賊喊捉賊也就不足為奇了。
如今的互聯(lián)網(wǎng)能拯救現(xiàn)在的攜程嗎？
攜程當(dāng)然不會(huì)不明白“用戶就是上帝”這個(gè)道理，但攜程的做法似乎讓人看不到任何誠(chéng)意。對(duì)攜程而言，雖然通過(guò)這些陷阱可以增加收入，但對(duì)企業(yè)的品牌、口碑無(wú)疑是巨大的傷害。
在如今移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，很多企業(yè)也都在往更開(kāi)放的方向發(fā)展，隨著攜程的規(guī)模越來(lái)越大，它不能局限于做一個(gè)封閉的、自給自足的平臺(tái)，要從生態(tài)的戰(zhàn)略高度去不斷完善。
有的人說(shuō)，攜程連OTA都不是，因?yàn)樗刑嗑€下的思維、元素、特征和行為，只是一個(gè)在互聯(lián)網(wǎng)上賣旅游產(chǎn)品的營(yíng)銷網(wǎng)站，因此，今天的攜程很難再有質(zhì)的突破，這種看法有一定的道理，但并不絕對(duì)。
也正是因?yàn)橐苿?dòng)互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，從某種意義上講，技術(shù)創(chuàng)新、平臺(tái)開(kāi)放對(duì)大部分的巨頭型企業(yè)都是平等的，攜程或許應(yīng)該在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化技術(shù)創(chuàng)新，多搞搞人工智能、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)，用這些東西來(lái)豐富產(chǎn)品和服務(wù)，而不是被“去中介化”的思想所束縛，被利益蒙蔽了雙眼。
但如今的攜程并沒(méi)有這么做，而是滿足于現(xiàn)有的商業(yè)模式，故步自封的發(fā)展，甚至有網(wǎng)友爆出攜程根本沒(méi)有人工智能和大數(shù)據(jù)，這樣還敢在公眾面前說(shuō)自己是互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)？
另外，高傭金比例導(dǎo)致的供應(yīng)商經(jīng)營(yíng)痛苦，附加消費(fèi)引發(fā)的消費(fèi)者投訴，這些對(duì)于攜程來(lái)講已是司空見(jiàn)慣。捆綁銷售更是成為了在線旅游行業(yè)的“潛規(guī)則”。
如果換一種角度來(lái)看，對(duì)于攜程這樣的在線旅游平臺(tái)來(lái)說(shuō)，使用捆綁銷售并非不可以，因?yàn)檫@本來(lái)就是一件穩(wěn)賺不賠的買賣，但大多數(shù)的平臺(tái)剝奪消費(fèi)者對(duì)銷售商品內(nèi)容的知情權(quán)和選擇權(quán)，使得捆綁銷售就淪為了在線旅游平臺(tái)的絆腳石。
想要通過(guò)捆綁銷售來(lái)獲得名利雙收，還得從與消費(fèi)者的關(guān)系上多下功夫，攜程這樣無(wú)視消費(fèi)者的利益顯然不是一種明智的做法。
都說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代是最好的時(shí)代，因?yàn)槿缃竦南M(fèi)者無(wú)論在哪些領(lǐng)域都越來(lái)越依賴互聯(lián)網(wǎng)的平臺(tái)，有了這樣的用戶優(yōu)勢(shì)所在，平臺(tái)自身要想留住老客戶、吸引新客戶，就要提高平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量，重視消費(fèi)者意見(jiàn)及反饋，畢竟消費(fèi)者才是一切發(fā)展的根本。
作為企業(yè)，更應(yīng)該在遵循商業(yè)道德的基礎(chǔ)上為客戶提供價(jià)值服務(wù)，難道當(dāng)年百度所經(jīng)歷的“魏則西事件”還不能給攜程敲響一記警鐘嗎？
來(lái)源：品途商業(yè)評(píng)論
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