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近期，“胖東來調(diào)改永輝超市”的事件引起了廣泛關(guān)注。經(jīng)過19天的閉店改造，永輝超市鄭州信萬廣場店于6月19日重新開業(yè)，并在商品結(jié)構(gòu)和服務(wù)方面進行了全方位的升級。這一成功案例為線下商超行業(yè)的發(fā)展提供了新的思路和啟示。

近年來，線下商超行業(yè)經(jīng)歷了巨大的變革和發(fā)展。隨著消費者需求的多樣化和電商的迅猛崛起，傳統(tǒng)商超逐漸從單純的購物場所轉(zhuǎn)型為綜合性的消費體驗中心。消費者在購物過程中經(jīng)常遇到商品質(zhì)量問題、服務(wù)態(tài)度不佳、價格糾紛、虛假宣傳等情況，這些問題不僅損害了消費者的權(quán)益，也影響了商超的口碑和市場競爭力。

據(jù)中國電子商會旗下的消費服務(wù)保障平臺消費保相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，截至2024年6月13日，平臺共收到線下商超相關(guān)投訴11,635件，涉訴金額為907萬元，有效投訴解決率僅為21.26%。

2021年以來，線下商超投訴量及涉訴金額上升趨勢明顯，其中2023年投訴量為5,029件，同比增長超四倍，涉訴金額為319萬，僅2024年1月以來，投訴量也高達4,734件。

永輝超市、大潤發(fā)等商超投訴量位居前列

消費保平臺線下商超相關(guān)投訴中，永輝超市、大潤發(fā)、屈臣氏的投訴量位居行業(yè)前三。其中，永輝超市的投訴量為746件，占比為6.41%；大潤發(fā)的投訴量為710件，占比為6.10%。

在投訴解決率方面，屈臣氏、美宜佳位居行業(yè)前列，投訴解決率均超75%；大潤發(fā)、全家、盒馬鮮生、山姆、沃爾瑪?shù)壬坛耐对V處理效率有待進一步提升。

線下商超投訴處理情況

永輝超市投訴量居首，也暴露了出其在消費者服務(wù)方面的諸多問題。

近日消費者胡女士在消費保平臺投訴稱，今年4月4日，她在永輝超市華潤萬象匯店購買了一款名為“周義野山椒鳳爪”的產(chǎn)品，次日打開食品準(zhǔn)備食用時，看到了有蟲子從袋中爬出來，而且不止一只。

胡女士立即拍攝視頻作為證據(jù)，并聯(lián)系了超市客服反映情況。超市客服表示此為線下訂單，問題需由門店處理，胡女士隨后前往店內(nèi)與經(jīng)理溝通。超市經(jīng)理承諾將在4月7日給出解決方案，但胡女士表示，并未在規(guī)定時間內(nèi)收到任何回復(fù)。

胡女士表示，溝通過程中超市存在很多問題，首先質(zhì)疑其發(fā)現(xiàn)蟲子的真實性，其次拒絕代表消費者與廠家溝通，推卸責(zé)任。溝通過程中胡女士還發(fā)現(xiàn)，該鳳爪購買日期正是產(chǎn)品保質(zhì)期的最后一天，這并不符合臨期食品售賣的相關(guān)規(guī)定，但超市對此拒不承認其存在售賣不合格食品的行為。

后來胡女士主動聯(lián)系了永輝超市方，但超市經(jīng)理仍未提出具體的賠償方案，反而建議她減少賠償要求，并表示即使胡女士找超市管理人員介入，問題最終還是會回到他手中，但他無法滿足胡女士的訴求。

據(jù)了解，胡女士向消費保發(fā)起投訴，經(jīng)平臺介入處理后，目前該投訴已得到解決。

退款糾紛、商品質(zhì)量問題突出

據(jù)統(tǒng)計，線下商超相關(guān)投訴問題主要集中在退款糾紛、商品質(zhì)量問題、服務(wù)態(tài)度差、虛假宣傳、售后服務(wù)欠缺等方面。

其中，退款糾紛以20.51%的占比位居榜首，商品質(zhì)量問題占比為18.87%，排第二。

消費者黃女士在消費保平臺投訴稱，她于2024年1月27日在深圳山姆會員店購買了一批總價值為1609元的年貨，其中包括一款價格為39.8元的椰香卷。然而，在2024年3月20日食用椰香卷時，她竟發(fā)現(xiàn)其中含有疑似鐵的異物，導(dǎo)致牙齒損裂。

黃女士發(fā)現(xiàn)的異物

事發(fā)后，黃女士立即向山姆會員店反映情況。初次反饋中，店方僅提供同等價值優(yōu)惠券的賠償方案，黃女士對此表示無法接受。隨后，她親自前往門店與工作人員交涉，但遭到了質(zhì)疑，并被帶入封閉房間進行談判。談判過程中，店方提出了私下賠償500元的方案，黃女士對此方案表示拒絕。作為山姆會員店的兩年忠實會員，黃女士對其處理態(tài)度感到非常失望。

多次反映無果后，黃女士于4月份向12315消費者投訴舉報專線進行了投訴。盡管回復(fù)稱“雙方已協(xié)商達成一致，被投訴人愿意到線下門店現(xiàn)場協(xié)商”，但黃女士表示，她并未收到山姆會員店的任何協(xié)商電話。

5月份，黃女士再次向12315反映情況，并得到了深圳福田市場監(jiān)督管理局的回復(fù)。回復(fù)中指出，“被投訴人愿意賠償500元，投訴人要求1000元，雙方無法協(xié)商達成一致，建議市民通過法律途徑處理。”然而，黃女士依然未收到山姆會員店的任何電話或短信。

黃女士表示，她的賠償要求完全符合法律規(guī)定，且考慮到牙齒修補等后續(xù)費用，1000元已經(jīng)是最低要求。經(jīng)了解，目前該投訴已得到解決。

從黃女士的案例可以看出，線下商超在處理消費者投訴時還存在許多不足，特別是在商品質(zhì)量和售后服務(wù)方面。消費者的反饋和投訴不僅是對商超經(jīng)營管理的挑戰(zhàn)，也是其提升服務(wù)質(zhì)量的重要契機。商超企業(yè)只有不斷優(yōu)化商品質(zhì)量和服務(wù)水平，才能真正贏得消費者的信賴和支持。

女性和00后主導(dǎo)線下商超投訴

消費保數(shù)據(jù)顯示，線下商超投訴用戶中，男性占比25.57%，女性占比74.43%；00后占比44.31%，90后占比41.29%，80后占比11.47%；年齡在44歲以上的占比2.92%。

針對線下商超相關(guān)消費投訴，消費保研究院專家建議，商家方面：

首先，加強商品質(zhì)量管控。確保商品從進貨到銷售的每一個環(huán)節(jié)都符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對于可能出現(xiàn)問題的商品，及時下架并調(diào)查原因，避免問題商品流入市場。

其次，提升服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)員工提升服務(wù)意識，確保消費者在購物過程中得到良好的體驗。對于消費者的投訴，要及時響應(yīng)并妥善處理，避免問題升級。

第三，明確價格標(biāo)識。確保商品的價格標(biāo)簽清晰明了，避免因為價格誤導(dǎo)導(dǎo)致消費者投訴。

第四，建立售后服務(wù)體系。提供完善的售后服務(wù)，對于消費者反映的問題要及時跟進，并給予合理的解決方案。

同時，消費保數(shù)據(jù)研究院專家也向消費者發(fā)布消費提示：

首先，理性消費。在購物前了解商品的基本信息，如價格、質(zhì)量、售后服務(wù)等，避免盲目購買。

其次，保存憑證。購物后妥善保存購物憑證，如發(fā)票、收據(jù)等，以便在出現(xiàn)問題時維權(quán)。

第三，及時投訴。對于在購物過程中遇到的問題，要及時向商家投訴，并保留好相關(guān)證據(jù)。如果商家不予解決，可以向相關(guān)部門投訴。

第四，了解維權(quán)途徑。了解相關(guān)的消費者權(quán)益保護法律法規(guī)和維權(quán)途徑，以便在必要時維護自己的合法權(quán)益。