育兒嫂變‘坑娃’嫂？58到家用戶退款遭難，服務質量引質疑快訊
但隨著話題#天鵝到家回應月嫂喂奶致嬰兒死亡#在微博熱搜上的發酵，公眾對家政服務行業的關注達到了新的高度。
數字時代，讓"找保姆"變得越來越便捷。在各大互聯網家政服務平臺上，保姆服務信息琳瑯滿目，不少平臺更是強調有對阿姨進行“真實背調”“崗前培訓”“職業認證”等。但隨著話題#天鵝到家回應月嫂喂奶致嬰兒死亡#在微博熱搜上的發酵，公眾對家政服務行業的關注達到了新的高度。
家政服務平臺被疑霸王條款？
蔡女士投訴稱，她在58到家平臺上尋找住家育兒嫂，在與相應區域門店銷售溝通時，對方表示他所推薦的育兒嫂均經過專業培訓且具備育嬰師資格證書，蔡女士明確表示自己需要一位有照顧3個月大嬰兒經驗的育兒嫂，銷售也承諾會提供滿意的服務，并保證可以更換至客戶滿意為止。簽署合作協議后，她根據平臺規定預先支付了7020元的服務費和4000元的預付工資。
然而，58到家推薦的第一位育兒嫂僅工作一天，便因自身能力受限，無法照顧小月齡嬰兒而自行離開。蔡女士向其支付了工資后，立即聯系58到家中介，要求提供符合要求的育兒嫂，中介也表示會安排合適的人選，但接下來推薦的兩位育兒嫂仍未能滿足蔡女士的要求，服務一兩天便被蔡女士辭退了。
“不是我挑剔，推薦的人要么不會正確換尿布，要么連小孩子都不敢抱，他們也沒有給我出示過自己的育嬰師資格證書，我現在真的很懷疑58到家推薦的是不是都是濫竽充數的，因為即使不符合要求我也是要支付他們工資的。”蔡女士表示。
由于蔡女士疲于應對照顧孩子及不斷篩選育兒嫂，故提出解約，但銷售人員以解約會扣除較高服務費造成蔡女士經濟損失為由，對退款進度有所拖延。無奈之下蔡女士通過58到家APP端口直接啟動退款流程。然而，蔡女士發現退款時竟直接被扣除了2430元。詢問線上客服解釋稱，根據合同規定，首次匹配費2430元將被完全扣除。
蔡女士提供圖片
“我是清楚這個退款機制的，但是誰也想不到平臺派的人水平竟然是這樣的，三個人都是這樣已經說明了問題，再更換多少個估計也差不了太多，最關鍵的是我真沒精力一個個考察他們能力了，這2430元的扣款定價是否太不合理了，這機制我認為就是霸王條款。”蔡女士直言。
據了解，從蔡女士提出退款訴求至今已持續近一個月時間，匹配服務費2430元仍未追回，她希望有關部門能夠介入整頓這種現象。
58到家合同履行存疑？
通過消費保平臺搜索“育兒嫂”相關關鍵詞，記者發現大量案例與前述情況相似。消費者普遍對平臺的退費規則感到不滿，認為在解除合約時扣除的匹配服務費用缺乏合理性。他們甚至懷疑，平臺合作的中介機構故意安排不符合標準的服務人員，以此為由騙取匹配服務費。值得注意的是，這些問題并非僅在58到家出現，天鵝到家也面臨著相同的質疑。
在深入調查時記者了解到，消費者在通過58到家等平臺下單購買服務時，平臺會依據消費者的地理位置，推薦當地的第三方中介服務機構。接著，這些中介機構會為消費者匹配合適的服務人員，最后，平臺、消費者以及上門服務的工作人員三方共同簽署合作協議。
根據消費者提供的合同，記者注意到消費者需要支付兩部分費用：一部分為家政服務費，包括首次匹配服務費、首月售后服務費和服務期限剩余月份售后服務費；另一部分則為甲方向丙方支付的首月家政服務報酬。
58到家三方合作協議（源于投訴人）
合同內也對首次匹配服務進行明確定義，是指本合同生效前，丙方為甲方提供的家政服務人員篩選，協助甲方對篩選的家政服務人員進行面試，對通過甲方面試的家政服務人員進行背調、體檢報告檢查服務。同時記者還發現在58到家客戶端上也對退款規則進行了補充說明，合同開始生效7日內阿姨或用戶自身原因首次匹配費用扣除70%，退還未使用服務費。
58到家退款機制（源于投訴人）
從合同和規則的角度來看，一切都看似無懈可擊。上述案例中蔡女士確實經過面試后，選擇了中介推薦的育兒嫂。然而，面對蔡女士的不滿，中介的回應傾向于認為她的要求過于苛刻。中介方面指出，每個人換尿布或照顧孩子的方式都有所不同，這些并不是可以完全標準化的服務內容，這樣的說辭讓蔡女士一時間無法辯駁。
但消費者帥先生的經歷似乎揭示了58到家在履行服務承諾時可能存在的不足。據帥先生反映，他所在地區58到家的匹配服務費為1980元，在第一位育兒嫂上門服務前，中介為其推薦了幾名候選人，但這些候選人在線上溝通和面試過程中均未能滿足帥先生的要求。
直到匹配到張阿姨，帥先生才放心把孩子交給她照顧。帥先生與阿姨約定5月21日先行上門服務，于23日正式簽訂了三方合作協議。然而，該阿姨僅工作了七天就因個人原因提出辭職。5月27日，帥先生與阿姨結清了賬款，阿姨于28日自行離開，帥先生向中介反饋這一情況后，等待新的匹配人選。但在后續服務中，帥先生明顯察覺到中介在重新安排阿姨時的反應較為遲緩。
無奈之下，帥先生提出解除合同并申請退款，令人意想不到的是，盡管在規定范圍內，帥先生卻被告知無法退還剩余的30%匹配服務費。詢問客服后，對方僅表示帥先生不滿足相應要求，卻始終沒有提供具體的理由，且態度較為生硬。這一處理方式讓帥先生感到困惑和不滿。
杭州的吳女士，一位幾個月大嬰兒的母親，通過58到家平臺聯系了一家中介服務公司。該公司推薦了一名聲稱能滿足吳女士需求的育兒嫂，然而當育兒嫂上門服務時，她坦言自己缺乏照顧小月齡嬰兒的經驗，并且對于吳女士詢問的專業培訓內容也一無所知。鑒于此，吳女士決定不再繼續雇傭這位育兒嫂。
“后面我讓中介重新匹配阿姨，推脫了一個半月也沒給我匹配到，要么就是有意搪塞，匹配一些住的非常遠的阿姨，通勤距離快二十公里，這能做得長久么？所以我提出解約。”杭州吳女士投訴道。
眾多類似事件的發生，為消費者的質疑提供了合理依據，家政服務平臺的阿姨簡歷都是包裝過的？中介故意匹配不符合要求的阿姨，為了賺取匹配服務費？平臺不監管不作為？截至本稿發布前，58到家官方尚未就《消費電子》雜志社發出的采訪問題給出任何官方回應。
圖片來源社交平臺
退款糾紛與服務質量問題引關注
據了解，58到家和天鵝到家均為58集團旗下的子公司。天鵝到家專注于提供家政服務和日常生活服務，官網顯示截至2022年6月30日，天鵝到家平臺累計擁有超過1800萬注冊用戶，服務超過480萬用戶。相比之下，58到家的業務范圍較廣，除了家政服務外，還涵蓋了教育培訓、農林牧副漁等多個領域。可見，58集團在家政服務市場中占據了一定地位。
根據消費保平臺的全部數據，收到與58到家相關投訴達613件，主要問題包括退款糾紛、虛假宣傳和亂收費等，其中退款糾紛尤為突出，占據了投訴總量的近1/3，虛假宣傳次之，占比19.87%；2024年截至目前，投訴量已經達到212件，這一數字已經超過了2023年全年的187件投訴。
數據源于消費保
數據源于消費保
天鵝到家的投訴量達535件，2023年投訴量為152件，2024年截至目前收到投訴108件。投訴問題種類上同樣集中在退款糾紛、虛假宣傳和亂收費等方面，其中退款糾紛在天鵝到家的投訴中占比最高，達到了49.71%，虛假宣傳占總投訴的16.10%。
數據源于消費保
數據源于消費保
事實上，2023年11月，江蘇省消保委曾采用線上問卷調查、體驗員暗訪、深度訪談等方式，調查了包括天鵝到家在內的家政服務平臺，調查結果顯示存在從業人員（月嫂、育兒嫂、保姆、護工）買證上崗，部分家政服務平臺涉嫌夸大宣傳，收費混亂，合同藏“貓膩”等問題。
專家建議
面對家政行業多種亂象，消費保專家建議加快建立并完善全國統一的家政行業服務質量標準和評價體系，從市場準入、機構資質、人員素質、業務管理等方面進行具體的規范和要求。同時家政服務平臺需加強人員管理，建立回訪機制，利用大數據建立統一的從業人員信息庫，對從業人員的身份、技能、履歷、體檢信息等進行嚴格監管和考核，有效促進行業健康發展。
針對當前眾多消費者的投訴情況，廣東格林律師事務所楊河律師表示，根據《消費者權益保護法》，消費者享有獲得符合質量標準的商品和服務的權利。當服務提供者未能履行合同約定，提供達標服務時，消費者有權向消費者保護組織提出投訴，或依法采取行動保護自己的權益。此外，若平臺或中介在宣傳中發布不實或誤導性信息，例如夸大服務人員的專業資質或服務成效，這可能構成虛假宣傳行為。在這種情況下，消費者有權要求平臺承擔相應的法律責任。
楊河律師提示道，為確保在糾紛發生時能夠有效維權，消費者在與平臺的溝通過程中應妥善保存所有相關證據，包括但不限于溝通記錄（文字或錄音）、合同文件、支付證明等。這些文件在必要時將成為維護消費者權益的重要依據。
1.TMT觀察網遵循行業規范，任何轉載的稿件都會明確標注作者和來源；
2.TMT觀察網的原創文章，請轉載時務必注明文章作者和"來源：TMT觀察網"，不尊重原創的行為TMT觀察網或將追究責任；
3.作者投稿可能會經TMT觀察網編輯修改或補充。
