淘寶88VIP會(huì)員成功搶購華為P70系列手機(jī)卻遭無故退單，淘寶回應(yīng)快訊
卡點(diǎn)搶購、下單購機(jī)、交過全款，結(jié)果賣方在不和消費(fèi)者商量的前提下，就私自取消訂單返還貨款，淘寶平臺(tái)這樣沒有契約精神的消費(fèi)經(jīng)歷，讓88VIP會(huì)員郭女士難以接受。
【大河財(cái)立方 記者 丁洋濤】卡點(diǎn)搶購、下單購機(jī)、交過全款，結(jié)果賣方在不和消費(fèi)者商量的前提下，就私自取消訂單返還貨款，淘寶平臺(tái)這樣沒有契約精神的消費(fèi)經(jīng)歷，讓88VIP會(huì)員郭女士難以接受。
4月24日10：08，家住鄭州惠濟(jì)區(qū)的郭女士在淘寶華為官方旗艦店內(nèi)準(zhǔn)時(shí)卡點(diǎn)搶購了兩部華為P70系列手機(jī)并完成支付。次日中午，郭女士突然收到了兩條退款短信，于是她馬上打開淘寶查看，發(fā)現(xiàn)該訂單已被無故取消，但此前，她沒有收到來自淘寶平臺(tái)或者華為官方旗艦店的任何通知。
郭女士稱，自己心心念念等著搶購的華為P70，在完成支付后卻被退單，然而淘寶人工客服給出的理由僅是模糊的“存在異常交易風(fēng)險(xiǎn)”，而且稱該問題是“系統(tǒng)自動(dòng)核實(shí)”。郭女士無奈表示，雖然是“尊貴”的88vip會(huì)員，不僅沒有得到淘寶平臺(tái)的“額外關(guān)照”，反而連基本的購物需求都不能保障，自己憋了一肚子氣。
“這樣的事情，我也是第一次在淘寶遇到，之前聽說其他電商平臺(tái)下單后會(huì)有不發(fā)手機(jī)的情況，沒想到我88VIP會(huì)員也能被關(guān)閉訂單。”郭女士稱，在遭遇退單后，她在小區(qū)業(yè)主群里尋求幫助，結(jié)果發(fā)現(xiàn)一個(gè)鄰居和她遇到同樣的退單情況。“后來我就在小紅書、微博等社交平臺(tái)上搜了一下，發(fā)現(xiàn)類似的情況還有很多。”
于是，4月26日上午，郭女士打通了88VIP會(huì)員專屬客服電話，對(duì)方稱：“感覺應(yīng)該是商家的問題，可能是商家存在交易風(fēng)險(xiǎn)，郭女士作為優(yōu)質(zhì)會(huì)員應(yīng)該是沒什么問題，而且應(yīng)該在關(guān)閉訂單前提前告知消費(fèi)者。”但具體交易風(fēng)險(xiǎn)是什么？該客服稱，會(huì)把問題提交給專門負(fù)責(zé)賬號(hào)問題的部門，在24小時(shí)內(nèi)給出答復(fù)。
大約1小時(shí)后，郭女士接到了客服電話。對(duì)方表示，經(jīng)檢測(cè)郭女士賬號(hào)沒有風(fēng)險(xiǎn)，而是因?yàn)樯碳覄?chuàng)立訂單后，需要上傳給平臺(tái)一個(gè)包含收貨地址等信息的“校驗(yàn)碼”，對(duì)方舉例稱，“比如同小區(qū)有人也在同時(shí)創(chuàng)立訂單，系統(tǒng)會(huì)有一定的概率識(shí)別失敗或出現(xiàn)亂碼的情況，然后會(huì)自動(dòng)判定風(fēng)險(xiǎn)并作出關(guān)閉訂單的決策”。該客服稱，淘寶會(huì)盡力改善系統(tǒng)，減少此類事情出現(xiàn)，同時(shí)建議郭女士換個(gè)地址重新下單。
對(duì)于這樣的解釋，郭女士表示，其準(zhǔn)備購買的華為P70 Pro+在該商家已顯示缺貨。“那以后我這個(gè)賬號(hào)還會(huì)出現(xiàn)這類關(guān)閉訂單的問題嗎？”面對(duì)這個(gè)問題，該客服稱，只能盡力改善，但不敢保證杜絕此類現(xiàn)象。
4月26日晚，淘寶客服再次打通郭女士電話，其解釋稱，之所以關(guān)閉訂單，是因?yàn)橄拶徴摺！捌脚_(tái)有兩種限購形式。一種是在下單前，購物界面會(huì)顯示限購字樣，一種是提交訂單建立之后，后臺(tái)系統(tǒng)識(shí)別到超過限購數(shù)量，也會(huì)關(guān)閉訂單。”該客服稱，是因?yàn)楣恳淮涡杂嗁弮刹渴謾C(jī)，導(dǎo)致違反了限購政策。
郭女士的購物經(jīng)歷并非個(gè)例，4月26日，記者通過查詢黑貓投訴平臺(tái)獲悉，以“淘寶關(guān)閉訂單”為搜索詞，共發(fā)現(xiàn)有10743條相關(guān)投訴。
其中一條寫于4月11日，黑貓投訴平臺(tái)上有用戶表示：“下單后，被淘寶百億補(bǔ)貼平臺(tái)無故取消訂單，已經(jīng)發(fā)生多次了，每次客服不是說限購就是說交易風(fēng)險(xiǎn)讓我重新下單，可是重新下單后依然被取消。”黑貓消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)顯示，該投訴已審核通過并分配給商家，商家目前在處理中。
另外一條黑貓投訴平臺(tái)上的投訴寫于4月23日，用戶表示：“本人在淘寶商城連續(xù)搶購幾天華為手機(jī)都沒成功，昨天總算成功了！結(jié)果第二天下午，淘寶自動(dòng)關(guān)閉訂單！”
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