用戶在去哪兒訂房接連遭遇房型不符快訊
當下正值暑假出門旅行的好時機，但如果你發現自己預訂的“豪華酒店”被OTA（在線旅游）平臺方有意無意地降級、降檔，或者到酒店后才發現實際房況跟宣傳照比相差很大，你會如何應對？
當下正值暑假出門旅行的好時機，但如果你發現自己預訂的“豪華酒店”被OTA（在線旅游）平臺方有意無意地降級、降檔，或者到酒店后才發現實際房況跟宣傳照比相差很大，你會如何應對？
忠實用戶連續遭遇房型不符
深圳市民周女士是旅行平臺“去哪兒”的忠實用戶，前不久，她趁著暑假的工夫，一家三口遠赴埃及游玩，沿途酒店均于去哪兒訂購，卻連續遭遇房型不符、房間臟亂等情況，好端端的旅游變得十分糟心。
“我們在7月23日上午入住開羅的sama酒店，明明在去哪兒預訂的豪華帶陽臺雙人房，這是酒店最貴的房型，結果酒店說他們收到的預訂信息是不帶陽臺的房型?！敝芘炕貞?，酒店當時要求其補差價，等到正式入住時又發現已經滿房無法升級，最終，她選擇將就入住，并在去哪兒發起投訴。
“這一次還算是比較順利的，去哪兒核實之后就給補了5美元差價，酒店服務員也說要給補償，我說已經在平臺處理了?！敝芘勘疽詾檫@只是一個小插曲，沒想到數天之后，同樣遭遇再次上演。
7月28日凌晨2時許，周女士一家三口來到金字塔谷精品酒店辦理入住。令她心寒的是，這里不僅只是民房改建的旅行社，其所預訂的帶陽臺房型再次降級為無陽臺房型。
“房間沒打掃且甲醇味超大，跟酒店理論，酒店根本不理會，說圖片跟實際就是不一樣，如果需要住自己預訂的房間就必須加錢，態度非常惡劣?！庇捎跁r間實在太晚，手抱小孩和行李的周女士只好再次妥協入住。
溝通客服遭“捆綁銷售”式售后
“我嚴重懷疑去哪兒與海外商家合作時是否有實地考察過，入住酒店和網上圖片完全不一樣，這是欺詐消費者，誘導我們消費?！睆慕鹱炙染肪频晖朔亢螅芘吭俅蜗蛉ツ膬浩脚_投訴，這一次的結果令她大跌眼鏡。
“我最初的訴求是現金退回200元房型差價，但客服只愿意退回消費券，并且還強行打到我賬戶上，說系統限制退不回去了?！敝芘空J為，客服此舉有“捆綁銷售”的嫌疑。
無奈之下，周女士選擇向新快報報料，并正式要求去哪兒將賠償標準提高到“退一賠三”。
最終，經過連續幾天的談判，雙方達成“200元平臺消費券+712元現金賠償（相當于雙倍房費）”的售后賠償方案。
盡管如此，周女士跟新快報記者表示，對去哪兒的客服態度及流程非常不滿意。從一開始投訴時，系統會在事情根本沒協商完成就在到一定時間后從“問題跟進中”自動變成“處理結束”，到后來媒體介入后平臺方工作人員依然諸多推搪，不肯干脆承認平臺責任并給予“退一賠三”賠償，周女士最后也是不耐煩這樣的“拉鋸談判”勉強同意了最后的賠償方案。
“經過一連串的不愉快，自己大概率不會再用去哪兒平臺了?！敝芘空f。
去哪兒回應：平臺能力所限，會積極溝通賠付
去哪兒其后回應新快報記者時表示，經核查，消費者所述訂單存在“平臺聚合錯誤”問題，將豪華大床房聚合到了帶陽臺的豪華大床房。對此，他們已多次聯系消費者溝通賠付，并提供了免費入住的賠償方案。
“對于境外酒店，平臺能力所限，無法一一驗真，所以去哪兒平臺對代理商有嚴格的資質審核，消費者遇到類似問題我們會積極聯系，溝通解決，積極賠付?！?/p>
除此之外，去哪兒不愿回應為何不能第一時間回應消費者的“退一賠三”訴求，只是表示“目前境外酒店供給正在逐步恢復，但恢復程度參差不齊，請消費者入住酒店時遇到問題第一時間聯系平臺”。
廣東消委會微信公號上的一宗參考案例顯示，廣東消費者樵先生因為和家人要到北京旅行，在網上瀏覽北京的酒店時，發現了某平臺上掛的一家國際品牌酒店，名字后標有五顆星，樵先生認為這是一家“五星級”酒店，就預訂了房間。入住后，樵先生發現酒店硬件設施和服務水平較差，感覺達不到五星級標準。于是專門進行查詢，結果發現還真沒有這家酒店。樵先生認為，平臺虛假標注五星的行為構成欺詐，要求平臺退一賠三，共計27000多元。
最終法院審理認為，雖然被告網站未直接以文字形式宣傳涉案酒店為“五星級”酒店，但根據人們日常生活經驗及約定俗成的判斷標準，已足以誤導消費者，構成欺詐。鑒于樵先生已經入住酒店，所以對其退還住宿費6968元的請求未予支持，但支持了三倍賠償金的訴訟請求，法院審理判決平臺公司賠償樵先生20904元。
就周女士的經歷，知名IT行業專業律師趙占領指出，退一賠三的前提是構成欺詐，消費者所預訂的酒店貨不對板，首先構成合同違約。但是能否認定構成欺詐，還需要結合相關證據進行判斷。如果是平臺所為，或者是代理商所為但平臺向消費者事先做出退一賠三的承諾，則平臺應承擔該項責任。
在此宗投訴中，趙占領認為：“消費者提供了初步證據，平臺應該提供相反證據證明不存在欺詐。否則的話，平臺應該承擔責任?！?/p>
旅游消費投訴增多，平臺多將責任推給供應商
除了周女士的遭遇外，記者還發現，今年的暑期旅游旺季，行業相關的消費投訴有上升趨勢，而消費者往往處于投訴無門的劣勢。
例如，近日有消費者投訴，通過飛豬旅行、去哪兒等OTA平臺購買機票后，發現名下意外多出幾張非本人訂購的“機票”。這些機票像幽靈一樣，悄無聲息地出現，又悄無聲息地消失。甚至有消費者在飛豬旅行的本人賬號下，查到了陌生人的機票信息。
這讓消費者不由得擔心，“我的信息被盜用了嗎”“是否對個人信用產生影響”“平臺是否盡到隱私保護的義務”？
對于這類“幽靈機票”的存在，飛豬旅行和去哪兒都稱，出現這樣的問題與自己無關，是代理商繞過平臺監管違規操作，平臺會對損失進行賠付，同時基于平臺規則對代理商進行“嚴厲的處罰”。而對于何為“嚴厲的處罰”，又不愿多說。
但實際上，由于不少消費者認為“多出來的機票”并沒有給自己帶來經濟損失，也沒有影響原本的行程，就沒有深究，平臺自然也不用賠付。有個別較真的消費者，要求平臺就機票差價進行三倍票價的賠償，平臺最后也沒有兌現承諾。
有不愿具名的旅游平臺內部人士表示，退一賠三屬于欺詐，對平臺來說，出游服務體驗中出現的如航班延誤、導游服務低于預期這些，屬于供應商而不是平臺的責任，平臺肯定不愿退一賠三的，“一般都是最后由商家退一賠三，因為提供具體服務的是商家或者供應商，我們是平臺，主要是協調客人和商家之間的糾紛”。
采寫：新快報記者 鄭志輝
編輯：趙靜明
校對：池翠萍
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