攜程深陷信任危機：大數據殺熟、霸王條款引發消費者憤怒觀點
作為中國在線旅游行業的龍頭，攜程旅行（以下簡稱“攜程”）近年來卻飽受消費者質疑，深陷平臺監管失職、價格欺詐（大數據殺熟）、霸王條款等多重爭議。
來源丨九州鳳凰
撰文丨九裘
編輯｜鄒貓
作為中國在線旅游行業的龍頭，攜程旅行（以下簡稱“攜程”）近年來卻飽受消費者質疑，深陷平臺監管失職、價格欺詐（大數據殺熟）、霸王條款等多重爭議。
具體來看，主要表現在：攜程平臺上的酒店未按法規要求公示營業執照、特種經營許可證、衛生許可證等資質信息，消費者完全無法預判酒店的合法性與服務質量，權益受到嚴重侵害。同一航班、同一酒店，不同用戶、不同設備查詢，價格竟然千差萬別，消費者對公平交易原則的信任幾乎崩塌。退改規則極端不透明，機票、酒店等服務默認捆綁“隱性消費”，退款流程復雜，消費者維權困難。
攜程的這些問題不僅招致大量消費者投訴，甚至引起了監管部門的高度關注。國家市場監督管理總局最新表態，將加強對“大數據殺熟”等不公平競爭行為的監管，而攜程正是被點名的平臺之一。
酒店資質缺失：攜程是否涉嫌監管失職？
在攜程平臺預訂酒店時，用戶會發現一個令人震驚的問題：所有酒店都沒有公示其營業執照、特種行業許可證、衛生許可證等資質信息。
按照國家相關規定，開設酒店需具備市場監管部門核發的營業執照、公安機關核發的特種行業許可證、衛生部門頒發的衛生許可證，以及消防安全合格證等相關資質。若無這些證件，酒店根本無法合法營業。
然而，攜程不僅沒有要求商家公示這些信息，甚至連酒店運營主體的具體名稱都無法提供。消費者預訂前，無法核查酒店是否合法經營，入住后若遇到問題，連投訴對象都無法確認。
《網絡交易監督管理辦法》（2021年）第12條明確規定： “網絡交易經營者應當在其網站首頁或者從事經營活動的主頁面顯著位置，持續公示經營者主體信息……”
但攜程卻公然無視這一法規。客服甚至回應稱： “我們平臺上的所有酒店都不公示資質信息，您要了解可以線下去酒店自己看，或者我們征求酒店同意后再告知您。”
攜程是否履行了對入駐酒店的資質審核？若未盡到審核責任，平臺上存在非法經營的酒店，該如何保障消費者的權益？這一嚴重問題，至今沒有得到攜程的合理解釋。
大數據殺熟：價格欺詐嚴重，用戶權益被侵蝕
攜程因“大數據殺熟”問題長期飽受詬病。近期，一名消費者用四部不同手機查詢同一航班（東航MU9721大理—南京），結果價格居然相差懸殊：
華為手機：1564元，蘋果、榮耀手機：899元。投訴后，蘋果手機價格被調至1121元，而其他設備仍維持低價。
為何同一商品，不同用戶、不同設備的價格會存在巨大差異？這一問題不僅出現在機票上，攜程的酒店預訂也有類似現象：消費者在1月19日通過攜程預訂酒店，發現當天房價比其他平臺貴出數百元，而歷史價格曲線更是混亂無序。另一消費者投訴稱，在同一家酒店、同一房型、同一天，不同賬號查詢，價格竟然相差200元/晚。
數據分析表明，攜程的“價格歧視”已成為行業慣例：2024年，攜程因大數據殺熟遭到19,767起投訴，同比增長188.91%。2025年截至3月14日，攜程相關投訴已達34,139件，涉訴金額超1.02億元，投訴解決率僅54.73%。
更諷刺的是，攜程在面對消費者投訴時往往采取拖延、搪塞甚至隱瞞的態度，使維權難度大幅增加。
霸王條款與捆綁搭售：攜程如何讓用戶“被消費”？
除了價格欺詐，攜程的霸王條款和捆綁銷售問題同樣讓消費者苦不堪言。
消費者在攜程購買機票、酒店時，默認被強制捆綁“附加服務”：購票頁面第一欄自動包含保險、貴賓服務等項目，消費者如果不仔細閱讀，很容易誤點付款，最終被迫支付額外費用。
一旦支付完成，即便未使用任何附加服務，訂單也無法退款或取消。
消費者鄒先生投訴稱，在攜程上購票后，發現同一航班的票價3小時內驟降近500元，而攜程卻拒絕補償。陳女士在購買機票后發現，退票費用竟然高于機票本身，且客服告知“系統規定”無法更改。
攜程的霸王條款、退改混亂，讓用戶淪為“被動付款人”，不僅增加了消費負擔，也嚴重損害了消費者的公平交易權。
投訴量暴增，消費者維權難度加大
從數據來看，攜程近年來的消費者投訴量激增，而問題解決率卻大幅下滑：2019-2024年，攜程旅行的投訴量持續增長，2024年達到歷史峰值，日均投訴量超50起。投訴解決率從80%降至50%以下，下降幅度超30%。
攜程主要的投訴問題集中在：1. 退改不透明（31.48%），2. 霸王條款（13.77%），3. 虛假宣傳，4. 大數據殺熟，5. 捆綁銷售。
消費者維權難的根本原因在于：攜程的投訴渠道繁瑣，客服推脫責任，導致用戶往往選擇放棄投訴，最終成為“沉默的受害者”。
監管介入，攜程或面臨嚴厲處罰
“大數據殺熟”問題已引起監管層高度關注。2025年3月5日，全國人大會議上，市場監管總局局長羅文明確表示，將加強對算法不公平競爭行為的監管。
業內人士認為，攜程或將成為重點整治對象，可能面臨市場監管部門的反壟斷調查、大數據殺熟的高額罰款、消費者權益保護法的司法介入等。
在監管趨嚴、消費者維權意識崛起的背景下，攜程若不盡快調整策略、修復用戶信任，將面臨更嚴重的市場危機。
攜程的問題早已不是個別現象，而是系統性危機。一個忽視消費者權益的平臺，終將被市場所淘汰。攜程若繼續“睜眼說瞎話”，恐怕等待它的，不僅是用戶的流失，更可能是監管的嚴懲。
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