“僅退款”引發(fā)爭(zhēng)議，多平臺(tái)優(yōu)化調(diào)整：更公允的規(guī)則要來(lái)了快訊
電商平臺(tái)應(yīng)該對(duì)僅退款進(jìn)行策略調(diào)整，平衡好消費(fèi)者權(quán)益和商家利益，但隨著這一服務(wù)在各大電商平臺(tái)的推行和實(shí)施。
從電商購(gòu)物發(fā)展至今，“退換貨”就一直是橫亙?cè)谄脚_(tái)、商家和消費(fèi)者之間、老生常談的問(wèn)題，這其中的關(guān)鍵，就在于如何平衡上述三者在“退換貨”過(guò)程中的權(quán)益。
比如，從去年年底到今年年初，國(guó)內(nèi)主流平臺(tái)紛紛推出的“僅退款”服務(wù)，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)無(wú)疑是一個(gè)很大的利好。
舉例來(lái)說(shuō)，淘寶此前的規(guī)則就顯示，賣家差評(píng)或者違規(guī)情況過(guò)多，經(jīng)常被消費(fèi)者投訴，系統(tǒng)就更傾向于支持買家僅退款。
抖音在規(guī)則中也明確：商品好評(píng)率低于 70%，平臺(tái)有權(quán)對(duì)該商品交易訂單的售后申請(qǐng)采取支持消費(fèi)者僅退款、退貨退款包運(yùn)費(fèi)的措施。
還有在京東平臺(tái)，商家交付給消費(fèi)者的商品存在大量劣質(zhì)、描述不符、包裹異常等問(wèn)題情況下，平臺(tái)有權(quán)決定是否同意僅退款。
“僅退款”服務(wù)的推出，無(wú)疑俘獲了廣大消費(fèi)者的歡心，但隨著這一服務(wù)在各大電商平臺(tái)的推行和實(shí)施，問(wèn)題和爭(zhēng)議也逐漸浮現(xiàn)，為此引發(fā)了越來(lái)越多的討論。
“僅退款”服務(wù)一刀切式推行引爭(zhēng)議，不合理僅退款影響所有人權(quán)益
正如前文所說(shuō)，“僅退款”服務(wù)的推出，初衷是保障廣大消費(fèi)者的權(quán)益，減少不必要的退貨，尤其是像生鮮食品不方便退貨，還有一些低價(jià)商品，退回去也不能為商家挽回太多損失，較為浪費(fèi)運(yùn)力。
這一初衷自然是好的，但是如果在實(shí)施過(guò)程中缺乏對(duì)細(xì)節(jié)條款的考究，卻很容易造成商家和消費(fèi)者之間權(quán)益的失衡。而在過(guò)去這段時(shí)間，恰恰就存在“僅退款”服務(wù)一刀切式推行的情況，從而讓這項(xiàng)本來(lái)是出于善意服務(wù)帶來(lái)許多爭(zhēng)議。
爭(zhēng)議的焦點(diǎn)自然就在于惡意“僅退款”的羊毛黨和商家之間的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，羊毛黨利用平臺(tái)漏洞薅商家羊毛，獲取不當(dāng)利益。
同時(shí)，有些買家本來(lái)可以退款退貨，在平臺(tái)的介入下也會(huì)選擇僅退款。如此，商家就要額外承擔(dān)一筆貨品損失的成本。此前還有“1400 元的洗衣機(jī)因無(wú)法安裝被僅退款”的話題沖上微博熱搜，據(jù)商家透露，僅退款理由竟然是“墻壁無(wú)法安裝壁掛零件”。有網(wǎng)友表示，僅退款的目的應(yīng)該是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，而不應(yīng)該是退款。
在這種壓力下，商家要么漲價(jià)，要么轉(zhuǎn)移到其他銷售渠道，要么降低商品質(zhì)量。更嚴(yán)重的，還可能因?yàn)樵凇皟H退款”服務(wù)方面的爭(zhēng)議，激化消費(fèi)者和電商商家之間的矛盾。例如今年 6 月就有媒體報(bào)道有上海店主為了被不合理退款的 12 雙襪子，駕車 1000 多公里去找買家維權(quán)。這一事件又一次將“僅退款”政策推向了風(fēng)口浪尖。
也就是說(shuō)，“僅退款”服務(wù)策略的一刀切式推行，增加了商家的經(jīng)營(yíng)成本。盡管進(jìn)行“惡意僅退款”的用戶只是小部分人，但這一小部分人已經(jīng)能夠給廣大商家的正常經(jīng)營(yíng)帶來(lái)重創(chuàng)，而這些影響又會(huì)波及到所有消費(fèi)者頭上，讓商家為了彌補(bǔ)損失更容易偷工減料，同等商品更貴，最終影響所有人購(gòu)物。
所以，是時(shí)候完善條款和政策，讓“僅退款”服務(wù)升級(jí)到 2.0 時(shí)代了！
完善“僅退款”服務(wù)，電商平臺(tái)角色重要
那么，該如何完善“僅退款”的服務(wù)政策，讓它更好的平衡商家和消費(fèi)者的合法權(quán)益呢？
有一點(diǎn)應(yīng)該達(dá)成共識(shí)，那就是作為連接商家和消費(fèi)者的橋梁，電商平臺(tái)應(yīng)該在這個(gè)過(guò)程中扮演更重要、更主動(dòng)的角色，用更積極的手段去平衡、調(diào)和雙方的權(quán)益。
這一點(diǎn)，在最新的國(guó)家法規(guī)法則中也有所呈現(xiàn)。
9 月 1 日起，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)暫行規(guī)定》將正式開始實(shí)施。
其中第二十四條就提出：
平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者不得利用服務(wù)協(xié)議、交易規(guī)則等手段，對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者在平臺(tái)內(nèi)的交易、交易價(jià)格以及與其他經(jīng)營(yíng)者的交易等進(jìn)行不合理限制或者附加不合理?xiàng)l件。
同時(shí)，《經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》也在報(bào)道中指出：
完善“僅退款”服務(wù)，電商平臺(tái)應(yīng)承擔(dān)起更多治理責(zé)任，平衡好消費(fèi)者權(quán)益和商家利益。一方面，平臺(tái)應(yīng)完善商家申訴處理機(jī)制，確保商家的合理利益得到保障；另一方面，平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)技術(shù)投入和數(shù)據(jù)分析能力，更加精準(zhǔn)地識(shí)別和處理惡意“僅退款”行為和不良商家，維護(hù)良好交易環(huán)境。
依賴商家通過(guò)個(gè)案起訴來(lái)維權(quán)，既費(fèi)時(shí)費(fèi)力，又浪費(fèi)司法資源。面對(duì)批量出現(xiàn)的問(wèn)題，電商平臺(tái)應(yīng)該對(duì)僅退款進(jìn)行策略調(diào)整，既要維護(hù)用戶權(quán)益，又保持商家側(cè)的公平。
具體來(lái)看，電商平臺(tái)在實(shí)施“僅退款”服務(wù)時(shí)，需要從明確適用范圍、完善審核機(jī)制、提供申訴通道、加強(qiáng)法律約束以及平衡雙方利益等多個(gè)方面入手，以確保政策的公平、公正和有效執(zhí)行。
同時(shí)，還應(yīng)注意商品類別特性、消費(fèi)者信用記錄以及市場(chǎng)環(huán)境變化等因素，不斷優(yōu)化和改進(jìn)服務(wù)。這樣才能在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)，也保障商家的合法權(quán)益，從而讓“僅退款”這一服務(wù)真正發(fā)揮出其應(yīng)有的價(jià)值。
淘寶公布、拼多多暗示，更公允的“僅退款”2.0 版本真要來(lái)了
無(wú)論是從現(xiàn)實(shí)發(fā)展情況，還是國(guó)家法規(guī)政策的引導(dǎo)來(lái)看，完善“僅退款”服務(wù)條款和細(xì)化推行準(zhǔn)則，可以說(shuō)是必然的趨勢(shì)。
在此背景下，近期淘寶和拼多多就更新了售后服務(wù)相關(guān)的規(guī)定，正在征求公眾意見(jiàn)，其中涉及到“僅退款”策略發(fā)生了轉(zhuǎn)向，對(duì)商家更加公平。
具體來(lái)說(shuō)，淘寶將從 8 月 10 日起陸續(xù)針對(duì)僅退款上線一系列調(diào)整。根據(jù)新規(guī)，優(yōu)質(zhì)商家不會(huì)被平臺(tái)主動(dòng)介入要求僅退款：
（1）策略上線后，對(duì)店鋪綜合體驗(yàn)分≥4.8 分的商家，平臺(tái)不會(huì)通過(guò)旺旺主動(dòng)介入、支持收貨后的僅退款，而是鼓勵(lì)商家先跟消費(fèi)者協(xié)商。
其他分段的商家，平臺(tái)將依據(jù)體驗(yàn)分與行業(yè)性質(zhì)，分別給予不同程度的自主處置權(quán)。體驗(yàn)分越高，商家處置權(quán)越大。
（2）淘寶優(yōu)化了僅退款申訴環(huán)節(jié)。商家發(fā)起申訴后，平臺(tái)會(huì)請(qǐng)第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)商品進(jìn)行抽檢，若檢測(cè)通過(guò)，平臺(tái)將賠付損失給商家。
（3）平臺(tái)將升級(jí)已收到貨的僅退款行為識(shí)別模型，拒絕有異常行為的消費(fèi)者提交的僅退款訴求。
（4）較高金額的僅退款，平臺(tái)客服會(huì)人工審核。
可以看到淘寶優(yōu)化后的“僅退款”服務(wù)條款在保障了原來(lái)普通消費(fèi)者應(yīng)有的合法退換貨權(quán)益的同時(shí)，也賦予了優(yōu)質(zhì)商家更好的反駁和申述的權(quán)利，優(yōu)質(zhì)商家不強(qiáng)制僅退款、為商家申訴提供質(zhì)量檢測(cè)服務(wù)、算法識(shí)別退款行為異常的用戶等等，這一系列優(yōu)化措施，都在盡可能做到消費(fèi)者和商家權(quán)益的平衡。
此外，針對(duì)售后服務(wù)中商家另一大痛點(diǎn)退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，消息人士稱，淘寶天貓已就運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)問(wèn)題，與合作伙伴進(jìn)行多輪磋商，部分政策有望在今年 9 月試運(yùn)行。雖然策略細(xì)節(jié)目前尚未完全敲定，但可以確定的是，本輪策略調(diào)整后，淘寶天貓商家有望獲得更多運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)相關(guān)補(bǔ)貼，經(jīng)營(yíng)成本進(jìn)一步下降。
拼多多方面曾在 7 月 22 日出臺(tái)新的《拼多多售后服務(wù)規(guī)則》，文本條款雖然沒(méi)有大的改動(dòng)，但近期傳出平臺(tái)將通過(guò)運(yùn)營(yíng)措施修改不合理僅退款規(guī)則的風(fēng)聲。有電商博主指出，拼多多商家如果在 36 小時(shí)內(nèi)駁回僅退款申請(qǐng)，平臺(tái)不會(huì)再做介入處理。
相信隨著淘寶、拼多多更新版“僅退款”服務(wù)政策的推行，過(guò)去圍繞“僅退款”服務(wù)相關(guān)的爭(zhēng)議問(wèn)題都會(huì)得到解決和改善，屆時(shí)其他的電商平臺(tái)也會(huì)跟進(jìn)，整個(gè)電商交易和服務(wù)生態(tài)將得到進(jìn)一步的完善和發(fā)展。（汐元）
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