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（文/孫梅欣 編輯/張廣凱）

“保姆一天都沒開工，平臺就扣了我1800多元的首次匹配服務(wù)費(fèi)，結(jié)果事沒辦成還惹了一肚子氣。“網(wǎng)友車先生近日在觀察者網(wǎng)評論區(qū)，對58到家的家政服務(wù)“霸王條款”提出投訴。

觀察者網(wǎng)在“黑貓投訴”、“消費(fèi)保”等多個投訴平臺上發(fā)現(xiàn)，類似的投訴不在少數(shù)。不少消費(fèi)者按照58到家平臺要求預(yù)先支付家政人員費(fèi)用之后，在家政人員用工期未滿、或匹配不合適的情況下，仍被收取數(shù)千元的服務(wù)費(fèi)，預(yù)先支付的款項(xiàng)也遭遇“退款難”等情況，表示要對58到家的家政服務(wù)“避坑”。

隨著社會面養(yǎng)老和育幼專業(yè)化需求的增加，請保姆、“月嫂”等家政需求量日益增加，互聯(lián)網(wǎng)家政平臺也隨之蓬勃發(fā)展。然而面對無法更改協(xié)商的“霸王條款”，和實(shí)實(shí)在在的經(jīng)濟(jì)損失，讓本想通過家政服務(wù)解決生活麻煩的消費(fèi)者，卻遇到了更大的麻煩，這無疑不符合當(dāng)前相關(guān)部門希望加快完善社會“一老一小”服務(wù)體系的要求。

多名消費(fèi)者被扣千元“首次匹配服務(wù)費(fèi)”

來自山西的用戶車先生投訴稱，去年7月通過58到家平臺尋找合適的住家保姆，約定住家保姆為3500元/月，平臺服務(wù)費(fèi)4160元/年，簽訂合同后支付了7660元。

合同簽約時間為7月10日，11日晚間平臺通知派保姆上戶，12日中午2點(diǎn)上門的保姆在沒和用戶聯(lián)系的情況下就離開。13日平臺以家中不能給保姆提供單間為由，將服務(wù)費(fèi)改為4000元/月，并稱是“市場行情”。

車先生認(rèn)為，原本4160元/年的服務(wù)費(fèi)突然漲到4000元/月，費(fèi)用漲幅無法接受，隨后在14日提出取消合同并發(fā)起退款。

7月25日58到家客服聯(lián)系用戶，表示要扣完整一個月的保姆服務(wù)費(fèi)和1600元的首次匹配服務(wù)費(fèi)、首月售后服務(wù)費(fèi)213.34元，共計5313.34元。經(jīng)過數(shù)次交涉，58到家同意退還被扣除的保姆月費(fèi)，但仍扣下1813.34元的服務(wù)費(fèi)。

車先生質(zhì)疑，平臺僅僅只是安排了保姆上門，不論保姆是否合格、期間服務(wù)是否出現(xiàn)問題，仍然收取千余元的服務(wù)費(fèi)，那么用戶的權(quán)益如何保障？平臺的管理責(zé)任怎么體現(xiàn)？

同時，雖然事后車先生在協(xié)議合同中，的確看到了有“首次匹配服務(wù)費(fèi)”的條款，但該條款和其他條款一樣，埋沒在復(fù)雜的文本合同之中，如果不被明確指出并解釋，用戶很難預(yù)先發(fā)現(xiàn)問題。

觀察者網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，在“黑貓投訴”平臺上涉及58到家的投訴超過900條，其中涉及“不退費(fèi)”的情況不在少數(shù)。不少用戶對58到家的家政人員不夠?qū)I(yè)、管理混亂、不合理的收費(fèi)制度、以及售后退款難處理等問題提出投訴。?一些用戶表示，在58到家平臺上預(yù)先支付家政人員費(fèi)用后，在月嫂、保姆上戶后發(fā)現(xiàn)不合適、不匹配的情況下，不論用戶要求平臺更換家政人員，還是家政人員主動下戶，甚至家政人員只提供了幾天的服務(wù)情況下，只要消費(fèi)者發(fā)起退費(fèi)，平臺都要收取首次匹配服務(wù)費(fèi)和首月售后服務(wù)費(fèi)兩項(xiàng)費(fèi)用，扣費(fèi)金額根據(jù)地區(qū)差異，在1000多元—2000多元不等。

還有部分消費(fèi)者表示，預(yù)先支付的費(fèi)用中包含整年的服務(wù)費(fèi)，但在家政人員只提供較短期的服務(wù)之后，58到家平臺沒有再及時匹配合適的人員，剩余服務(wù)費(fèi)也遭遇“退款難”，涉及金額在數(shù)錢余元。

在眾多用戶投訴中，觀察者網(wǎng)還發(fā)現(xiàn)一條用工投訴。這條來自家政人員的信息顯示，在58同城平臺明知自己不具備專業(yè)技能的情況下，隱瞞客戶去簽約，結(jié)果導(dǎo)致雙方?jīng)]幾天就發(fā)現(xiàn)互不滿意，保姆下戶的情況。

這條投訴也和消費(fèi)者的投訴形成對應(yīng)，作為平臺的58到家本該縮小信息差，但卻制造了信息差。在58到家以服務(wù)費(fèi)為主要營收方式的背景下，平臺更關(guān)心的是“費(fèi)”還是“服務(wù)”，成為令消費(fèi)者質(zhì)疑的重點(diǎn)。

龐大家政需求，撐起市場巨頭

觀察者網(wǎng)隨后以消費(fèi)者身份聯(lián)系58到家家政服務(wù)人員，工作人員表示，之所以產(chǎn)生“首次匹配服務(wù)費(fèi)”，是由于消費(fèi)者如果對58到家服務(wù)不滿意，平臺可以退還一定的中介費(fèi)：“一般小家政公司不會退中介費(fèi)，我們會按未使用月份比例退還。但是工作人員前期溝通，以及信息匹配也付出了勞動，因此平臺會扣除首次匹配服務(wù)費(fèi)。”

他表示，“首次匹配服務(wù)費(fèi)”會在消費(fèi)者發(fā)起退款環(huán)節(jié)時產(chǎn)生，如果持續(xù)用工就不會產(chǎn)生，并非行業(yè)常規(guī)發(fā)生費(fèi)用。

觀察者網(wǎng)隨后聯(lián)系了58同城家政板塊相關(guān)負(fù)責(zé)人，并就投訴事項(xiàng)向企業(yè)進(jìn)行反饋。對此，相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，了解到消費(fèi)者的投訴情況后，58同城第一時間和消費(fèi)者溝通并了解事情原委：“經(jīng)查實(shí)，訂單已與消費(fèi)者妥善解決，消費(fèi)者接受解決方案，58同城始終堅持用戶第一為核心價值觀，堅決維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。”

對此，車先生表示，最終愿意接受1800元扣款也是無奈之舉：“在5300元扣費(fèi)和1800元扣費(fèi)之間，損失肯定能少一點(diǎn)是一點(diǎn)。我除了接受1800元扣款之外，沒有其他解決方式。并且反復(fù)反饋也占用了我太多精力，最后實(shí)在耗不起。”

58到家成立于2014年，是58同城兄弟公司，2018年開始涉及家庭保潔、家電清洗維修等業(yè)務(wù)，2021年開始覆蓋保姆、育兒、月嫂等家政服務(wù)。2020年9月，從58到家單獨(dú)拆分出來的天鵝到家，曾嘗試在美股IPO，但一直未獲得批準(zhǔn)。

公開信息顯示，58到家有限公司實(shí)控人為陳小華，持股比例為82.878%，姚勁波持股比例17.122%。

在陳小華擔(dān)任CEO的天鵝到家招股書中，可以大致窺見家政平臺行業(yè)的主要的收入結(jié)構(gòu)：一部分，是平臺在對保姆和消費(fèi)者匹配時，平臺對兩端都收取服務(wù)費(fèi)；對月嫂和消費(fèi)者匹配時，收取月嫂服務(wù)費(fèi)；匹配家政服務(wù)時，收取傭金；另一部分，是對服務(wù)人員收取培訓(xùn)費(fèi)，以及信息服務(wù)費(fèi)等等。

其中，家庭服務(wù)費(fèi)在平臺整體營收中有著絕對占比，給平臺提供了8成以上的收入。由此可見，服務(wù)費(fèi)和傭金，是平臺服務(wù)行業(yè)收入的重要來源。

商務(wù)部服貿(mào)司和艾媒咨詢發(fā)布的《2024年中國家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r及消費(fèi)洞察報告》中提到，中國家政服務(wù)業(yè)市場規(guī)模保持快速增長，2023年市場規(guī)模達(dá)到11641億元，預(yù)計2026年有望突破13000億元。

可以說，隨著社會對專業(yè)化的看重，越來越多的消費(fèi)者會選擇平臺、機(jī)構(gòu)參與到養(yǎng)老、育幼的家政服務(wù)當(dāng)中。然而面對平臺和機(jī)構(gòu)并不合理的扣費(fèi)制度，消費(fèi)者如何維護(hù)自身權(quán)益，正成為更多人所面臨的難題。

律師：未被明確告知的“格式條款”或無效

北京煒衡（上海）律師事務(wù)所合伙人鞠秦儀律師表示，家政平臺強(qiáng)制扣取消費(fèi)者首次匹配服務(wù)費(fèi)的行為，有可能違背了《民法典》中“公平正義”的原則：“雖然簽署的合同中存在‘首次匹配服務(wù)費(fèi)’的條款，雙方在形式上就這個約定達(dá)成了一致，但根據(jù)《民法典》第497條‘格式條款’相關(guān)規(guī)定，如果格式條款提供方不合理地免除或者減輕其責(zé)任、加重對方責(zé)任、限制對方主要權(quán)利，格式條款可能會無效。”

他表示，像“首次匹配服務(wù)費(fèi)”這種非行業(yè)通行的涉及收費(fèi)、退費(fèi)等直接跟消費(fèi)者實(shí)際重要權(quán)益掛鉤的條款，企業(yè)尤其要提前明確告知：“一些平臺會通過對這類條款進(jìn)行簡單的加粗的方式‘打擦邊’，但實(shí)際上還是和其他條款一樣被埋沒，消費(fèi)者難以發(fā)現(xiàn)。嚴(yán)格意義上保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)的做法，應(yīng)當(dāng)是需要消費(fèi)者手動抄寫該條款，或是在合同最后非常清晰地單拎出來進(jìn)行說明，這樣在法律上才算盡到告知義務(wù)。”

鞠秦儀律師坦言，當(dāng)下很多平臺、機(jī)構(gòu)向消費(fèi)者提供供其簽訂的合同，包括但不限于服務(wù)合同、會員合同、注冊聲明、用戶告知等，平臺往往會本能地從自身利益或者方便出發(fā)，整體都傾向會加重消費(fèi)者責(zé)任和義務(wù)。

同時受到專業(yè)和法律知識的限制以及生活中為了“簡單省事”，絕大多數(shù)的消費(fèi)者面對文本復(fù)雜的合同條款，既可能不會看，又可能看不懂，即便看懂了對其中條款提出質(zhì)疑，也缺乏提出異議的渠道和協(xié)商的平臺，難以讓平臺真正做到條款修改，維護(hù)自身權(quán)益。

“消費(fèi)者通過向行政主管部門投訴，或是訴諸法律的方式，時間成本和精力成本都很高，即便有個別消費(fèi)者能通過漫長的維權(quán)程序后拿回退款，但這在消費(fèi)者中的占比很低，平臺仍然能從絕大多數(shù)‘被麻煩或者極高的維權(quán)成本勸退’的消費(fèi)者身上獲益。”

他認(rèn)為，首先要加強(qiáng)和倡導(dǎo)各類企業(yè)尤其是在行業(yè)中占據(jù)重要角色的企業(yè)進(jìn)行自律，其次，從行業(yè)監(jiān)管部門來看，需要有監(jiān)管部門更多的主動介入，主動審查和發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，積極主動進(jìn)行干預(yù)；再者，需要全社會共同想辦法降低消費(fèi)者的維權(quán)門檻，加重侵權(quán)者的侵權(quán)責(zé)任，暢通高效便捷的維權(quán)路徑；最后，消費(fèi)者需要提高自身保護(hù)意識，抵制存在侵害自身權(quán)益的行為的企業(yè)。只有多管齊下，才能解決這類“痼疾”。