當"七星服務"淪為投訴重災區：安吉爾如何守護高端凈水尊嚴？快訊
在凈水行業，安吉爾曾如一顆璀璨的明星，以“高端凈水專家”自居，標榜著“七星級售后服務體系”，宣稱要為用戶創造健康美好生活，引領行業高質量發展。然而，如今這層看似華麗的外衣已被無數消費者的投訴撕得粉碎，暴露出其背后千瘡百孔的真相。
在凈水行業，安吉爾曾如一顆璀璨的明星，以“高端凈水專家”自居，標榜著“七星級售后服務體系”，宣稱要為用戶創造健康美好生活，引領行業高質量發展。然而，如今這層看似華麗的外衣已被無數消費者的投訴撕得粉碎，暴露出其背后千瘡百孔的真相。
黑貓投訴平臺上，針對安吉爾的投訴已累計超過600條，這一數字觸目驚心。從凈水器噪音擾民，到水箱藏污納垢，再到質保期內故障頻發，各種問題層出不窮。據大眾報業·風口財經報道，一位消費者購買的安吉爾玉龍Max凈水器，噪音問題嚴重，售后檢測確認異常后，官方客服同意退貨，旗艦店卻以“未達噪音標準”為由拒絕，最終僅提出“贈送墊子以減少噪音”這樣敷衍的處理方案，與所謂的“七星級售后服務體系”形成了鮮明而諷刺的對比。
更有甚者，有消費者購買的安吉爾管線機，反復出現漂浮物，維修時發現內置水箱布滿黑色污物，這意味著全家飲用近半年的“臟水”。類似這樣涉及質保期內機器發臭、多次維修無果、退換貨遭拒等情況的投訴比比皆是。天眼查顯示，安吉爾的運營主體深圳安吉爾飲水產業集團有限公司涉及司法案件231條，其中55條身份為被告，案由多為產品責任糾紛和買賣合同糾紛。頻繁的質量投訴和訴訟案件，無疑表明安吉爾在產品品控和渠道管理上存在嚴重短板。
安吉爾在濾芯更換上的做法，更是讓消費者苦不堪言。據大眾報業·風口財經報道，消費者小楊（化名）的經歷極具代表性，購買時銷售稱換濾芯第一年150元，第二年300元，第三年800多元，可到了售后，報價卻大幅上漲，第一年600多元，第二年還是600多元，第三年直接飆升到1500元，三年換芯成本累計高達2900元，與銷售承諾相差甚遠，讓消費者有被欺騙的感覺。
不僅如此，安吉爾還實行強制更換濾芯政策。小楊稱，購買時銷售承諾“第一年換第一道濾芯，一年半換第二道濾芯，三年三道濾芯全換”的方案，在售后那里變成了每年強制全換。“到更換濾芯的時間后，工作人員根本不檢查水質，三道濾芯都必須強制更換。”不止小楊，多位消費者都投訴稱，安裝時承諾的濾芯“根據使用情況更換”在實際執行中變為機械的定時清繳，甚至有消費者新房空置半年，剛入住便收到換芯提示，安吉爾售后堅持按購買時間計算周期。一邊在售前熱情推銷產品，一邊在售后通過高昂的濾芯更換費用和不合理的限制政策 “強制消費”，前后矛盾的做法無疑是在消耗消費者的信任和忠誠度。
在產品與售后問題不斷侵蝕品牌根基的同時，安吉爾將戰略重心押注于線下門店的快速擴張。董事長兼總裁孔那宣稱目前在全國可觸達銷售網點超20000個，專賣店達2600多家，還在昆明創下單日連開9店的紀錄。然而，這一戰略成效甚微。
今年一季度安吉爾線下零售額增長28%，但對比行業整體表現，同期凈飲機線下銷售額同比增長36.9%，4月份凈水器線下零售額規模同比更是大增66.3%，安吉爾的增速明顯落后于行業大盤。更為關鍵的是，重倉線下導致其線上陣地持續失守，線上市場份額從2023年的4.98%（行業第五）滑落至2024年一季度的4.06%（行業第八）。這不得不讓人懷疑，其重倉線下的策略是否是源于線上競爭力不足的無奈之舉。
單一的線下渠道策略已無法滿足消費者多元化的購物習慣。過度依賴線下，使得安吉爾在整合庫存、打通用戶數據、實施精準營銷等方面缺乏系統能力。即便安吉爾在營銷活動上投入巨大，攜手劉畊宏打造航天凈水科技節，聯合薩頂頂推廣全屋凈水新品，簽下頂流代言人肖戰，成功吸引流量，但當用戶被引流至線下，迎接他們的卻是高價濾芯與推諉的售后服務，這種“高開低走”的體驗落差，對品牌形象造成了極大的反噬。
安吉爾，這個曾經的行業明星，如今已深陷信任危機和經營困境。若不能正視自身問題，在產品品控、售后服務和渠道策略上進行全面深刻的改革，等待它的或許將是被市場無情淘汰的命運。
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