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隨著現(xiàn)代醫(yī)療與科技的進步，駐顏有“術(shù)”不再是夢。從水光針、瘦臉針再到光子嫩膚、超聲刀、熱瑪吉......產(chǎn)品層出不窮，醫(yī)美已成為全民風(fēng)潮。

市場繁榮的背后，醫(yī)美領(lǐng)域消費者維權(quán)事件也屢見不鮮。據(jù)中國電子商會旗下消費服務(wù)保障平臺消費保數(shù)據(jù)顯示，醫(yī)美行業(yè)主要投訴問題集中在退款糾紛、虛假宣傳、服務(wù)態(tài)度差、手術(shù)失敗、售后服務(wù)欠缺等方面，且相關(guān)投訴逐漸增長。

藝星醫(yī)療投訴量領(lǐng)先，

解決率墊底？

消費保平臺數(shù)據(jù)顯示，2024年在醫(yī)療美容行業(yè)的消費者投訴中，藝星醫(yī)療美容機構(gòu)的投訴數(shù)量高居榜首。緊隨其后的是美萊醫(yī)療，其投訴量排名第二，而新氧醫(yī)美則位列第三。

在投訴處理方面，醫(yī)療美容行業(yè)存在投訴解決率偏低的普遍現(xiàn)象。其中，藝星醫(yī)療的投訴解決率表現(xiàn)相對較弱，僅為16.00%，相比之下，美萊醫(yī)療、新氧醫(yī)美的投訴解決率雖略高，但也僅為24.32%和22.22%。

藝星醫(yī)療為何成為投訴熱點，投訴者的真實經(jīng)歷或許能夠揭開其中的緣由。

近日，杭州的張女士在藝星整形醫(yī)院進行了第五次鼻修復(fù)手術(shù)，花費高達6.4萬元。手術(shù)初衷是希望山根降低、鼻頭圓潤，以改善鼻部整體形態(tài)。然而，術(shù)后不久，患者便發(fā)現(xiàn)鼻小柱存在明顯的歪斜現(xiàn)象。

面對患者的反饋，醫(yī)院方面最初回應(yīng)稱，術(shù)后尚處于腫脹期，建議等待消腫后再觀察。然而，經(jīng)過兩個多月的等待，鼻小柱的歪斜問題不僅未有改善，反而更加顯著，鼻背也出現(xiàn)了整體歪斜。

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張女士隨后與醫(yī)院進行了兩次溝通，醫(yī)院方面承認了手術(shù)效果不理想的事實，并承諾進行再次修復(fù)。然而，鑒于多次修復(fù)經(jīng)歷和對醫(yī)院技術(shù)的擔(dān)憂，張女士決定不再冒險，要求醫(yī)院退款。

然而，醫(yī)院方面給出的退款方案僅為支付費用的百分之十，對此，張女士表示難以接受醫(yī)院的退款方案，“這樣的結(jié)果給我?guī)砹藝乐氐男睦韷毫Γ€影響了我的工作和生活。”張女士說道。

同期，楚女士也表示，她在南京藝星醫(yī)療美容機構(gòu)進行乳頭內(nèi)陷矯正手術(shù)后遭遇手術(shù)效果不佳的困擾。楚女士投訴稱，手術(shù)之初醫(yī)生承諾能夠成功矯正乳頭內(nèi)陷問題，并且保證不影響未來哺乳功能，然而術(shù)后結(jié)果卻令人大失所望。

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據(jù)楚女士介紹，手術(shù)初期看似成功，但一個月后，左側(cè)乳頭開始再次出現(xiàn)內(nèi)陷現(xiàn)象，并逐漸加重至完全內(nèi)陷。她前往醫(yī)院復(fù)查，但并未得到當(dāng)時手術(shù)醫(yī)生的直接復(fù)查，僅通過拍照存檔，并被告知這是手術(shù)恢復(fù)階段的正常現(xiàn)象，建議半年后再次觀察。然而，幾個月后，右側(cè)乳頭也完全內(nèi)陷，整個手術(shù)未能達到預(yù)期效果。

楚女士多次與南京藝星醫(yī)療美容機構(gòu)的客服經(jīng)理溝通，希望得到一個滿意的答復(fù)和解決方案，但一直未得到滿意的回應(yīng)。她希望機構(gòu)對她的手術(shù)費用、后期治療費用、誤工費以及精神損失費進行賠償。

醫(yī)美糾紛背后，退款要求最為迫切

對醫(yī)療美容行業(yè)的投訴問題進行細致分析后，主要問題集中在以下幾個方面：退款糾紛、虛假宣傳、服務(wù)態(tài)度差、手術(shù)失敗、售后服務(wù)欠缺等。其中，退款糾紛占比最高，為25.36%；虛假宣傳次之，占比22.97%。

消費者訴求主要涉及退款、改善服務(wù)、賠償、解釋、重做等；其中，要求退款的投訴占比54.07%；要求改善服務(wù)的次之，共接到相關(guān)投訴占比24.42%。

劉女士投訴稱，她在西安壹加壹整形美容機構(gòu)做了超聲炮、泡泡針等項目，然而術(shù)后臉部出現(xiàn)多個丘包并且浮腫嚴重，并且突然呈現(xiàn)出一道不規(guī)則眼袋。隨即劉女士前往壹加壹詢問醫(yī)生，“打超聲炮的醫(yī)生說他其實沒有光電治療師資格證，并且他也承認是由于自己操作失誤，導(dǎo)致了我現(xiàn)在這些術(shù)后不良癥狀。”劉女士說道。

壹加壹美容醫(yī)院的醫(yī)生為劉女士提出了治療方案，建議使用玻尿酸溶解酶來溶解不規(guī)則眼袋。然而，在手術(shù)一周后，劉女士的狀況并未見到任何好轉(zhuǎn)。面對這種情況，劉女士不得已再次前往壹加壹美容醫(yī)院尋求幫助。醫(yī)生再次推薦使用溶解酶，認為第一次使用的劑量可能不足，未能達到預(yù)期效果。

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值得注意的是，在第二次手術(shù)后的一周，劉女士的面部狀況不僅沒有得到改善，反而出現(xiàn)了惡化。她的全臉皮膚出現(xiàn)了松弛，眼周區(qū)域出現(xiàn)了明顯的凹陷，眼下部位形成了明顯的深坑，這無疑給劉女士帶來了極大的困擾和焦慮。

目前，劉女士要求壹加壹美容醫(yī)院全額退還其支付全部費用，為自己爭取到應(yīng)有的權(quán)益和公正。

投訴群體年輕化

杭州成為醫(yī)美投訴高發(fā)區(qū)

在對醫(yī)美行業(yè)的投訴用戶進行屬性分析時，發(fā)現(xiàn)女性用戶以95.74%的比例占據(jù)絕大多數(shù)，男性用戶僅占4.26%。在年齡分布上，90后用戶是投訴的主體，占比高達56.52%，其次00后群體，占據(jù)了23.91%的比例，80后用戶，占比19.57%。由此可見，醫(yī)美行業(yè)的投訴主要集中在年輕女性群體中。

根據(jù)地域數(shù)據(jù)，杭州市以11.11%的投訴比例高居榜首；緊隨其后的是上海市和北京市，分別以8.89%和6.67%的投訴比例位列第二和第三。

值得注意的是，上海市、長沙市、南京市和哈爾濱市的投訴解決率均為零，這反映出這些地區(qū)在處理醫(yī)美行業(yè)投訴方面存在一定的挑戰(zhàn)。

針對醫(yī)美相關(guān)消費投訴，消費保研究院專家發(fā)布消費提示：

于商家而言，首先，明確價格和服務(wù)條款，避免隱性收費或改變治療方案而未告知消費者。確保向消費者提供清晰、準確的服務(wù)信息，包括治療過程、可能的風(fēng)險和預(yù)期效果等。

其次，保證醫(yī)療團隊具備相關(guān)資質(zhì)和技能，并持續(xù)更新醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備，以提升服務(wù)質(zhì)量和安全性。最后，提供良好的售后服務(wù)，包括治療后的跟進和可能的后續(xù)護理，建立良好的客戶關(guān)系。及時響應(yīng)消費者的投訴與反饋，積極尋找問題解決方案，并采取措施預(yù)防類似問題再次發(fā)生。

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于消費者而言，選擇正規(guī)、有信譽的醫(yī)美機構(gòu)，核實醫(yī)生資質(zhì)和設(shè)施條件。在決定接受治療前，詳細了解治療過程、可能的風(fēng)險及后果，選擇最適合自己的治療方案。

其次，在簽署合同前仔細核實價格和服務(wù)條款，避免后續(xù)產(chǎn)生糾紛。妥善保存治療前后的相關(guān)文件和記錄，便于日后的跟進與投訴處理。最后，如有問題或不滿意的地方，應(yīng)合理維權(quán)和提出反饋意見，保護自己的合法權(quán)益。