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消保喊了這么久，消費(fèi)者還是得斗智斗勇

文 | 周公子

編| 周星星

中秋節(jié)在京東商城購物快樂“滿減”，沒想到第二天就被暴擊了：同一家店（并且是京東自營官方店），同一規(guī)格的商品，中秋節(jié)當(dāng)天購買到手價(jià)顯示1541.10元，第二天到手價(jià)就降至1421.10元。僅相隔一天，就相差120元。

看到這，你以為還是熟悉的套路？小周也沒想到，還有更騷的操作來了：在咨詢客服后一個(gè)小時(shí)不到，小周留意到該商品的到手價(jià)格又被上調(diào)為1598元。

這？誰懂啊？

不懂就問，小周一共請教了客服幾個(gè)常識問題：

1、中秋當(dāng)天（17號）晚上7點(diǎn)左右下單，到手價(jià)為1541，本想趕在滿減活動時(shí)間內(nèi)（下單時(shí)顯示活動僅剩約5小時(shí)）下單更劃算，為什么第二天（18日）該商品價(jià)格比活動時(shí)間還便宜了120元？ （而后客服申請了“保價(jià)”，即退還差價(jià)）

2、按常識理解應(yīng)該是活動期間價(jià)格更優(yōu)惠，為什么第二天活動結(jié)束后，價(jià)格不增反降？雖然消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)差價(jià)后可申請“保價(jià)”，但于客戶體驗(yàn)而言，顯然是直接在活動時(shí)間獲得最優(yōu)價(jià)格更便捷，而不是聯(lián)系客服“事后找補(bǔ)”，費(fèi)時(shí)費(fèi)力不說，為什么買個(gè)東西還要“斗智斗勇”？

3、更進(jìn)一步說，萬一客戶第二天沒發(fā)現(xiàn)降價(jià)了，豈不是白白被“套路”120元？

4、為什么在咨詢完客服不到一小時(shí)后，同一商品到手價(jià)又上升至1598元？從中秋節(jié)下單算起，24小時(shí)內(nèi)到手價(jià)變化三次，價(jià)格調(diào)整是不是太頻繁且隨意了？是什么原因?qū)е聝r(jià)格又上調(diào)？是為避免出現(xiàn)更多客戶需要退差價(jià)，還是此前調(diào)價(jià)失誤？如果該商品屬高頻消費(fèi)品，消費(fèi)者日常到底要什么時(shí)候購買才更劃算？

京東官方客服申請報(bào)價(jià)

客觀說，客服對于第一個(gè)問題處理還是比較友好的，無論是店家客服還是京東官方客服都快速給出了解決方案，即申請“保價(jià)”，退還差價(jià)。但對于后續(xù)幾個(gè)問題，要么不正面回答，要么是給予一些慣用的“模糊話術(shù)”：不同時(shí)期，不同活動價(jià)格。

左為京東自營商家客服，右為京東平臺官方客服

很正確，很廢話，還很氣人。

消保實(shí)施這么久

為何消費(fèi)者還靠斗智斗勇

事情經(jīng)過已說完，來說說個(gè)人困惑與觀察。有上述類似經(jīng)歷的小伙伴，相信不在少數(shù)。多年前，由各大電商打造的“購物節(jié)”活動就已有不少質(zhì)疑，比如活動流程設(shè)計(jì)復(fù)雜，滿減活動需靠“高數(shù)”，活動價(jià)格“先張?jiān)俳怠保r(jià)成“煙霧彈”等等套路現(xiàn)象。

此后，行業(yè)為了價(jià)格更透明，也更方便消費(fèi)者比價(jià)，活動期間不僅顯示滿減規(guī)則，也都明確顯示“到手價(jià)”，即系統(tǒng)自動計(jì)算完各類優(yōu)惠券后的價(jià)格，更一目了然。也正因于此，客服所稱“不同時(shí)期，不同活動價(jià)格”，顯然無法合理解釋上述幾個(gè)常識性問題。

此外，我國各行各業(yè)提倡消費(fèi)者保護(hù)已久。已于2014年7月1日開始施行的《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》（下簡稱《條例》）第九條明確強(qiáng)調(diào)：“經(jīng)營者不得在消費(fèi)者不知情的情況下，對同一商品或者服務(wù)在同等交易條件下設(shè)置不同的價(jià)格或者收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。”

此外，《條例》第十條，明確強(qiáng)調(diào)：“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定，以顯著方式標(biāo)明商品的品名、價(jià)格和計(jì)價(jià)單位或者服務(wù)的項(xiàng)目、內(nèi)容、價(jià)格和計(jì)價(jià)方法等信息，做到價(jià)簽價(jià)目齊全、內(nèi)容真實(shí)準(zhǔn)確、標(biāo)識清晰醒目。”

根據(jù)人民日報(bào)數(shù)據(jù)①，截至去年底，中國網(wǎng)購用戶超過9億人，在線旅行預(yù)訂用戶超過5億人，實(shí)物商品網(wǎng)上零售額占社會消費(fèi)品零售總額的27.6%。與此同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)相關(guān)投訴也快速增長。近5年，直播電商市場規(guī)模增長10.5倍，而投訴舉報(bào)的增幅高達(dá)47.1倍。

而經(jīng)過修訂后，《條例》與時(shí)俱進(jìn)增加了更多針對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)存在的問題，如上述第九條、第十條相關(guān)規(guī)定均劍指消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中的“知情權(quán)”問題。

然而，就在政策及行業(yè)均對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日益重視的當(dāng)下，依然有頭部電商平臺定價(jià)出現(xiàn)上述“迷惑行為”，消費(fèi)者為不在價(jià)格上被“套路”，依然需要費(fèi)時(shí)費(fèi)力與平臺“斗智斗勇”。

周觀察

與其把精力浪費(fèi)在“套路”設(shè)計(jì)上，是不是更應(yīng)著眼于思考如何讓消保工作在平臺自身、商家的可持續(xù)發(fā)展與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)之間取得更好的平衡？

比如，近年來備受熱議的“僅退款”服務(wù)，雖然成為了各大電商平臺提升消費(fèi)者體驗(yàn)、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的重要一環(huán)，但也暴露了各類問題：“無理由退貨”被濫用、消費(fèi)者信用缺失、商家不堪重負(fù)等問題。

要知道，很多商家都是小微企業(yè)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與支持小微企業(yè)可持續(xù)發(fā)展并不沖突，也不該沖突。面對信用缺失的客群，商家很受傷，沒有配套規(guī)則約束的“僅退款”顯得過猶不及；而面對價(jià)格不明感客群，各種促銷活動的“套路”卻是防不勝防，亦然是過猶不及。

比起玩“套路”或者簡單粗暴“僅退款”，各大電商平臺的消費(fèi)者保護(hù)工作，更應(yīng)該思考的難道不是如何實(shí)在“讓利”消費(fèi)者，如何在讓利消費(fèi)者的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)商家、平臺的商業(yè)可持續(xù)？

至少，從回歸常識開始。