中國電信無故“停機”頻發，多人投訴無果快訊
近年來，不少手機用戶都遇到了這樣的“鬧心”事，當找到運營商詢問原因時，運營商則表示這是系統監測到手機號有參與電信詐騙的嫌疑，暫停機主使用是“為你好”。然而，機主們則認為，以“保護”的名義侵犯用戶的合法權益不可取。
正在使用中的手機被運營商突然停機了，理由是系統監測到用戶有“涉詐”的異常使用情況，若想恢復使用，則必須進行二次實名認證。
近年來，不少手機用戶都遇到了這樣的“鬧心”事，當找到運營商詢問原因時，運營商則表示這是系統監測到手機號有參與電信詐騙的嫌疑，暫停機主使用是“為你好”。然而，機主們則認為，以“保護”的名義侵犯用戶的合法權益不可取。
NO.1
女兒很焦慮
每天驗證母親手機是否停機
“那是我母親的救命號碼，他們說停就停！”日前，石女士講述了發生在她母親身上的停機遭遇。石女士介紹，她80多歲的母親原先在陜西省寶雞市的老家生活，盡管老人身體
還算硬朗，但在外地工作、安家的子女們不放心 ，“所以我們子女輪流把她老人家接到身邊照顧。”石女士說，2023年5月，母親在弟弟那里住了一段時間后，被她接到了廣西自治區桂林市。
石女士說，2023年12月10日，出差在外的她擔心在家的母親，撥打老人的電話意外地發現停機了，“一開始我以為是欠費了，就給充了100塊的話費，結果再打還是停機?！笔拷榻B，于是她撥打了電信客服查詢原因，經查，老人所用的手機號里還有225元話費，但被電信工作人員告知，電信與反詐中心有聯動，因石女士母親的號碼被監測到異常使用情況被停機了。
為了弄清楚究竟是怎么回事并申請快速恢復通話，石女士先后聯系了客服、客服經理、總經理熱線等，但得到的回復都是無法馬上復機，而石女士又得到另一個讓她后怕的情況，老人的手機11月底就已被停機了，“老人也不知道咋回事，也不太用，停機了也不知道，關鍵是這是我媽的救命手機啊，有啥緊急情況不能及時聯系后果不堪設想！” 石女士表示，在被停機前后他們沒有接到任何電話或者短信提醒。在多方交涉，并充分說明老人年齡太大，生活不能自理的情況后，才艱難復機。
“但讓我們萬萬沒想到的是，恢復不到一天時間，號碼又被停機了?！?石女士說，她再次聯系電信客服，得到的回復是因為老人的號碼是在陜西寶雞辦理的，需要老人本人帶身份證到陜西的電信營業廳辦理開機業務。石女士再次告知對方老人年齡大的情況。在多次撥打客服電話后，寶雞電信的一名工作人員聯系到周女士，加了微信，要求石女士發送了委托書、老人的身份證照片，由她幫忙辦理，“確實辦理成功了，但又是不到12小時，又給停了?！?/p>
石女士與電信客服就停機事宜加微信溝通
這次，周女士憤怒了，她打了寶雞的報警電話報了警，并專門聯系寶雞反詐中心核實情況，“反詐中心說對我母親的號碼沒有做任何限制處理，讓我繼續找運營商?！笔空f，她又開始和電信溝通，提出索要電信技術部門了解具體停機原因，但對方拒絕提供。
然而，在你來我往的糾纏中，最讓石女士無語的事情發生了，“除夕晚上，我母親正和我舅舅通電話，突然電話斷了，再打發現，手機號又被停機了。”石女士認為，中國電信的做法已經嚴重侵犯了他們作為用戶的合法權益。
石女士母親的手機三番五次被莫名停機
石女士說，之后她將此事向中國電信全國服務監督電話反饋，并多次撥打陜西省便民服務熱線12345，“但每次都是轉辦到寶雞電信，他們除了道歉說對不起，結果是該停機還是停機?！?/p>
石女士說，對停機原因，電信部門工作人員一會兒說老人打電話太頻繁了，一會兒又說通話時間太長了。然而，石女士查詢了老人的通話記錄，“一個月不到10個電話，通話時長200多分鐘，那怎樣使用才算正常呢？”石女士表示，自2023年11月27日第一次停機，至今已經反反復復停機復機數十次，最長的一周多，最短的12個小時，如今她每天都在“焦慮”中度過，強迫性地要驗證一下母親的手機停機了沒有。
“我們也考慮過換手機號，但老人這號用了很多年，有著很多綁定，還有跟很多的老親戚、老朋友、老同學、原單位之間的留存，改起來相當麻煩。”石女士說，這件事已經困擾了他們半年多的時間，她始終搞不明白，她近百次的投訴仍未搞清楚，為什么要停機？哪個部門停的機，中國電信作為運營商對用戶的服務體現在了哪里？
記者了解到，截至目前，電信部門仍未能給石女士一個說法，“我還整天提心吊膽的?！?/p>
NO.2
無通話、信息記錄手機號被判涉詐
用戶拒絕再次認證被強制停機
無獨有偶，惠先生也遭遇了相似經歷，用他的話講，自己的遭遇顯得很是“無厘頭”。惠先生介紹，大概是2023年八九月份的時候，因為工作原因他需要辦張電話卡綁定微信，“當時是去的西安市龍首村電信營業廳，實名制辦卡，并且應他們工作人員要求觀看了反詐視頻，還簽了名字?！被菹壬f，他當時跟工作人員說得很清楚，只是綁個微信，使用的套餐也是最低的每月5元的套餐。
然而，2024年3月的一天，惠先生收到了一條來自營業廳的短信，稱其涉嫌詐騙，需要將電話卡停機，重新進行實名認證?！熬陀X得非常納悶，我的那張卡基本處在關機狀態，沒打過電話，沒發過短信，是什么理由認定那張卡涉嫌詐騙的？”
短信截圖
帶著疑問，惠先生聯系了電信客服，“他們告訴我說是大數據判定的，我需要配合他們的工作?！被菹壬f，工作人員告訴他，對方會給他發送一個鏈接，他通過該鏈接重新進行一次實名認證?；菹壬麛嗑芙^，“我告訴他們說，我可以配合他們工作，但不能無理取鬧，我連電話都沒打過，你卻告訴我詐騙，我堅決不認可。”惠先生說，對方態度很強硬，表示他不認證的話只能停機了，之后就果然停了機。
惠先生說，停機半個月后，他開始撥打12345申訴此事，但事情的發展卻更令他啼笑皆非，“我每次打12345，都會交辦到電信，然后電信會回訪我讓我配合他們工作，我拒絕他們，他們就以我不配合為由回復12345，我的投訴也就此‘結案’。”惠先生說，中國電信和12345的處理意見就是他作為用戶不配合他們的工作，“我想不通的是，他們無權給我的號碼停機，我沒有欠他們費用，沒有違法，我是電信的一個正常用戶?。 ?/p>
惠先生表示，電信工作人員告知他，電話號碼被判定涉嫌詐騙的狀態是因為長時間“沉默”。惠先生不予認可，他曾在事發后咨詢了律師，得到的回復是他沒有違反法律的行為，“我是搞銷售的，如果他們說我用于銷售的電話被判定涉嫌詐騙還有情可原，畢竟可能電話多了、打時間長了，有可能是他們說的所謂異?，F象?！?/p>
在多次交涉中，惠先生都會要求電信工作人員提供“涉嫌詐騙”的證據，但對方提供不了，且始終堅持“你不按要求二次認證，你的手機號就不能恢復使用”的態度，而他的這張電話卡就此一直處于停機狀態，事情僵持下來。
“既然說我涉嫌違法，那就拿出證據來。但三個多月100多天過去了，他們沒有提供任何證據證明我涉嫌違法了?！?月25日，惠先生表示，這期間他和運營商多次溝通過，但對方客服的回復是統一話術，幾乎每次的通話都是一樣的內容?；菹壬f，既然對方證明不了他違法，那么在這個停機關系中，就應該是運營商違法了，而且還需要他這個合法用戶去配合運營商的不法行為，“這個是目前我不能接受的！”
NO.3
聯系業務時手機突然被雙向停機
剛攬的工程“黃了”
張先生在鄭州開著一家建筑公司，2022年3月經過多方努力，他攬下了重慶一個5000萬立方米土方項目工程，為了最終拿下該項目，他于3月下旬專程趕往重慶，與項目甲方進行了多次洽談，雙方相互考察了多次，終于簽訂合同。
甲方要求他一個星期內必須把所有車輛上齊，所以簽了協議后，張先生未急于趕回鄭州，而是在重慶就地聯系車輛。張先生表示，由于土方量大，需要車輛數量較大，他那兩天用手機打了不少電話。然而，就在各項工作逐漸就緒的關鍵時候，卻出了問題。
“我的手機突然收到中國移動10086發送的一條短信，說號碼使用異常，給停機了?！睆埾壬f，這次停機并非像平時欠費什么的僅是不能撥打，而是雙向停機，不能打也不能接，而他的這個號碼是自己身份信息實名辦理的，平時多用于聯系業務，綁定所有個人銀行卡和公司公賬發票等信息，從未欠費。
手機被雙向停機，自己一下子就成了“信息孤島”，對外聯系不了業務，別人也聯系不到他了。情急之下，他趕緊聯系了鄭州移動公司，說明情況，懇請他們幫忙開機。然而，對方卻表示需要身份證件和人臉識別，否則沒法恢復使用。
張先生表示，手機的停機不僅中斷了他正在聯系的工作，就連此前聯系好的車輛也因與他失聯而停在半路，或掉頭走了。那些車主聯系不到他，就聯系到他的家人，讓賠償產生的費用。張先生說，由于工程所需車輛數目巨大，這么一打岔，更換手機號再一一打回去也來不及，因此在甲方要求的時間內，他無法兌現車輛上齊的承諾，耽誤了工程進度，甲方最終選擇作廢合同，終止了與張先生公司的合作。
為了弄清楚究竟是怎么回事，張先生第一時間聯系了反詐中心，但被告知他的手機號沒有被監控到任何違規行為。這個結果讓他很困惑，既然如此，那么移動的10086為啥會以反詐中心監控到違規的名義，雙向停了他的手機號？于是，他開始投訴此事，多次致電移動客服，希望對方給他一個明確的違規使用的證據，但移動工作人員除了不停道歉，卻提供不了任何證據。
NO.4
運營商：
停機是配合反詐治理
記者注意到，在受訪的幾名被停機當事人中，運營商均提到了系統偵測判定用戶有異常使用行為，且稱系與反詐中心聯動，然而在當事人追根問底的過程中，卻一直無法弄清楚自己正常的使用為何會被認定為違規，判定“涉詐”的？
通訊運營商稱，近年來有關部門對反詐領域的整治力度越來越大，反詐中心會對有異常使用行為的電話卡這種異常包括換手機插拔電話卡、有異常電話或者頻繁撥打電話等方面，這也是為了保護機主的財產安全和隱私。
日前，記者分別致電移動、電信、聯通三大運營商客服，工作人員均證實，用戶在使用過程中若被偵測到有異常行為，的確需要用戶本人持有效身份證件進行二次實名認證，方可恢復使用。客服們表示，當事人可到營業廳辦理認證，他們也設置了便捷通道，移動和電信客服均表示，如果用戶不方便直接到營業廳，可以發送網頁鏈接到用戶手機，由用戶點擊進入頁面按要求操作，而聯通客服也表示，用戶也可以下載聯通App操作實名認證。
“如您近期通話被限制，或收到運營商風險提示短信，說明您被運營商風控模型命中，請您攜帶本人有效身份證件前往運營商營業廳咨詢解決?！庇浾邠艽蛭靼彩泄簿?6110反詐咨詢熱線發現，撥通后的語音提示指導撥打者如有電話卡被限制的問題，需到所屬通訊營業廳進行處理。
專家解讀：
通話頻繁、長期不使用都可能被判定為使用異常
據了解，為了打擊治理電信網絡新型違法犯罪，有關部門聯合開展了依法清理整治涉詐電話卡、物聯網卡以及關聯互聯網賬號的行動。針對涉詐電話卡、“一證(身份證)多卡”、“睡眠卡“、“靜默卡”、境外詐騙高發地卡、頻繁觸發預警模型等高風險電話卡，電信企業建立高風險電話卡“二次實名認證”制度，用戶在24小時內通過電信企業營業廳或線上方式進行實名核驗，在規定期限內未核驗或未通過核驗的，暫停電話卡功能，有異議的可進行投訴反映，經核驗通過的恢復功能。
在公開的報道中，有通信行業的相關專家介紹，通信公司是根據《反電信網絡詐騙法》和國家機關的要求，根據公安部門的相關規定，對各類涉詐風險用戶予以關停，目的是為保護廣大人民群眾利益、積極配合國家打擊網絡電信詐騙工作，通信公司通過風控模型監測涉詐風險，通過停機，給可能存在的受害人一個冷靜緩沖期。
那么，為什么多數被停機的用戶都覺得自己“什么也沒干”，就中招了呢？相關專業人士也曾給出明確說法，風控模型預設的異常通信行為分為多種情況，如辦卡后長期未使用的；話務特別頻繁但離散的；在異地特別是敏感地區開卡的；電話卡頻繁更換終端的行為等等，都有可能觸發，還有一些諸如接聽到涉詐電話、識別到在你辦卡同網點同時段的多個號碼存在詐騙行為的極端情況，為保護用戶的利益，也需要用戶再次核驗身份。風控模型預警分為高中低等級，針對不同風險等級，通信公司提供線上快速復機和線下核查復機等復機通道，已經發案或已經出現詐騙的，用戶需到公安反詐中心處理。
通信管理局：
公安反詐部門識別判定用戶嫌疑使用行為
7月26日，華商報大風新聞記者聯系到陜西省通信管理局，就“用戶被指涉詐遭停機”現象進行咨詢。
“出現這樣的問題，當事人也可以向我們局反映，會有專門的業務處室核實處理。”該局信息通信管理處一位工作人員表示，向該局反映的渠道為陜西省通信管理局官網或微信公眾號有個局長信箱，將具體號碼、停機原因及停機時間等情況寫清楚。不方便網絡操作的當事人，可出具委托書由他人代為操作。對于石女士母親遇到的停機問題，這名工作人員表示具體情況需業務處室調查。
隨后，該局另一處室工作人員表示，首先不管是運營商還是反詐部門都一定不會無緣無故停了手機用戶的手機，“運營商巴不得用戶多打電話，但外人也都不知道具體的通話內容或使用方式涉不涉及詐騙，按照普通的規則不可能隨便停機，但監測部門肯定有一定的依據?！边@位工作人員表示，對于設置風控系統對用戶使用行為進行偵測識別判定是否存在問題，“這是公安反詐部門的事情，我們管理局也沒有這樣的權力和功能。”
據了解，《中華人民共和國反電信網絡詐騙法》第十一條和《工業和信息化部、公安部關于依法清理整治涉詐電話卡、物聯網卡以及關聯互聯網賬號的通告》（工信部聯網安函〔2021〕133號）（以下簡稱《清理涉詐通告》）第四條均規定了對涉詐電話卡的實名核驗要求。
《中華人民共和國反電信網絡詐騙法》第十一條規定，電信業務經營者對監測識別的涉詐異常電話卡用戶應當重新進行實名核驗，根據風險等級采取有區別的、相應的核驗措施。對未按規定核驗或者核驗未通過的，電信業務經營者可以限制、暫停有關電話卡功能。
而《清理涉詐通告》第四條也明確，電信企業應建立電話卡“二次實人認證”工作機制，針對涉詐電話卡、“一證(身份證)多卡”、“睡眠卡”、“靜默卡”、境外詐騙高發地卡、頻繁觸發預警模型等高風險電話卡，提醒用戶在24小時內通過電信企業營業廳或線上方式進行實名核驗，在規定期限內未核驗或未通過核驗的，暫停電話卡功能，有異議的可進行投訴反映，經核驗通過的恢復功能。通過電信企業營業廳認證的，電信企業應要求用戶現場簽署涉詐風險告知書；采用線上方式認證的，電信企業應要求用戶閱讀勾選涉詐風險告知書，錄制留存用戶朗讀知曉涉詐法律責任的認證視頻。
市民聲音：運營商應完善致損補償機制
讓“斷卡”既防詐騙又少殃及無辜
“電信詐騙危害極大，有關部門加大打擊力度，大家肯定是舉雙手贊成的。”采訪中，所有被采訪對象的說法出奇的一致，都認為在電信詐騙多發的當下，運營商設置“大數據識別詐騙號碼”，保護受害人的經濟利益，值得充分肯定，但同時又覺得即便是以保護的名義，也不能罔顧大家合法的通信自由權，而無條件地遷就和接納這種占據有利地位的任性行為。
記者走訪市民發現，曾被“殃及”的市民，大家對運營商的做法也頗有微詞，而市民李先生半年前曾“中招”，“我這還好，沒有被反復停機，還聽說有人隔一段時間就被停一次的?！崩钕壬硎?，停機看起來不是一件大事，“但深入想一想，這是廣大普通用戶在運營商觀念中的地位問題?！崩钕壬f，這是一種消費者至上服務理念的缺失。即便在技術上無法精準識別詐騙號碼，避免低概率的誤傷，那么，把更多信息納入訓練和分析，盡快完善技術水平，盡量減少誤傷合法消費者。
“再退一步說，即便技術上無法解決，那么誤判后及時改正總可以吧？”李先生說，運營商應設置盡可能多和便捷的渠道來減少用戶被誤判后的復機成本，還應完善致損補償制度，對遭遇誤判而停機的用戶給予適當合理的補償，“也只有這樣有懲罰、有補償，運營商才不會任意而為，才能既防詐騙又少殃及無辜。”
律師說法：
通訊公司無正當理由停機屬違約
“用戶和通訊公司之間是一個電信合同關系，無正當理由停機應屬違約?！本痛?，北京天馳君泰（西安）律師事務所律師張冠華表示，用戶通過正常手續辦理了套餐并實名認證，雙方就形成了電信服務合同，用戶有付費的義務，通訊公司有保持通話暢通的義務，在用戶不欠費的情況下，運營商無正當理由不得違反合同約定給單方面中止服務。對此，《電信條例》第四十條明確規定，電信業務經營者在電信服務中，不得無正當理由拒絕、拖延或者中止對電信用戶的電信服務。
張冠華表示，打擊電信詐騙不僅是電信企業的責任，也是公民的義務。然而，維護公共利益應有必要的界限，即不能對個人的合法利益造成損害。因而，即便是電信企業以維護公共利益的理由給用戶停機，也不應該對用戶的利益造成損害。實際上，通訊運營商往往無法提供用戶存在哪種具體不當行為的證據，而是僅以單方認定的手機號碼的使用行為所謂“異?！本徒o停機，這顯然也存在問題。“即使運營商認為用戶存在異常行為，也需要重新核驗，也應該采取雙向的通知溝通方式?！睆埞谌A認為，通訊運營商往往通過短信的方式通知用戶，實際上，短信通知只是單向的，并不是雙向的有效溝通，并未盡到告知義務，因此電信企業應該采取比如電話通知的方式比較穩妥。
張冠華說，對于電信企業的任意中止服務，《電信條例》也有明確處罰條款 ：違反本條例第四十條的規定，由省、自治區、直轄市電信管理機構責令改正，并向電信用戶賠禮道歉，賠償電信用戶損失；拒不改正并賠禮道歉、賠償損失的，處以警告，并處1萬元以上10萬元以下的罰款；情節嚴重的，責令停業整頓?！跋M者在遇到電信企業的霸王條款時，既可以向法院起訴，也可以向各地的電信管理局投訴舉報，以維護自己的合法權益?！?/p>
陜西恒達律師事務所高級合伙人、知名公益律師趙良善也認為，運營商作為公共用戶服務單位，不能借保護用戶權益之名，對用戶實施侵權行為。運營商擅自停機顯屬違法?！峨娦欧找幏丁访鞔_要求，對用戶暫?；蛲Ｖ狗諘r，應在24小時前通知用戶。運營商如未盡到此項通知義務擅自停機，就違反了該規范。而且，在用戶及其家屬多次配合認證的情況下，運營商仍多次強制停機，違反了《消費者權益保護法》中經營者不得對消費者強制交易的規定。趙良善說，正常情況下，如用戶被質疑參與詐騙，運營商采取合理保護措施本無可厚非，但若用戶已自證清白，明確其屬于正常通話，而運營商仍置之不理，繼續采取停機措施，則涉嫌違法，構成侵權。
趙良善呼吁，運營商要把握尺寸和邊界，一刀切式停機的做法不可取。建議相關行政部門也要有所作為，監管責任不能缺失，盡量制定統一規則，在具體表述上盡可能準確、詳盡，明確什么條件下可停機，從而達到有法可依、有章可循的目的，進而構建良好的電信生態。
華商報記者 何南
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