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“突然屏幕就卡住了，怎么點(diǎn)擊都沒反應(yīng)。”近日，一位山東的蔚來車主在高速行駛過程中遭遇了“死機(jī)”故障，原本以為是偶發(fā)事件，卻在接下來的三天中高頻遇到“死機(jī)”的情況——屏幕黑屏，無法打開雙閃燈、轉(zhuǎn)向燈，無法使用倒車影像，也無法正常播放音樂和調(diào)節(jié)空調(diào)。

目前，對于車主提出的換車訴求，蔚來服務(wù)中心方面以“情況不在三包范圍之內(nèi)”為由拒絕，但提出給車主補(bǔ)償10000蔚來積分（價值相當(dāng)于1000元）。6月17日下午，蔚來山東區(qū)域經(jīng)理在回應(yīng)讀特新聞記者關(guān)于退換車具體條件的提問時表示，“基本上就是三包法”，并說明已經(jīng)有人員在聯(lián)系車主解決問題。目前，雙方暫未協(xié)商一致。

來自山東的蔚來車主多次遇到“死機(jī)”故障。來源：受訪者供圖

提車2個月，突然密集遭遇“死機(jī)”故障

陳女士于今年4月購置蔚來2024款ET5T。

據(jù)她描述，第一次遇到“死機(jī)”故障是在6月6日晚上9時許，當(dāng)時她正行駛在煙臺往青島方向的高速路段。

“突然儀表屏、中控屏屏幕就卡住了。”陳女士提供的視頻顯示，中控屏靜止在導(dǎo)航畫面，儀表屏的車速顯示在行駛過程中沒有變化。陳女士嘗試喚醒智能助手，也沒有成功。隨后，陳女士把情況反饋給蔚來服務(wù)人員，并根據(jù)指引在應(yīng)急車道停車，經(jīng)歷下電重啟車機(jī)和再次手動重啟車機(jī)兩次操作后，車機(jī)恢復(fù)正常。

當(dāng)陳女士以為這是偶發(fā)事件時，卻在隨后兩天再次遭遇了多次“死機(jī)”的情況。據(jù)她描述，6月7日當(dāng)天共遇到了6次“死機(jī)”。6月8日下午，陳女士曾根據(jù)蔚來服務(wù)人員的指引對車機(jī)進(jìn)行升級，但升級后仍經(jīng)歷了數(shù)次“死機(jī)”。“死機(jī)”時表現(xiàn)均為雙閃、轉(zhuǎn)向燈無法使用，屏幕卡住或黑屏，需要連續(xù)重啟多次才能恢復(fù)。當(dāng)天下午，陳女士抵達(dá)煙臺后，把車開往煙臺萊山蔚來服務(wù)中心檢修。

遭遇“死機(jī)”故障后，陳女士（化名）曾按照工作人員指引升級車機(jī)，但問題仍未能解決。來源：受訪者供圖

“達(dá)不到退換車的條件”

在后續(xù)協(xié)商解決問題的過程中，陳女士和蔚來方面出現(xiàn)了分歧。

服務(wù)中心的售后人員告知陳女士，車的問題在于“控制屏幕的電腦有問題”，他建議更換中控電腦，并補(bǔ)償陳女士10000蔚來積分（價值相當(dāng)于1000元）。

陳女士則認(rèn)為轉(zhuǎn)向燈、雙閃燈不能使用，并且連續(xù)在高速上遇到數(shù)次“死機(jī)”故障，已嚴(yán)重危害人身安全。她提出更換一輛新車。對于陳女士的訴求，上述售后人員表示：“出了這個事誰都不愿意。”目前的情況還達(dá)不到退換車的條件，不符合三包規(guī)定。

記者在陳女士提供的車輛三包憑證和蔚來官方網(wǎng)站公開的《蔚來車主基本權(quán)益告知書》中看到，蔚來對整車包修期為36個月或行駛里程不超過12萬公里（先達(dá)到者為準(zhǔn)），關(guān)鍵零部件（動力電池及管理系統(tǒng)、驅(qū)動電機(jī)及其控制器、整車控制器）包修期為96個月或行駛里程不超過12萬公里（先達(dá)到者為準(zhǔn)）。上述文件主要體現(xiàn)“包修”信息，對于退換車的條件沒有明確說明。

來源：受訪者供圖

6月17日下午，記者致電負(fù)責(zé)對接陳女士的煙臺萊山蔚來服務(wù)中心工作人員、蔚來山東煙臺區(qū)域經(jīng)理核實(shí)情況。服務(wù)中心工作人員得知記者身份后表示，“是有專門的人在對接。”區(qū)域經(jīng)理在回應(yīng)退換車的具體條件時表示“基本上（依據(jù)）就是三包法”，并說明已經(jīng)有人員在聯(lián)系車主解決問題。

記者在國家市場監(jiān)督管理總局《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》中看到，包退包換的基本條件是車輛交付之日起60日內(nèi)或3000公里里程內(nèi)，其他涉及的情況包括因嚴(yán)重安全性能故障累計(jì)進(jìn)行2次修理，發(fā)動機(jī)、變速器、動力蓄電池、行駛驅(qū)動電機(jī)因其質(zhì)量問題累計(jì)更換2次仍不能正常使用，因質(zhì)量問題累計(jì)修理時間超過30日等。

來源：國家市場監(jiān)督管理總局網(wǎng)站截圖

同日，記者聯(lián)系蔚來汽車方面核實(shí)相關(guān)情況，截至發(fā)稿未獲回應(yīng)。同日下午，陳女士告訴記者，在媒體介入后，區(qū)域經(jīng)理已再次聯(lián)系她，并表示將在周五前給出答復(fù)。

由于雙方未就更換中控電腦的維修操作達(dá)成一致意見，目前，陳女士的車還停在煙臺萊山蔚來服務(wù)中心。蔚來方面為其提供了備用車。