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黑票代、違規(guī)拼購問題屢現(xiàn)，同程旅行迷上“灰色生意”。

作者/劉嵐

出品/新摘商業(yè)評(píng)論

隨著旅游業(yè)全面復(fù)蘇，各大OTA（在線旅游服務(wù)平臺(tái)）都一掃陰霾，拿出了亮眼的業(yè)績。然而在這之中，有一家平臺(tái)卻屢屢成為眾矢之的，那就是同程旅行。

圖源：飛行博主“這不過分啊”

2024年10月23日，博主“這不過分啊”在社交媒體平臺(tái)發(fā)布視頻稱，自己在同程旅行購買了一張可以累計(jì)航段積分的“現(xiàn)金票”，結(jié)果同程卻偷偷出了“里程票”，沒有任何航段和積分，并且退改簽規(guī)則也和“現(xiàn)金票”有很大區(qū)別，“屬于掛羊頭賣狗肉”。

10月26日，“這不過分啊”再次爆料稱，諸多網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)，在同程旅行買票時(shí)，同程會(huì)偷偷以自己的身份，去南航官方注冊會(huì)員購買特價(jià)票，不光不能累計(jì)里程，并且公開信息還會(huì)被其他用戶看到。對(duì)此，南航發(fā)布官方聲明稱，經(jīng)核查，有第三方在旅客不知情下注冊會(huì)員、購票賺差價(jià)，侵害旅客權(quán)益，之后將加強(qiáng)監(jiān)管。也就是說，同程旅行很可能存在“黑票代”問題。

與此同時(shí)，有用戶發(fā)現(xiàn)，用同程旅行訂酒店時(shí)，有一項(xiàng)“訂后即焚”的功能選項(xiàng)，使用該功能“住后訂單自動(dòng)刪除，保護(hù)隱私不被泄露”。部分網(wǎng)友對(duì)這項(xiàng)功能提出了質(zhì)疑，表示該功能有“助紂為虐”，鼓勵(lì)出軌的嫌疑：“誰正常訂房間要焚啊？”

此前，由于疫情影響，旅游行業(yè)經(jīng)歷了一輪洗牌，當(dāng)時(shí)同程旅行憑借較大的體量成功通過難關(guān)。從博主的曝料來看，同程旅行正在面臨另一場危機(jī)的考驗(yàn)，那便是用戶信任危機(jī)，如果他不能拿出讓用戶滿意的措施，或?qū)㈦y逃被用戶拋棄的命運(yùn)。

一、屢屢套路用戶，同程旅行成眾矢之的

博主“這不過分啊”還表示同程旅行存在“黑票代”問題。所謂黑票代，指的是通過盜取他人里程、向第三方收購里程、后臺(tái)偷偷打包團(tuán)購等方式購買特價(jià)機(jī)票，從而賺取差價(jià)。

圖源：“這不過分啊”

“這不過分啊”在視頻中顯示，有用戶于2024年9月24日，在同程旅行購買了一張由南方航空公司承運(yùn)，鄭州至珠海的機(jī)票。隨后，該用戶去南航App中查看行程信息，發(fā)現(xiàn)自己在同程上花700元買的機(jī)票，在南航App 顯示的票價(jià)僅為460元，而且是沒有里程累計(jì)的R艙。

該用戶進(jìn)一步檢查自己的南航賬戶發(fā)現(xiàn)，9月24日當(dāng)天莫名其妙出現(xiàn)了一個(gè)名為“四季之旅·三人版”的活動(dòng)訂單。該活動(dòng)主要面向家庭用戶，需要三人團(tuán)購，可兌換R艙或折上折優(yōu)惠機(jī)票。隨后，該用戶發(fā)現(xiàn)，自己的機(jī)票訂單中，出現(xiàn)了另外兩個(gè)陌生人的信息，包括姓名、手機(jī)號(hào)、身份證號(hào)等，自己可以隨意下載這些陌生“團(tuán)友”的保險(xiǎn)信息和電子行程單。

簡言之，同程旅行偷偷為平臺(tái)內(nèi)行程相同的三個(gè)人“團(tuán)購”了南航的“四季之旅·三人版”活動(dòng)，每張票僅需向航空公司支付460元，然后再向這三個(gè)人收取正常票價(jià)，即可套利數(shù)百元。在此過程中，用戶的里程權(quán)益不光受損，并且個(gè)人信息也被泄露。

無獨(dú)有偶，為了進(jìn)一步拓寬交通票務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)的營收渠道，同程旅行還上線火車優(yōu)惠次卡“套路用戶”。

圖源：央廣網(wǎng)

2024年10月22日，王女士向央廣網(wǎng)啄木鳥消費(fèi)者投訴平臺(tái)投訴稱，9月24日在同程旅行App購買10月2日“新塘站-深圳站”高鐵票時(shí)，后者向其推送了115.2元三次的火車優(yōu)惠次卡，折合38.4/次，比正常價(jià)低40%。本著省錢的目的，王女士購買了該次卡，并于首次購票時(shí)成功使用。

然而，當(dāng)王女士在 10月6日想購買同線路的返程車票時(shí)，卻提示無法使用次卡。原來，該優(yōu)惠次卡的有效期從火車優(yōu)惠次卡購卡成功開始計(jì)算，截至10月1日過期。王女士認(rèn)為，這個(gè)規(guī)則并不合理，“平臺(tái)在顯著位置放出的優(yōu)惠亮點(diǎn)存在誤導(dǎo)性，而發(fā)現(xiàn)被誤導(dǎo)后，退卡也很不方便。”

圖源：黑貓投訴

事實(shí)上，上述消費(fèi)者遇到的問題并非孤例，在消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)黑貓投訴以“同程”為關(guān)鍵詞檢索，可以發(fā)現(xiàn)12.6萬條投訴，大部分消費(fèi)者均控訴同程旅行存在“黑票代”、隱私泄露、虛假宣傳、誘導(dǎo)消費(fèi)等問題。

值得關(guān)注的是，同程旅行在金融業(yè)務(wù)上也存在套路用戶的行為，而且已經(jīng)被央視315點(diǎn)名。在今年的315晚會(huì)上，央視曝光了“同程金融App禮品卡套路以及消費(fèi)者投訴同程金融變相現(xiàn)金貸”問題。事件曝光后，同程金融立即采取行動(dòng)，下架了對(duì)應(yīng)禮品卡產(chǎn)品，隨后公司小程序、公眾號(hào)等渠道被禁用，同名App也被多個(gè)應(yīng)用商城下架。

二、業(yè)績看天吃飯，同程旅行沒有新故事

2023年以來，旅游業(yè)全面復(fù)蘇，無論是人氣還是消費(fèi)，都在增長，這為同程旅行提供了一個(gè)良好的外部生存空間。據(jù)文旅部測算的數(shù)據(jù)，2023年國內(nèi)出游人次為48.91億，同比增長93.3%，恢復(fù)至2019年的81.38%；國內(nèi)游客出游總花費(fèi)為4.91萬億元，同比增長140.3%，恢復(fù)至2019年的85.69%。 受此影響，同程旅行在2023年實(shí)現(xiàn)了扭虧為盈，而且年收入達(dá)到了118.9億，創(chuàng)下歷史新高。

在2024年，同程旅行的生存環(huán)境還在繼續(xù)改善。2024年前三季度，國內(nèi)出游人次42.37億，同比增長15.3%。2024年前三季度，國內(nèi)游客出游總花費(fèi)4.35萬億，同比增長17.9%。在今年上半年，同程旅行的營收為81.12億，同比增長48.8%，凈利潤12.15億，同比增長10.9%。三季度營收為49.9億，同比增長51.3%，凈利潤為8.03億，同比增長55.8%。

同程旅行的收入主要來自“住宿預(yù)訂服務(wù)”和“交通票務(wù)服務(wù)”兩大板塊，其中后者占比過半。以2023年為例，同程旅行實(shí)現(xiàn)收入118.9億，住宿預(yù)訂業(yè)務(wù)的收入為39億，交通票務(wù)業(yè)務(wù)的收入為60.3億。同程旅行在這方面的問題是，當(dāng)年的年收入實(shí)現(xiàn)了80.7%的增長，而這兩個(gè)主要業(yè)務(wù)的增速都落后于整體，其中住宿預(yù)訂業(yè)務(wù)落后的幅度最大，有19.2個(gè)百分點(diǎn)，交通票務(wù)業(yè)務(wù)有2.2個(gè)百分點(diǎn)。

拆分下來，同程旅行能在2023年和今年上半年取得好成績，主要有兩個(gè)原因。其一是行業(yè)的復(fù)蘇，其二是公司采取了資本擴(kuò)張的策略。2023年，同程旅行收購了北京同程旅業(yè)和海南呀諾達(dá)圓融旅業(yè)，這兩家公司已于2023年12月起被并入財(cái)務(wù)報(bào)表，自此之后公司的業(yè)績明顯上了一個(gè)臺(tái)階。

圖源：同程旅行2024年上半年財(cái)報(bào)

也就是說，如果沒有行業(yè)復(fù)蘇和資本運(yùn)作的加持，同程旅行恐怕沒法取得亮眼的業(yè)績。

還有一個(gè)值得注意的點(diǎn)是，盡管同程旅行今年上半年的收入實(shí)現(xiàn)了大幅增長，但其利潤空間卻有所收窄。2024年上半年，同程旅行的毛利率為64.83%，同比下降10.44個(gè)百分點(diǎn)。這或許與居高不下的營銷開支有關(guān)。

OTA本質(zhì)上是電商平臺(tái)，他們和淘寶、京東一樣，天生就對(duì)流量有極大的需求，不得不在這方面斥巨資。在二季度，同程旅行的銷售成本達(dá)到15.01億，同比激增113.51%。對(duì)比而言，同程旅行同期的營收同比增速僅為48.12%，遠(yuǎn)低于銷售成本增速。

如果把同程旅行和同行對(duì)比一下，就能更明顯地看出他的營銷費(fèi)用處于什么水平上。以行業(yè)龍頭攜程為例，今年二季度，其銷售及營銷費(fèi)用為28億元，同比上升20%，這項(xiàng)費(fèi)用在其營收中的占比為21.9%。同程旅行同期的營收為42.5億，銷售費(fèi)用在營收中的占比為28.25%。可以看到，同程旅行對(duì)營銷的依賴比攜程大一些。這從側(cè)面說明，雖然旅游行業(yè)復(fù)蘇了，但同程旅行還是沒有擺脫對(duì)營銷的依賴。

眾所周知，騰訊此前奉行將“半條命交給合作伙伴”的策略，同程旅行因此得到了騰訊的投資，以及微信九宮格、搜一搜的流量。得益于此，同程旅行在一定程度上解決了流量焦慮，在2023年，同程旅行有約80%的平均月活躍用戶來自微信小程序。

圖源：同程旅行2024年上半年財(cái)報(bào)

同程旅行為此付出的代價(jià)是，給騰訊交稅。財(cái)報(bào)顯示，2021年-2023年，同程旅行向騰訊及其附屬公司的已付或應(yīng)付傭金、訂單處理成本及其他服務(wù)費(fèi)合計(jì)分別為10.4億元、14.84億元以及22.69億元，增長十分迅猛。

目前來看，同程旅行的亮眼業(yè)績，很大程度上得益于行業(yè)復(fù)蘇的利好，以及微信的紅利，這兩方面的帶動(dòng)作用仍將持續(xù)一段時(shí)間。在此期間，對(duì)同程旅行來說，還應(yīng)該是少套路用戶，用口碑換用戶的長期支持，這樣才能在利好消失之后，繼續(xù)實(shí)現(xiàn)亮眼的業(yè)績。