盒馬“暗箱操作”被查！背刺300萬(wàn)會(huì)員快訊
“盒馬快十年的用戶了，今年真是太失望了。”
作者 | 廖一帆
報(bào)道 | 新零售參考
“盒馬快十年的用戶了，今年真是太失望了。”
業(yè)態(tài)頻調(diào)、偷改規(guī)則，盒馬會(huì)員再遭背刺！
此前，在經(jīng)過(guò)用戶沒(méi)同意的情況下，盒馬屢次更迭會(huì)員規(guī)則，已經(jīng)讓大批用戶失望。
而就在近日，盒馬再次“偷換”用戶協(xié)議，更是引發(fā)消費(fèi)者的不滿。
線下狂飆式擴(kuò)店，線上卻屢屢“犯錯(cuò)”。
愛(ài)搞“小動(dòng)作”的盒馬，消費(fèi)者們?cè)撊绾涡湃危?/p>
再度“背刺”會(huì)員
盒馬App遭群眾舉報(bào)
收了會(huì)員費(fèi)，簽了協(xié)議，有了行業(yè)規(guī)定，就當(dāng)嚴(yán)格履行。
耍小聰明“偷渡”消費(fèi)者的權(quán)益協(xié)議條款，盒馬App到底意欲何為？
近日，上海市浦東新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局接到群眾舉報(bào)稱，去年年底，盒馬將會(huì)員運(yùn)費(fèi)規(guī)則從一個(gè)月免費(fèi)31次，變更為1天1次，這一變更只公示了2023年12月20日-21日，公示期僅為2天。
而根據(jù)《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》第三十四條規(guī)定，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者在修改平臺(tái)服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則時(shí)，應(yīng)當(dāng)在其首頁(yè)顯著位置公開(kāi)征求意見(jiàn)，并且修改內(nèi)容應(yīng)當(dāng)至少在實(shí)施前七日予以公示。
《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》第三十四條規(guī)定
與電商法規(guī)定的7天公示期，整整少了5天。
要知道，盒馬X黃金會(huì)員一年會(huì)費(fèi)在258元，鉆石會(huì)員更高達(dá)658元，消費(fèi)者交了錢，而消費(fèi)權(quán)益卻沒(méi)有得到應(yīng)有的尊重。
圖源：盒馬App
那么，消費(fèi)者集體對(duì)盒馬的不當(dāng)行為進(jìn)行舉報(bào)也是理所應(yīng)當(dāng)。
據(jù)報(bào)道，經(jīng)群眾舉報(bào)，相關(guān)部門已對(duì)盒馬App的運(yùn)營(yíng)方（上海盒禮網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)有限公司）涉嫌修改服務(wù)協(xié)議未按規(guī)定期限公示的行為，予以立案調(diào)查處理。
回看阿里去年的財(cái)報(bào)，2023財(cái)年，盒馬整體GMV超550億元，其中盒馬X會(huì)員數(shù)量在2022年就已突破300萬(wàn)。
今年3月至6 月,盒馬也成功在換帥后第一次實(shí)現(xiàn)了淡季盈利。
眼看已到10月消費(fèi)熱潮，盒馬App運(yùn)營(yíng)方卻掉了鏈子，背刺300萬(wàn)會(huì)員，自然引發(fā)大量會(huì)員不滿。
用公示期的縮水
來(lái)掩護(hù)權(quán)益的縮水
有觀點(diǎn)認(rèn)為，消費(fèi)者對(duì)于盒馬此次規(guī)則調(diào)整的不滿，關(guān)鍵在于公示期的違規(guī)縮水導(dǎo)致知情權(quán)被打了折扣。
僅為48小時(shí)的公示期，如果消費(fèi)者沒(méi)有看到通知，知情權(quán)就在盒馬的“小動(dòng)作”里被侵吞了。
電商法既然有明確規(guī)定，遵守規(guī)定就是每個(gè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)盡的義務(wù)。
但實(shí)際上，不僅是消費(fèi)者的知情權(quán)被打了折扣，就連實(shí)實(shí)在在的免運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠也被暗中削弱。
筆者查詢盒馬X會(huì)員權(quán)益協(xié)議發(fā)現(xiàn)，目前盒馬會(huì)員免運(yùn)費(fèi)權(quán)益是“每日可享受一次0門檻免運(yùn)費(fèi)權(quán)益”，而此前則是每個(gè)月有31次免運(yùn)費(fèi)機(jī)會(huì)。
盒馬X會(huì)員權(quán)益細(xì)則
一個(gè)基礎(chǔ)的常識(shí)是，每個(gè)月份的天數(shù)是有不同的。
月份天數(shù)是基于地球圍繞太陽(yáng)公轉(zhuǎn)的周期，這也就是為什么有的月份有31天，有的有30天。而閏年的2月有29天，平年的2月只有28天。
如果算一筆細(xì)賬，此前盒馬會(huì)員每年提供了372次（12*31）的免運(yùn)費(fèi)次數(shù)，而且不限制每天使用次數(shù)。
但在修改規(guī)則后，按照2024年的天數(shù)來(lái)看，只有366次了。
這樣一來(lái)，少掉的不僅是6次（372-366=6）的免運(yùn)費(fèi)，更是每日不限制的使用次數(shù)。
這也就回答了為什么盒馬極力想縮短公示期，用公示期的縮水來(lái)“掩護(hù)”權(quán)益的縮水。
就有消費(fèi)者表示，為了圖買東西省錢而選擇充值盒馬會(huì)員，卻不曾想到盒馬會(huì)在免運(yùn)費(fèi)上這樣的小地方“偷工減料”。
也有網(wǎng)友對(duì)此前會(huì)員權(quán)益的變更也表示不滿。
圖源：微博
而這也不是盒馬第一次被立案調(diào)查了。
就在今年3月，權(quán)威媒體就報(bào)道過(guò)盒馬售假疑云。
據(jù)了解，上海市民張小姐（化名）反映，她在盒馬X會(huì)員七寶店購(gòu)入了大牌化妝品，多個(gè)平臺(tái)鑒定后，都認(rèn)定為假貨。她聯(lián)系盒馬后，對(duì)方卻并不同意張小姐提出的假一賠三要求。
圖源：光明網(wǎng)
上海寶山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局就到舉報(bào)后回應(yīng)媒體稱：2024年3月1日，我局接自媒體博主B太舉報(bào)，反映趙女士在大場(chǎng)鎮(zhèn)盒馬X會(huì)員店中購(gòu)買了“蘭蔻菁純臻顏三件套裝”2套（單價(jià) 1299 元）“蘭蔻全新精華肌底液 100ml”2件（單價(jià) 499 元），自行送檢后疑似為假冒偽劣產(chǎn)品。我局執(zhí)法人員將涉案商品送權(quán)利人歐萊雅公司鑒定，鑒定結(jié)果為假冒產(chǎn)品。
另有消費(fèi)者稱，盒馬為了快速處理負(fù)面消息，息事寧人，要求部分消費(fèi)者要簽署和解書(shū)、放棄對(duì)產(chǎn)品追溯的前提下，才支付所謂的影響消費(fèi)者體驗(yàn)的“體驗(yàn)賠償金”作為補(bǔ)償。
筆者認(rèn)為，盒馬作為頭部生鮮超市，無(wú)論是運(yùn)營(yíng)方還是管理部門切勿玩弄“糊涂賬”，群眾的眼睛是雪亮的，也會(huì)把這筆賬算清楚，并向有關(guān)部門檢舉處理。
盒馬店雖大，但沒(méi)有欺客的道理。作為新零售頭部企業(yè)，應(yīng)該做好行業(yè)標(biāo)桿的表率作用，用真誠(chéng)回饋會(huì)員，用經(jīng)得起考驗(yàn)的產(chǎn)品品質(zhì)服務(wù)好消費(fèi)者。
被吐槽“雞賊”的盒馬
問(wèn)題到底出在哪里？
今年以來(lái)，關(guān)于盒馬服務(wù)體驗(yàn)的吐槽接連不斷，無(wú)論是來(lái)自盒馬內(nèi)部員工還是消費(fèi)者，都不約而同的把問(wèn)題歸結(jié)于管理層。
圖源：小紅書(shū)
盒馬作為阿里新零售的試驗(yàn)田，既承載了阿里對(duì)實(shí)體零售的新希望，也成為實(shí)體零售升級(jí)轉(zhuǎn)型的一大焦點(diǎn)。
今年3月，盒馬重磅宣布換帥，侯毅下馬，由CFO嚴(yán)筱磊接任。
4月，先是重啟會(huì)員制。
7月，著力發(fā)展硬折扣業(yè)態(tài)（盒馬奧萊、盒馬NB），多家新店連開(kāi)，拓展下沉市場(chǎng)。
9月，盒馬也吃“回頭草”。加大對(duì)前置倉(cāng)的投入。
可見(jiàn)，盒馬的做法很多，但是回響卻沒(méi)有那么好。
筆者認(rèn)為，盒馬業(yè)態(tài)的混亂必然導(dǎo)致客源的流失，營(yíng)業(yè)額的虧損。以至于出現(xiàn)內(nèi)部對(duì)于業(yè)績(jī)的非正向追求。
有業(yè)界人士向新零售參考透露稱，質(zhì)量殘次的損耗商品都會(huì)對(duì)門店店長(zhǎng)業(yè)績(jī)影響，所以能不扔就不扔，能瞞過(guò)去就瞞，只要不出食安檢問(wèn)題，甚至區(qū)域負(fù)責(zé)都會(huì)以節(jié)約成本為由里應(yīng)外合，表面必須處理，實(shí)則暗度陳倉(cāng)。
他表示，一旦操作人員過(guò)于認(rèn)真的檢查日期、新鮮程度而丟棄不合格的產(chǎn)品，可能會(huì)被認(rèn)為過(guò)度浪費(fèi)。
但是如果沒(méi)處理又會(huì)認(rèn)為每日日清工作沒(méi)做好。
可見(jiàn)，部分盒馬門店出于報(bào)損的考量竟也犧牲了生鮮的新鮮程度。
更有員工苦口婆心的表示，盒馬如果不下決心整頓門店店長(zhǎng)，主管和區(qū)域部分管理人員亂象，政策朝令夕改，信息不對(duì)稱的管理問(wèn)題的話，仍會(huì)重蹈覆轍。
也有觀點(diǎn)認(rèn)為，盒馬在擴(kuò)張跟大力開(kāi)拓會(huì)員店之前還是一家很優(yōu)秀的商超，但是其原有機(jī)制在擴(kuò)張后并不適用，店長(zhǎng)管理水平差，員工待遇不佳，然后出現(xiàn)問(wèn)題后也沒(méi)有及時(shí)改善還一個(gè)勁的盲目的自信，說(shuō)的直白些就是自我膨脹了，最后就一直滾雪球把自己壓垮了。
寫在最后，
也就在去年雙十一前夕，廣東出臺(tái)了全國(guó)首個(gè)《電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者修改平臺(tái)服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則操作指南》（以下簡(jiǎn)稱《指南》），以約束電商平臺(tái)“臨時(shí)變卦”。
《指南》就提到，電商平臺(tái)企業(yè)應(yīng)當(dāng)依法完整保存修改后的平臺(tái)服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則版本生效之日前三年的全部歷史版本，并保證經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者能夠便利、完整地閱覽和下載，屬格式條款的，依法以單獨(dú)告知、字體加粗、彈窗等顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者、平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者注意與其有重大利害關(guān)系的內(nèi)容。
有電商法的條文在前，有行業(yè)指南在后，規(guī)范性的文件既是為行業(yè)的健康發(fā)展保駕護(hù)航，也保護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。
簡(jiǎn)而言之，一句話：盒馬如今反復(fù)“變卦”，就不能怪消費(fèi)者“變心”了。
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