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中時財經(jīng)原創(chuàng)出品

作者：沈   陽

編輯：周雪松

制圖：喬寒云

車界“海底撈”要換服務(wù)了？

1月25日，蔚來發(fā)布了2024版無憂服務(wù)產(chǎn)品，與之前不同的是，蔚來這次采用的是車險+無憂服務(wù)費(fèi)的模式。

2024版無憂服務(wù)分為輕享版、樂享版和尊享版，價格分別為保費(fèi)+499元/年、保費(fèi)+1399元/年、保費(fèi)+4999元/年。

此消息一出，引發(fā)不少蔚來車主在網(wǎng)絡(luò)上吐槽，認(rèn)為無憂服務(wù)“權(quán)益退坡”。

01 新版無憂服務(wù)是兼顧各方利益？

其實(shí)，蔚來的無憂服務(wù)產(chǎn)品每年都會進(jìn)行一些調(diào)整，至于這些調(diào)整是基于哪些因素考慮，中國經(jīng)濟(jì)時報·中時財經(jīng)聯(lián)系了蔚來方面，但截至發(fā)稿，對方并未回應(yīng)。

不過，在前兩天的蔚來無憂服務(wù)產(chǎn)品用戶溝通會上，蔚來創(chuàng)始人、董事長、CEO李斌曾表示：“其實(shí)在過去的幾年里，無憂服務(wù)已經(jīng)進(jìn)行了比較多的迭代。這一次迭代是比較大的一次，我們從底層上對它進(jìn)行了一些修改。”

在溝通會上，李斌也解釋了這次迭代的原因，比如，每個用戶、每輛車的狀態(tài)和使用習(xí)慣不同，每個用戶對無憂服務(wù)產(chǎn)品的需求也不太一樣，另外，一直以來無憂服務(wù)虧損較大，在規(guī)則制定上有不合理的地方。

李斌稱，在過去的半年里，蔚來在12個城市進(jìn)行了43場線上線下的調(diào)研，調(diào)研對象包括服務(wù)無憂和保險無憂的用戶，同時也收集了超過1200多次的用戶反饋。他強(qiáng)調(diào)，這次調(diào)整是從用戶利益以及蔚來的可持續(xù)發(fā)展的角度出發(fā)，在兼顧各方利益上做到基本公平合理。

全國乘用車市場信息聯(lián)席會秘書長崔東樹在接受中國經(jīng)濟(jì)時報·中時財經(jīng)采訪時也談道：“蔚來的輕享版、樂享版、尊享版等實(shí)際上是對用戶和成本的一個綜合平衡，是對不同用戶的不同需求做一個有效的平衡。”

盡管看起來2024版無憂服務(wù)像是更好地滿足了不同車主的需求，但是，對于如此“貼心”的服務(wù)，不少車主卻并不買賬。

甚至在蔚來的微博下，有車主留言稱：有服務(wù)，我忍那5折續(xù)航；有服務(wù)，我忍那虛高車價；有服務(wù)，我復(fù)購必蔚來！沒服務(wù)，蔚來再見！

02 車主“權(quán)益退坡”？

實(shí)際上，“權(quán)益退坡”是多數(shù)車主不滿的關(guān)鍵點(diǎn)，確實(shí)，新版無憂服務(wù)在積分和增值服務(wù)券上與之前相比有一定程度上的縮水，整體換算下來才會讓車主覺得無憂服務(wù)費(fèi)比之前更貴了。

對于這個問題，李斌也坦言：“對于90%以上的用戶來說，我們現(xiàn)在這個方案肯定是更合適的，對于不到10%的用戶來說，可能比原來是要貴了一些。”

不過，他也強(qiáng)調(diào)，蔚來希望給大家提供的是省心、省時、省錢的服務(wù)，省心、省時是主要的，省錢也要建立在能持續(xù)經(jīng)營的基礎(chǔ)上，也希望用戶能夠理解。

至于是否擔(dān)心砍掉一些權(quán)益之后，蔚來的優(yōu)勢還能否存在，李斌回應(yīng)稱：“其實(shí)并不存在砍掉權(quán)益的概念，但確實(shí)進(jìn)行了必要的調(diào)整。蔚來2024版無憂服務(wù)的這三款產(chǎn)品，放在整個行業(yè)來看不能說遙遙領(lǐng)先，但仍然是沒得比的。”

眾所周知，蔚來一直以服務(wù)著稱，更有車界“海底撈”的稱號，正是因?yàn)檫@些服務(wù)，此前也出現(xiàn)過一些用戶利用規(guī)則漏洞“薅羊毛”的行為。

對于這種現(xiàn)象，浙江大學(xué)國際聯(lián)合商學(xué)院數(shù)字經(jīng)濟(jì)與金融創(chuàng)新研究中心聯(lián)席主任、研究員盤和林在接受中國經(jīng)濟(jì)時報·中時財經(jīng)采訪時則認(rèn)為：“沒有‘薅羊毛’的概念，一個服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計存在漏洞是企業(yè)的問題，客戶根據(jù)規(guī)則獲得好處，只能說服務(wù)設(shè)計出了問題。”

而蔚來這次調(diào)整了服務(wù)之后，顯然也能在一定程度上減少被用戶“薅羊毛”的經(jīng)歷。

03 蔚來要開始精打細(xì)算了？

根據(jù)乘聯(lián)會發(fā)布的2023年12月新能源車銷量數(shù)據(jù)顯示，12月理想銷量為50353輛，小鵬是20107輛，蔚來則是18012輛。

作為新勢力車企中的代表企業(yè)，蔚來、理想、小鵬一直有“蔚小理”之稱，不過，從目前的銷量數(shù)據(jù)來看，如今稱為“理小蔚”則更為合適。

另一方面，根據(jù)蔚來財報數(shù)據(jù)顯示，2023年第三季度，蔚來營收為190.7億元，凈虧損45.57億元，而在2023年上半年，蔚來就已虧損109.26億元。至此，2023年前三季度蔚來累計凈虧損超154億元。而值得注意的是，第三季度蔚來研發(fā)支出高達(dá)30.4億元。

“蔚來還在燒錢，而融資越來越難，所以服務(wù)縮水加價，是為了擺脫虧損。”盤和林向中國經(jīng)濟(jì)時報·中時財經(jīng)談道。而對于蔚來今后的發(fā)展，盤和林也給出了他的建議。

他認(rèn)為，蔚來當(dāng)前最要緊的是擺脫燒錢造車的窘境，因?yàn)樾履茉窜囆袠I(yè)已經(jīng)逐步步入成熟期，此時行業(yè)內(nèi)卷加劇，如果無法擺脫燒錢，別說提高服務(wù)質(zhì)量，就是服務(wù)延續(xù)都會有問題。所以，蔚來應(yīng)該提高其服務(wù)業(yè)務(wù)的可持續(xù)性，提高規(guī)模也好，提高價格也好，要能夠盈利，否則長期來看，燒錢是很難持續(xù)的。

在成本方面，江西新能源科技職業(yè)學(xué)院新能源汽車技術(shù)研究院院長張翔也向中國經(jīng)濟(jì)時報·中時財經(jīng)談道：“蔚來的員工規(guī)模比較大，要做好成本管理可以精簡部門機(jī)構(gòu)和人員，優(yōu)化公司的組織架構(gòu)，提升工作效率。”

而實(shí)際上，蔚來在去年11月就經(jīng)歷過一次規(guī)模不小的裁員，正如李斌在溝通會上所講到的：“蔚來要開始精打細(xì)算了，今年總的方向就是成本管理。”

至于蔚來能否未來無憂，我們還要再等等看。