惠普暗影精靈9筆記本陷“黑屏門”：官方承諾免費修，大量用戶想退貨快訊
3月15日國際消費者權益日即將來臨，購買惠普暗影精靈9筆記本的不少消費者將希望寄托在了這一天。
極目新聞記者 劉琴
3月15日國際消費者權益日即將來臨，購買惠普暗影精靈9筆記本的不少消費者將希望寄托在了這一天。
近段時間，多位消費者向極目新聞（報料郵箱：jimu1701@163.com）記者反映，他們購買的惠普暗影精靈9筆記本，在購買不滿一年的時間內陸續出現黑屏問題，有人將問題筆記本送至惠普官方售后維修后，好景不長，黑屏問題依然出現。
惠普暗影精靈9筆記本（惠普官網截圖）
有消費者粗略統計，共有802名來自全國各地的用戶反映惠普暗影精靈9筆記本出現黑屏問題。有不少用戶直指這款筆記本存在設計缺陷，官方推行的售后維修并不能徹底解決黑屏問題，要求全額退貨退款。
3月13日，惠普相關工作人員回應極目新聞記者時表示，惠普一直在與消費者密切溝通，以解決暗影精靈9發現的問題。
該電腦到底存在什么問題？2023年12月，惠普曾稱對相關用戶提供免費檢修服務。但可否公布此次檢修的相關數據，為何更換幾次主板后或經官方售后維修后依然出現黑屏，這些關鍵問題對方未作回答。
筆記本電腦反復黑屏，800余人遭遇同一困惑
小谷是一名大一學生，2023年6月28日，他通過某電商平臺的自營店購買了一臺惠普暗影精靈9，型號為i9 4060，花費8999元。小谷將其視為自己進入大學的第一份禮物，平日里很是愛惜。
然而，不到半年的時間，讓小谷心煩的事情發生了，他的筆記本電腦黑屏了。“打著游戲，不到半個小時就突然黑屏了。黑屏之前就有癥狀，打開各種軟件總是閃退。”與惠普官方售后取得聯系后，小谷將筆記本電腦送至線下的官方售后進行維修。這一次他得知，黑屏是因為主板故障，售后為他更換了新的主板。
小谷的惠普暗影精靈9筆記本電腦黑屏（受訪者供圖）拿回修后的筆記本電腦，小谷以為不會再有問題，可不到一個月，電腦再次黑屏。“我又送去售后，又一次被告知是主板故障，給我修了主板。”小谷說，在學校與售后點之間反復奔波已經讓他心力交瘁，誰知第三次故障再次來襲，“今年2月底又黑屏了，又送去售后維修去了，現在還沒拿回來。”
購買了同款筆記本電腦的田先生，從事裝修設計工作。2023年7月21日，他在另一電商平臺購買新機，今年1月3日遇到黑屏，將電腦送至惠普官方售后維修，取回后不到三天再次黑屏。“第一次修好后，售后保證不會再黑屏，所以我就沒有備份相關數據。第二次黑屏導致電腦內的數據全部丟失，給客戶的設計方案全部沒了，客戶取消了訂單，還要求公司支付違約金，我就給公司賠付了15000元。”田先生說，他還因此被公司領導勸退離職，丟了工作。
另一名消費者劉先生稱，他在某電商平臺的自營店購買的型號為i5 4060的惠普暗影精靈9，購入后不滿半年也出現了黑屏。“剛開始以為這是個系統問題，我就去網上搜索暗影精靈9的關鍵詞，看到有不少人都在說黑屏問題，而且跟我的電腦癥狀是相同的。當時覺得這個事情有點怪，然后又去搜索更多的視頻，我才發現這是一個通病，那么這就是產品設計的問題，我們消費者不應該為此買單。”劉先生稱，他花了近半個月，與某電商平臺的自營店客服、惠普售后客服來回溝通，最終退貨退款。
劉先生收到的服務行為報告單（受訪者供圖）劉先生是幸運的，不過，這次經歷也讓他感受到了惠普消費者維權的不容易。“我是自己做生意有時間跟他們扯，那些沒有時間的，就只能接受惠普只修不退的方案。”劉先生稱，他維權成功后并沒有退出相關的維權群，而是幫助更多的惠普暗影精靈9用戶解決問題，“我們該投訴的地方都投訴過了，現在大家將希望寄托在3月15日國際消費者權益日這一天。”
今年1月，劉先生曾向部分惠普暗影精靈9用戶發起問卷，其粗略的統計結果顯示，共有來自全國各地的用戶802名均反映，他們的電腦在購入不滿一年后都出現了黑屏問題。有不少用戶直指這款筆記本存在設計缺陷，官方推行的售后維修并不能徹底解決黑屏問題，消費者不應為低質量產品買單，要求全額退貨退款。
惠普稱可以免費檢修，消費者不滿這一回應
極目新聞記者了解到，暗影精靈是惠普專為游戲玩家打造的專業電競品牌，該系列以暗影精靈游戲本為核心，已初步形成了“暗影精靈家族”系列產品。初代暗影精靈游戲本于2015年發布，已更新至暗影精靈十代。
就黑屏事件，中國惠普有限公司官方微信公眾號“惠普”曾于2023年12月18，發布了《關于部分暗影精靈9免費檢修及延保服務的計劃》。該計劃稱，已注意到2023年9月1日之前購買暗影精靈9游戲筆記本電腦的部分用戶反饋，使用中可能會出現間歇性或持續性屏幕無顯示的問題。惠普對此將為相關用戶提供免費檢修服務，設備自檢修服務完成之日起重新計算保修期。
惠普官方微信公眾號曾發布的免費檢修及延保服務計劃（公眾號截圖）對該產品為何會無故出現黑屏，通過維修后能否徹底解決黑屏等問題，這份計劃并未提及。
3月12日，極目新聞記者以消費者身份咨詢惠普官方客服，客服稱，目前官網出售的暗影精靈九代和十代產品已沒有用戶此前反映的黑屏問題，如果遇到類似問題，在保修期內的用戶可以聯系售后客服。“筆記本出現黑屏會有很多因素，軟件和硬件原因都有可能，需要根據機器狀況進行逐步排查，有問題可聯系售后就可以。”
記者又以消費者身份咨詢了惠普在某電商平臺的自營店客服，客服承認，2023年9月1日之前的暗影精靈9可能存在黑屏問題。該批次電腦是硬件問題還是其他問題？該客服回復稱“應該是硬件問題”。該客服還稱，惠普機器的筆記本保修政策為一年整機保修，兩年主要部件保修。消費者在收到產品7天時間內，可到線下網點檢測，若是硬件問題可以退貨。
惠普暗影精靈9為何出現黑屏問題？否公布2023年12月18日起為用戶提供免費檢修服務的相關數據？為何有用戶經官方售后更換主板后或經官方售后維修后，依然出現黑屏？極目新聞記者就以上問題采訪了惠普相關工作人員，對方僅回復：“惠普一直在與消費者密切溝通，以解決暗影精靈9發現的問題。我們還發布了關于解決該問題的服務計劃。我們始終將產品質量和用戶體驗放在首位，確保消費者滿意。”而對記者提出的上述問題，對方卻避而不談。
用戶小谷表示，他在2023年12月已接受惠普提供的檢修延保服務，售后對電腦主板進行了更換，但不到一個月再次黑屏，惠普這樣的解決方案并不能解決他遇到的問題。其他消費者也對惠普的這一回復表示不滿。
有用戶放棄官方保修，花錢找人修電腦
在浙江衢州做電腦維修生意的王先生，2023年10月就關注到了惠普暗影精靈9出現群體性黑屏問題，身為視頻博主的他，經常收到網友詢問該產品為何黑屏，可他不敢妄下結論。為了找到答案，今年2月，王先生從網友手中買來一臺二手的惠普暗影精靈9筆記本，“實際上他的電腦就是出現黑屏問題后，來找我維修的，我說要不你直接賣給我算了。”
王先生收到這臺筆記本電腦后，他首先測試電腦在什么情況下才會黑屏，之后便進行拆機維修，嘗試找到黑屏的原因。“這臺電腦在高負載的時候會不定時黑屏，原因是高負載運轉時主板區域發熱，造成主板上的一個電阻變高，通過這個電阻的電流就會變小。而電流變小就帶不動后面的電子元件的正常工作，從而出現了黑屏。”王先生推測，這款電腦主板在設計時，可能是電阻位置設計不合理，或是電阻參數的設置有問題。
為了解決黑屏問題，王先生在電阻位置焊了一小塊錫。“這是一種非常規的方法，就像電閘的保險絲一樣，高負載時電閘會跳電，保險絲會燒斷，我們直接將保險絲去掉，直接將兩端的部位連接起來。”王先生稱，這種方法也有一定的隱患，若電腦主板上有電子元件燒毀，去掉電阻后就會導致其他電子元件隨之燒毀，會造成更大面積的故障發生。即使如此，王先生也認為這是解決惠普暗影精靈9黑屏問題最有效的方式。
王先生焊錫（視頻截圖）王先生將他這一維修過程用視頻記錄了下來，并發布在社交平臺，“我之所以做這件事，其實也是因為關注這件事的人多了。”王先生說，該條視頻的播放量在他發布的所有視頻作品中位居前列。有惠普暗影精靈9的用戶看到這條視頻后，特意與他取得聯系，請他幫忙維修電腦解決黑屏問題，“我一般都會讓他們去官方售后保修，因為先去了第三方維修以后，萬一以后再出問題找官方售后，就會被拒保。不過還是有5名用戶堅持讓我修，他們也是不想再來回折騰了，我通過同樣的辦法已將他們的電腦修好了。”
王先生還表示，他維修一次收費300元，修完之后保修三個月，“對暗影精靈9黑屏的故障來說，我有信心它不會再復發。”
律師：只修不退的解決方式可能不合理
對于消費者遇到的上述問題，河南澤槿律師事務所主任付建表示，根據《中華人民共和國產品質量法》和《中華人民共和國消費者權益保護法》的相關規定，生產商和銷售方對其生產、銷售的產品負有質量保證責任；如果產品存在缺陷，導致消費者或其他受害人的人身、財產受到損害，生產商和銷售方應當依法承擔賠償責任。付建稱，若惠普暗影精靈9筆記本存在設計缺陷，導致消費者購買的筆記本在不到一年內出現黑屏情況，并且涉及眾多消費者，那么筆記本電腦的生產商和銷售方應當承擔相應的賠償責任。
付建稱，面對這種情況，消費者應當首先保留購買產品的相關憑證，如發票、保修卡等，并收集出現黑屏情況的證據，如照片、視頻等。其次，消費者可以向惠普售后反映問題，并要求售后進行檢測和維修。如果售后拒絕退換貨，消費者可以要求其提供書面的拒絕證明。如果與惠普售后協商無果，消費者可以向當地的消費者協會投訴，尋求其幫助和支持；還可向市場監管部門、質檢部門等有關部門舉報產品的質量問題，要求相關部門進行調查處理。如果以上措施均無法解決問題，消費者還可以選擇通過法律途徑解決糾紛，向法院提起訴訟，要求生產商、銷售方承擔相應的賠償責任。
此外付建認為，雖然根據《中華人民共和國產品質量法》的規定，生產者對于存在缺陷的產品有修理、更換、退貨的義務，但這一義務并非絕對。如果修理、更換、退貨在事實上不可能或者在經濟上不合理，生產者可以采取其他補救措施。然而，在此情況下，惠普的解決方式是否合理，還需要考慮以下幾個因素，一是如果修理后的筆記本仍然頻繁出現黑屏問題，那么只修不退的解決方式可能并不合理；二是消費者購買筆記本時，通常期望其能在正常使用壽命內穩定使用，如果黑屏問題嚴重影響了消費者的使用體驗，且問題出現的時間遠早于正常使用壽命，那么只修不退的解決方式可能不符合消費者的合理期待。
北京市中聞律師事務所律師郭麗珠就此事接受媒體采訪時表示，該產品無故出現黑屏，可能存在質量問題。關于維修或退換的問題，她說：“如果消費者跟經營者對于退貨有約定的從約定，沒有特別約定的可以主張適用《消費者權益保護法》第二十四條的規定，要求經營者進行更換或維修。如果維修兩次后仍有質量問題，則可以根據《部分商品修理更換退貨責任規定》第十一條的規定，要求退貨。”
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