去哪兒“偷改訂單”，人到馬爾代夫無房可住快訊
呂先生（化名）近日遇到了“去哪兒”平臺“偷偷”更改房型的問題。
01
呂先生（化名）近日遇到了“去哪兒”平臺“偷偷”更改房型的問題。
他于2024年7月22日在去哪兒下單了某酒店的“啡凡純凈大床房”三間，為該酒店最大的房型，23日入住。實際上，這是呂先生在該酒店的第二晚訂單，前一晚他與同行的朋友也住在此酒店，當時因為房間緊張，預定的是“啡凡大床房”，房間更小、價格和檔次更低。入住時他還和酒店工作人員提起，自己第二晚要訂最大的“純凈大床房”。
然而，23日上午，呂先生被酒店工作人員主動問道：“您不是說今天要訂最大的房間嗎？后臺收到的訂單是小房型。”呂先生覺得有些疑惑，自己定的確實是最大的房間呀，翻出自己的訂單，上面寫著“純凈大床房”，然而他在酒店后臺的訂單上看到的卻是“大床房”，差了“純凈”兩個字。工作人員也很肯定地表示，去哪兒給酒店派的訂單就是“大床房”，不是“純凈大床房”。
（圖源攝圖網）
呂先生覺得很疑惑，于是聯系了去哪兒的官方客服，等待許久后客服表示“純凈大床房已經滿房，只能安排大床房”。呂先生表示不能理解：為什么預定的時候純凈大床房是有房的，去哪兒給酒店派的單卻是大床房呢？這是明顯的貨不對板呀！
而且去哪兒也沒有提前通知滿房，更沒有聯系自己更改訂單。自己訂的是“純凈大床房”，卻得入住“大床房”，已經到了退房時間，不住就得更換酒店，呂先生非常不愉快。
呂先生就此情況在消費保平臺進行了投訴，去哪兒表示“情況屬實，當日啡凡純凈大床房已經滿房無法原單安排，只能安排啡凡大床房，消費者也已經同意入住此房型，訂單入住不退不改，核實兩個房型差價48元，承諾補償差價48元或者補償200消費金，方案二選一。”
訂單顯示，呂先生的下單的時間是22日晚20：52分，酒店被派單的時間是22日晚20：58分，在下單到派單的間隔6分鐘時間里，呂先生并沒有被去哪兒告知“滿房需要更改房型”，直到他23日主動詢問，才被去哪兒告知滿房。在所定房間沒有空房、馬上又要退房的緊迫情況下，呂先生只能接受入住大床房。
（呂先生提供的訂單截圖）
（酒店后臺訂單）
據呂先生描述，兩種房型差別不大，面積差得也不多，要不是前一晚已經入住過該酒店，可能自己也無法分辨房型被更改了。他還和記者反饋道，去哪兒的態度非常強硬，稱絕不更改解決方案，“去哪里投訴都是這個處理結果”。這樣的態度讓呂先生更加生氣，堅持要求去哪兒賠付當晚的房費。
02
無獨有偶，遇到訂單問題的還有林女士（化名）。
林女士在一個半月前計劃著自己的海島之旅。她在去哪兒預定了馬爾代夫某酒店7月22日-24日兩晚的房間，共計1064元。等她22日到達該酒店時，卻被工作人員告知“沒有預定信息無法入住”。林女士頓時覺得不可思議，因為在出發前，她就收到了去哪兒平臺發送的預定成功訂單，以及酒店確認單，而且她已經預付了所有的房費。
（圖源攝圖網）
林女士向記者反饋稱，現在回憶起來，當時收到的酒店確認單是去哪兒官方郵箱發送的，并不是由酒店發送的，雖然標題寫著“酒店確認函”而且是英文的，但看起來更像是去哪兒“模仿”制作的。
沒有自己的預定信息，林女士立即聯系了去哪兒官方客服，卻被對方敷衍告知“自己想辦法解決”。她第一晚只好在朋友處打地鋪借住，第二晚及第三晚預定了當地的其它酒店。
結束行程后，林女士和去哪兒客服聯系，希望能全額退款未入住的酒店訂單，以及報銷自己另外訂酒店的兩晚費用。然而，她卻得到“賠付第一晚房價200元，以及報銷第二晚酒店費用”的回復。
林女士反饋，客服態度很惡劣，還說“你不是已經去朋友那里住上了嗎？賠付200元已經可以了。”她表示，自己只想讓去哪兒報銷另外訂酒店的兩晚費用，受了委屈還要被這樣對待，她反問道：給你200元，是否愿意去別人的酒店打地鋪？
林女士十分氣憤，她認為“到店無房”屬于欺詐行為，本來只想報銷訂酒店費用，兩晚共1400多元，這并不離譜，去哪兒客服卻態度如此惡劣。現在她想根據《消費者權益保護法》第五十五條，“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍”，要求去哪兒平臺“退一賠三”。
經消費保介入后，目前去哪兒與消費者林女士協商補償1846.22元。
林女士提供的預定成功訂單
林女士提供的酒店確認單
林女士多次致電“去哪兒”
為什么房型會在沒有通知的情況下被更改？去哪兒在發現滿房或需要更改訂單時，通常是如何通知客戶的？不能按原訂單入住時，是否及時為消費者提供相應的解決方案和補償機制？消費者收到的預定成功訂單和酒店確認單是由去哪兒發送的，這是否意味著去哪兒在預定流程中扮演了中介的角色？如果是，平臺如何確保信息的準確性？消費者投訴服務態度惡劣且后續賠償不到位，去哪兒如何看待這一問題？是否有改善客服服務態度和培訓的計劃？針對上述投訴，消費電子記者給去哪兒發送了采訪函，去哪兒相關人士拒絕就此事回復。
截至2024年7月，消費保平臺共收到OTA（在線旅游）平臺相關投訴115,447件，投訴解決率為49.7%。投訴量居第一位的品牌為去哪兒，其次是飛豬和攜程，分別位居第二、第三。投訴解決率最低的品牌為飛豬，解決率僅為7.7%。
退改問題、霸王條款和服務態度差占據了消費者投訴問題的前三位，成了消費者投訴的常見原因。然而，一些消費者遇到了更為棘手的問題，如上述案例中OTA平臺私自改訂單（1534例）和到店無房（140例）的情況，使得整個旅程無法順利繼續，甚至手足無措找不到落腳的地方。
OTA平臺私自更改房型或到店無房，通常被認為是服務提供方的失誤或管理不善，對消費者來說不僅影響了旅行計劃，還可能帶來額外的經濟損失和時間損失，更是侵犯了消費者的權益，也影響了平臺的聲譽和影響力。
OTA平臺應該致力于提供高質量的服務，確保消費者的預訂體驗，避免此類問題的發生，做到：
1.及時提醒通知：一旦發現房型更改或無房情況，應立即通知消費者，并告知原因。
2.提供解決方案：為消費者提出合理的解決方案，在房型發生更改時及時退差價及提供優惠券等補償；無房時為消費者提供同酒店不同房型的房間，或是附近同等級別、更高級別的酒店入住方案，及時帶至客戶到達、報銷房費、交通費、補償差價等。
3. 建立應急機制及相應的賠付機制，以便在發生類似問題時能夠迅速響應。
同時，消費者也應該保持警惕，了解并維護自己的權益，做到：
1. 在平臺預定酒店后及時與酒店核對訂單信息，做二次確認。
2. 保留證據：保存所有與預訂相關的通信記錄，包括郵件、短信、網頁截圖等。
3. 及時溝通并尋求第三方幫助：發現問題后立即與OTA平臺溝通，了解情況并尋求解決方案，若未能解決問題，可以尋求消費者協會或相關監管機構的幫助。
4. 法律途徑：在必要時，可以考慮通過法律途徑來維護自己的權益。
5. 分享經驗：通過社交媒體、旅游平臺等渠道分享自己的經歷，提高其他消費者的警覺性。
1.TMT觀察網遵循行業規范，任何轉載的稿件都會明確標注作者和來源；
2.TMT觀察網的原創文章，請轉載時務必注明文章作者和"來源：TMT觀察網"，不尊重原創的行為TMT觀察網或將追究責任；
3.作者投稿可能會經TMT觀察網編輯修改或補充。
