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　　消費(fèi)日?qǐng)?bào)網(wǎng)訊 據(jù)愛(ài)奇藝發(fā)布的“2023年第四季度和全年財(cái)報(bào)”數(shù)據(jù)顯示，2023年愛(ài)奇藝實(shí)現(xiàn)總營(yíng)收318.7億元，同比增長(zhǎng)10%，其總營(yíng)收、運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)、凈利潤(rùn)和現(xiàn)金流等核心指標(biāo)均創(chuàng)歷史最佳。業(yè)內(nèi)人士指出，愛(ài)奇藝擁有龐大的用戶基礎(chǔ)，還能夠通過(guò)自身的資源優(yōu)勢(shì)吸引優(yōu)秀的創(chuàng)作者和制作團(tuán)隊(duì)，以此推出更多高質(zhì)量的劇集和綜藝節(jié)目吸引消費(fèi)者。但與此同時(shí)記者也看到，如今以愛(ài)奇藝為代表的視頻平臺(tái)消費(fèi)相關(guān)問(wèn)題矛盾凸顯，正損害著諸多消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　近日，記者接到多位消費(fèi)者投訴稱(chēng)，在使用愛(ài)奇藝平臺(tái)的過(guò)程中遇到了第三方虛假?gòu)V告、會(huì)員“隱蔽”“重復(fù)”扣費(fèi)、會(huì)員權(quán)益貨不對(duì)板等問(wèn)題。截至目前，在黑貓投訴平臺(tái)愛(ài)奇藝有關(guān)投訴問(wèn)題量已超41000條。

圖為黑貓投訴平臺(tái)愛(ài)奇藝相關(guān)投訴搜索量。

　　平臺(tái)引流虛假?gòu)V告是否需擔(dān)責(zé)？

　　法律專(zhuān)家：須看平臺(tái)方發(fā)布前是否知悉情況

　　記者了解到，近期關(guān)于愛(ài)奇藝平臺(tái)第三方虛假?gòu)V告的投訴，上述消費(fèi)者大多指向“光賜生活”公眾號(hào)曾在愛(ài)奇藝平臺(tái)上推出的“買(mǎi)50送100話費(fèi)活動(dòng)”。據(jù)悉，出于對(duì)愛(ài)奇藝平臺(tái)的信任，不少消費(fèi)者都選擇參加活動(dòng)。該活動(dòng)稱(chēng)，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)50元話費(fèi)后，能夠分十次每月領(lǐng)取10元話費(fèi)。然而，大多數(shù)消費(fèi)者在領(lǐng)取權(quán)益的過(guò)程中，該公眾號(hào)便已經(jīng)消失了。在黑貓投訴平臺(tái)，近兩個(gè)月內(nèi)“光賜生活”相關(guān)問(wèn)題投訴量已超70條。其中，超半數(shù)投訴仍處于“未分配”狀態(tài)，黑貓平臺(tái)未能聯(lián)系到商家。

　　北京市盈科律師事務(wù)所楊蘭芳律師告訴記者，根據(jù)我國(guó)《廣告法》規(guī)定：廣告不得含有虛假或者引人誤解的內(nèi)容，不得欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者，“廣告以虛假或者引人誤解的內(nèi)容欺騙消費(fèi)者、誤導(dǎo)消費(fèi)者的，構(gòu)成虛假?gòu)V告。愛(ài)奇藝平臺(tái)作為廣告發(fā)布者，如果不能提供廣告主的包括真實(shí)名稱(chēng)、地址和有效聯(lián)系方式在內(nèi)的信息的，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者承擔(dān)先行賠償責(zé)任。如果明知或者應(yīng)知此類(lèi)廣告屬于虛假?gòu)V告仍然提供發(fā)布服務(wù)，則需要和廣告主承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。

　　8月15日，記者就上述問(wèn)題致電了愛(ài)奇藝有關(guān)部門(mén)。內(nèi)部工作人員劉丹稱(chēng)，如若上述問(wèn)題屬實(shí)，平臺(tái)客服會(huì)第一時(shí)間給予消費(fèi)者商家的聯(lián)系方式。對(duì)于愛(ài)奇藝平臺(tái)是否知悉該情況及是否需承擔(dān)責(zé)任連帶問(wèn)題，該工作人員并未作具體回復(fù)。

圖為消費(fèi)者正就“取消后續(xù)權(quán)益退費(fèi)”問(wèn)題與愛(ài)奇藝客服進(jìn)行溝通。

　　不予退費(fèi)、“隱蔽”“重復(fù)”扣費(fèi)、誘導(dǎo)消費(fèi)

　　會(huì)員購(gòu)買(mǎi)亂象消費(fèi)者須警惕

　　記者從消費(fèi)者處了解到，愛(ài)奇藝平臺(tái)的會(huì)員消費(fèi)問(wèn)題是投訴“重災(zāi)區(qū)”：?jiǎn)栴}包括但不限于會(huì)員退費(fèi)難題（中途取消合約不予退費(fèi)）、隱蔽扣費(fèi)（扣費(fèi)前不提前告知）、重復(fù)扣費(fèi)（購(gòu)買(mǎi)年卡后月卡仍然扣費(fèi)）等等。

　　楊蘭芳律師指出，《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》第十八條規(guī)定：“在服務(wù)期間內(nèi)，應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供顯著、簡(jiǎn)便的隨時(shí)取消或者變更的選項(xiàng)，并不得收取不合理費(fèi)用；網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者采取自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者接受服務(wù)前和自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等日期前五日，以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，由消費(fèi)者自主選擇?！比绻M(fèi)者投訴情況屬實(shí)，愛(ài)奇藝平臺(tái)就違反了上述規(guī)定，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者承擔(dān)賠償責(zé)任。

　　另有一些問(wèn)題也值得注意，記者在使用愛(ài)奇藝APP的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，平臺(tái)或存在誘導(dǎo)消費(fèi)傾向。記者在購(gòu)買(mǎi)了“黃金VIP會(huì)員”后，在綜藝搜索及觀看頁(yè)面均出現(xiàn)了顯著的“升級(jí)白金每天2毛起”字樣；在取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)會(huì)員的界面，寫(xiě)有消費(fèi)者將失去“到期自動(dòng)續(xù)費(fèi)”“隨時(shí)取消續(xù)費(fèi)”特權(quán)的字樣，并且“再用用看”按鈕會(huì)被加重顏色標(biāo)識(shí)。

圖為在愛(ài)奇藝APP購(gòu)買(mǎi)黃金VIP后在綜藝中途以多種形式彈出的視頻廣告。

　　廣告特權(quán)“特”在哪？

　　消費(fèi)者陷會(huì)員權(quán)益困局

　　“花了VIP的錢(qián)，卻不能真正去除廣告?！焙谪埻对V平臺(tái)上的一位消費(fèi)者表示，因?yàn)椤胺N地吧2”是愛(ài)奇藝獨(dú)播，所以購(gòu)買(mǎi)了愛(ài)奇藝黃金VIP年卡，但在觀看期間仍不停的有廣告，并且部分廣告需要強(qiáng)制觀看。

　　法律專(zhuān)家談到，消費(fèi)者的廣告特權(quán)應(yīng)受保障?！皭?ài)奇藝等平臺(tái)宣稱(chēng)VIP會(huì)員擁有廣告特權(quán)，但實(shí)際上只是可以自動(dòng)跳過(guò)前貼片廣告，仍手動(dòng)關(guān)閉節(jié)目播放中的廣告內(nèi)容推薦。即便平臺(tái)在協(xié)議中稱(chēng)上述廣告可能無(wú)法消除，但也應(yīng)盡可能地保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。”

　　據(jù)了解，愛(ài)奇藝APP會(huì)以“廣告特權(quán)”進(jìn)行會(huì)員宣傳，但在常用會(huì)員的權(quán)益對(duì)比表中卻沒(méi)有針對(duì)廣告內(nèi)容的說(shuō)明。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在愛(ài)奇藝APP會(huì)員續(xù)費(fèi)頁(yè)面“常見(jiàn)問(wèn)題”窗口中的“什么是愛(ài)奇藝基礎(chǔ)會(huì)員？”選項(xiàng)中，標(biāo)有VIP權(quán)益說(shuō)明的鏈接。其中強(qiáng)調(diào)，愛(ài)奇藝VIP會(huì)員僅為消費(fèi)者節(jié)省前貼片廣告時(shí)間，針對(duì)部分版權(quán)方限制，仍可能會(huì)呈現(xiàn)不同種類(lèi)的廣告服務(wù)。然而，由于愛(ài)奇藝平臺(tái)在購(gòu)買(mǎi)會(huì)員界面并未對(duì)上述情況進(jìn)行說(shuō)明，致使諸多信任愛(ài)奇藝的消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)會(huì)員后進(jìn)行投訴，稱(chēng)其貨不對(duì)板。

圖為愛(ài)奇藝APP部分會(huì)員權(quán)益對(duì)比表。

　　《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》已于2024年7月1日起正式施行。其中，第二章“消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)”便針對(duì)上述諸多問(wèn)題進(jìn)行了強(qiáng)調(diào)說(shuō)明，消費(fèi)者如遇到相關(guān)問(wèn)題可依法保護(hù)自身合法權(quán)益。

　　8月15日，劉丹在接受記者采訪時(shí)表示，在黑貓投訴平臺(tái)上愛(ài)奇藝的投訴回復(fù)率和完成率均高于同行業(yè)的其他平臺(tái)。但記者也從消費(fèi)者處得知，是因?yàn)楣俜娇头o(wú)法順利解決問(wèn)題，消費(fèi)者才轉(zhuǎn)向12315及第三方投訴平臺(tái)。

　　面對(duì)視頻平臺(tái)日益凸顯的消費(fèi)問(wèn)題，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)認(rèn)為，視頻平臺(tái)應(yīng)貼合用戶需求，尊重廣大消費(fèi)者，恪守誠(chéng)信原則，遵守法律規(guī)定，杜絕唯利是圖、霸王條款，“希望各視頻平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者認(rèn)真自查，主動(dòng)整改，少一些套路、多一些真誠(chéng)，依法承擔(dān)應(yīng)盡義務(wù)和責(zé)任，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益?！?/p>