小狗掃地機(jī)器人“爛尾”？消費(fèi)者不滿(mǎn)App失效產(chǎn)品變磚頭快訊
奧維云網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，2023年雙十一期間，清潔電器線(xiàn)上整體銷(xiāo)額為71.3億元，同比增長(zhǎng)9.1%。該項(xiàng)正向增長(zhǎng)主要依靠掃地機(jī)器人品類(lèi)，銷(xiāo)額同比增長(zhǎng)17.5%。
本文來(lái)源：消費(fèi)者報(bào)道 作者：張德榮
奧維云網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，2023年雙十一期間，清潔電器線(xiàn)上整體銷(xiāo)額為71.3億元，同比增長(zhǎng)9.1%。該項(xiàng)正向增長(zhǎng)主要依靠掃地機(jī)器人品類(lèi)，銷(xiāo)額同比增長(zhǎng)17.5%。
不過(guò)，智能家電帶來(lái)便捷高效體驗(yàn)的同時(shí)可能也帶來(lái)了一些使用上的煩惱。近日，小狗機(jī)器人App連接失效的問(wèn)題被用戶(hù)集體投訴。對(duì)此，消費(fèi)者報(bào)道展開(kāi)了采訪(fǎng)調(diào)查。
App連接失效，機(jī)器人性能大打折扣
湖南劉先生家的小狗掃地機(jī)器人一直都能正常使用。今年9月，他發(fā)現(xiàn)機(jī)器人無(wú)法連上配套使用的App,App上顯示狀態(tài)為“連接中”。小狗客服給他的建議是按機(jī)器人上的按鈕，讓其自行清掃。劉先生認(rèn)為不配套App使用，機(jī)器人的性能可謂大打折扣，使用起來(lái)很不方便。
訂單記錄由劉先生提供
他特別向記者強(qiáng)調(diào)，自己一直是小狗吸塵器的忠實(shí)用戶(hù)，對(duì)于產(chǎn)品的質(zhì)量感到滿(mǎn)意，但小狗對(duì)App不管不顧，拖延3、4個(gè)月的態(tài)度影響了他的使用體驗(yàn)。
目前他的訴求是小狗應(yīng)該盡快落實(shí)App的處理進(jìn)度或者對(duì)掃地機(jī)器人進(jìn)行折舊退款處理。
新疆的張先生遇到了類(lèi)似的情況。今年10月，他發(fā)現(xiàn)控制小狗掃地機(jī)器人的App出現(xiàn)了問(wèn)題，無(wú)法連接機(jī)器。客服也沒(méi)有明確回應(yīng)App修復(fù)的時(shí)間。他向記者表示，不配套App使用就沒(méi)了地圖規(guī)劃等功能，機(jī)器人的清掃路線(xiàn)顯得雜亂無(wú)章，一些自定義的避障設(shè)定也不能執(zhí)行。
App顯示小狗智能掃地機(jī)“連接中”（圖片由張先生提供）
目前，小狗方面給他提供了兩個(gè)方案。方案一是補(bǔ)償350元通用購(gòu)物券。方案二是提供一個(gè)有線(xiàn)吸塵器。兩個(gè)方案都沒(méi)有得到張先生的認(rèn)可，他還是希望小狗能維護(hù)好App,使用有線(xiàn)吸塵器和購(gòu)買(mǎi)掃地機(jī)器人的消費(fèi)初衷完全不符。
《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限。
《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》第二十六條（二）規(guī)定，生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)對(duì)其生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)。產(chǎn)品要具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能。小狗掃地機(jī)器人的賣(mài)點(diǎn)之一是手機(jī)App連接。因此，品牌方有義務(wù)保障掃地機(jī)器人的App使用性能。另外，第四十條（一）規(guī)定，售出的產(chǎn)品不具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而事先未作說(shuō)明的，銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換、退貨；給購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的消費(fèi)者造成損失的，銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)賠償損失。
小狗方面事先未告知APP失效，在A(yíng)PP失效后，產(chǎn)品不再具備原有的智能遙控性能，給消費(fèi)者造成損失，小狗應(yīng)當(dāng)承擔(dān)修理、更換、退貨義務(wù)。
多名用戶(hù)投訴，客服無(wú)法確定App恢復(fù)日
小狗機(jī)器人App無(wú)法連接使用的情況已經(jīng)影響到多名用戶(hù)。記者在黑貓投訴平臺(tái)上注意到多起相關(guān)投訴。
投訴者周先生向記者表示，機(jī)器人連接不上App,不能識(shí)別原來(lái)設(shè)置的清掃禁區(qū)，經(jīng)常會(huì)在打掃時(shí)卡在廚房、茶幾等位置。他認(rèn)為產(chǎn)品在推出時(shí)就已經(jīng)做好各種成本測(cè)算（包括售后維護(hù)），小狗有責(zé)任維護(hù)好配套使用的App。
數(shù)名投訴者提到了“十年質(zhì)保”這一點(diǎn)。有投訴者表示，當(dāng)初是看中保用十年的承諾才購(gòu)買(mǎi)小狗機(jī)器人，但App無(wú)法使用等于機(jī)器人的功能減半。他認(rèn)為產(chǎn)品使用了五年，應(yīng)當(dāng)按照時(shí)間折舊處理。
截圖來(lái)源：黑貓投訴
小狗品牌創(chuàng)立于1999年，24年以來(lái)專(zhuān)注于吸塵器領(lǐng)域。據(jù)了解，小狗在2002年上市國(guó)內(nèi)首款智能掃地機(jī)器人。不過(guò)，記者在小狗官方商城“智能吸塵器”類(lèi)別下并未找到掃地機(jī)器人相關(guān)產(chǎn)品。據(jù)天貓、京東的小狗客服介紹，目前小狗已經(jīng)不做掃地機(jī)器人了。個(gè)別投訴者表示這可能導(dǎo)致了配套App失效，因?yàn)槠放品讲幌朐龠\(yùn)營(yíng)了。
值得一提的是，小狗曾對(duì)保修期內(nèi)的產(chǎn)品提出“中央維修”，包括了免費(fèi)（一切費(fèi)用全免）、免責(zé)（人為損壞照樣免費(fèi)修）、用戶(hù)至上（一切解釋權(quán)歸用戶(hù)所有）。不過(guò)，小狗對(duì)于掃地機(jī)器人配套APP的維護(hù)寒了消費(fèi)者的心。他們認(rèn)為小狗的“爛尾”行為是置用戶(hù)利益于不顧。
就小狗機(jī)器人App的配套使用問(wèn)題，客服回復(fù)稱(chēng)目前服務(wù)器方未告知具體的恢復(fù)時(shí)間，可為受影響的用戶(hù)申請(qǐng)一臺(tái)手持有線(xiàn)吸塵器（HCO5 Earl）或除螨儀（MCO5 Youth）,待掃地機(jī)服務(wù)器處理好，再安排取回（期間任意使用）。
小狗吸塵器官方旗艦店客服回復(fù)
就本文提及的消費(fèi)投訴，消費(fèi)者報(bào)道向小狗方面發(fā)送了采訪(fǎng)函，但截至發(fā)稿時(shí)未獲回復(fù)。對(duì)于小狗App無(wú)法使用的消費(fèi)投訴以及后續(xù)情況，消費(fèi)者報(bào)道將保持密切關(guān)注。
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