新能源汽車投訴激增，極氪、比亞迪領銜“投訴榜”，服務成痛點！快訊
近日，極氪品牌的新車發布引發的一系列事件尤其引人注目。
近日，極氪品牌的新車發布引發的一系列事件尤其引人注目。
一方面，極氪的新車宣傳海報因與另一品牌的設計高度相似而陷入抄襲爭議。另一方面。極氪在短短半年時間內迅速進行了兩次產品更新迭代，引發車主的不滿，而極氪采取的策略是向他們提供了價值1萬元的購車抵用券作為補償。意想不到的是，這一舉措直接致使事態進一步升級，極氪位于杭州的總部大樓遭遇了車主的集體抗議。
一時間，各大汽車品牌也紛紛加入到這場輿論戰中，新能源汽車行業迅速成為了公眾討論的焦點話題。
中國電子商會旗下的消費服務保障平臺消費保相關數據顯示，截至2024年8月15日，與新能源汽車相關投訴為8,828件。其中，2023年累計投訴量為3,198件，相比2022年增長逾112個百分點，占投訴總量的36.23%，全行業整體投訴解決率達37.27%。
近年來，新能源車的年度投訴量呈現出明顯的增長趨勢。自2019年首次突破百件以來，投訴量便開始呈階梯式上升。特別是在最近三年，這一增長勢頭尤為顯著，投訴量實現了連續三年的跳躍式增長。到了2022年，投訴量更是達到了歷史新高，首次突破了千件大關。
比亞迪位居投訴榜首 極氪沖進前三
在電動汽車的新時代，市場競爭愈發白熱化，車型更新換代的步伐甚至超越了數碼產品，變得更加迅速和頻繁。為了迎合市場變化，許多大型車企將重點放在了科技創新和產品營銷上，或多或少忽略了消費者體驗。
根據消費保平臺最新數據顯示，在投訴量排名前十的新能源汽車公司中，比亞迪以2,153件投訴位居首位，這一數字占到了投訴總量的45.09%，領先于其他品牌。緊隨其后的是長安汽車，以313件投訴量位列第二，而極氪則以262件投訴排在第三位。這顯示出，相關品牌在服務質量和消費者滿意度方面可能存在的挑戰。
服務態度成投訴焦點 超總投訴1/5
分析新能源汽車領域的投訴問題發現，服務態度問題以1,934件的投訴量位居榜首，在總投訴量中占比高達21.91%，主要表現為對客戶的不耐煩或冷漠，對客戶提出的問題缺乏耐心和專業解答，甚至在交易過程中態度粗魯或不友好。這一數據情況為各大汽車品牌敲響了警鐘：不佳的服務態度不僅會直接影響客戶的購車體驗，還可能損害品牌的口碑傳播，導致客戶不滿情緒的累積。
無錫裔女士投訴稱，她在比亞迪海洋網4S店購買了一輛比亞迪海豚汽車。銷售經理曾向她保證，按照其指導的步驟操作，她將獲得3000元的政府補貼。裔女士信任地將手機交給該銷售經理操作，但最終因為4S店的開票錯誤，她未能獲得預期的補貼。在與4S店協商過程中，銷售經理不僅態度惡劣，還對裔女士進行了冷嘲熱諷，導致她情緒失控。銷售經理甚至聲稱即使投訴至比亞迪總部也無濟于事。裔女士期待能夠得到一個公正的處理結果。
虛假宣傳是消費者投訴的另一個重要原因，相關投訴量累計達到1,406件。一些公司在產品宣傳過程中存在夸大行為，例如過分強調產品的節能環保效益、虛構電動車的續航里程、以及夸大汽車性能等，卻忽略了向消費者明示產品的實際局限性。這種做法不僅誤導了消費者，也可能損害了品牌的信譽和消費者的信任。
近日，陳先生在消費保平臺投訴稱，極氪汽車在銷售過程中存在虛假宣傳嫌疑。陳先生于2024年8月購買了極氪品牌的007車型汽車。據他所述，在購車時，極氪銷售人員曾保證該車型近期內不會有更新換代，讓他放心購買。
然而，在8月8日下單并于8月12日支付完尾款提車后，陳先生發現，就在他提車次日，即8月13日，極氪便宣布了該車型的換代計劃。這一突如其來的消息，使得陳先生感到自己剛成為新車主便已變成了老車主，對此他感到極度失望和憤慨。“我原本基于不會很快改款的承諾才決定購買的，卻發現被極氪汽車嚴重誤導，現在這樣的情況不僅讓我的車輛迅速貶值，而且極大地影響了我的使用體驗。”陳先生表示。
袁先生也講述了自己的悲痛經歷，盡管擁有車鑰匙并能夠打開車門，他的極氪汽車卻無法啟動，更無法駕駛。這導致他和家人在雨中等待了2小時，之后他不得不自行將車挪到4S店進行為期兩天的維修。在此期間，他和家人不得不打車出行，還耽誤了自己的正常工作。
然而，維修后不久，車輛又出現了新的問題，包括車鑰匙無法被系統識別、商務艙車門無法打開、以及快充口蓋難以打開等。特別是商務艙車門問題，在4S店檢查維修后，左側車門也出現了無法打開的情況。在袁先生特別要求下，4S店和汽車總部的工程師進行了現場檢測，發現是機車充電基座損壞，需要整體更換。
然而，從始至終，品牌方沒有提供任何解釋，僅表示這類問題是普遍存在的，并且暗示其他品牌的問題更為嚴重。極氪品牌一直以共創極致體驗的出行生活為宣傳點，然而袁先生面對一系列品質問題和品牌方的回應態度，他感到難以接受這種對比鮮明的落差。
滬深投訴量最高
從新能源汽車投訴用戶的地區分布情況來看，上海市為該行業中用戶投訴量最高的城市，占總投訴量的8.03%。其次是深圳市占比6.96%，杭州市緊隨其后，占比5.33%。
針對目前新能源汽車行業相關的投訴問題，消費保數據研究院專家認為，汽車行業的所謂“卷”實際上是新舊生產動能轉換的表現，是產業大變革的必要階段，而不是簡單的低層次競爭。企業在適應行業競爭的同時，應合理保護員工及消費者的權益，避免過度內卷。新能源汽車不能再步當年摩托車行業過度依賴價格戰最終后繼乏力的后塵。
建議，企業應與國家及監管機構的監管措施保持一致，致力于提高其新能源汽車產品的品質與技術標準。這包括強化對設計、制造及裝配流程的監督，以確保產品能夠滿足日益提升的質量監管要求。
此外，企業需要構建和完善售后服務體系，確保能夠迅速響應消費者的反饋和需求，提供高效的解決策略，并不斷優化其產品與服務。同時，企業必須恪守相關法律法規，確保消費者的合法權益得到充分保護和尊重。
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