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　　文|新浪財(cái)經(jīng) 羅寧

　　啄木鳥維修，號稱國內(nèi)最大的家庭維修平臺。盡管其在電梯廣告和網(wǎng)絡(luò)營銷中大力宣傳，但服務(wù)態(tài)度差、維修亂收費(fèi)、小毛病大修等問題早已成為“頑疾”。

　　業(yè)內(nèi)人士向新浪財(cái)經(jīng)透露，“啄木鳥的上門費(fèi)是引流費(fèi)，打電話時不報(bào)價(jià)，都是看人下菜碟，費(fèi)用比市場正常維修更高。”由于平臺和維修人員并非雇傭關(guān)系，因此當(dāng)用戶出現(xiàn)維修問題時平臺難以快速妥善解決。

　　近期，據(jù)港交所信息顯示，啄木鳥維修國際有限公司（以下簡稱“啄木鳥維修”）遞交的港股招股書已滿6個月，目前處于“失效”狀態(tài)。

　　“不專業(yè)、修不好”成品牌標(biāo)簽？

　　“除了感情不修，啥都修。”這則曾經(jīng)在電梯中不斷“洗腦”的廣告就來自啄木鳥平臺，根據(jù)官方描述，啄木鳥平臺業(yè)務(wù)覆蓋了家電維修、家電清洗、水電維修等類別。

　　然而在黑貓投訴網(wǎng)，搜索啄木鳥維修能夠發(fā)現(xiàn)，相關(guān)用戶投訴多達(dá)4132條，用戶的投訴集中在收費(fèi)不透明、小問題大修、維修不專業(yè)、服務(wù)態(tài)度差等方面，許多用戶向新浪財(cái)經(jīng)表示，出于對啄木鳥平臺的信任選擇下單，但事后不但東西沒修好，還浪費(fèi)了更多時間和錢。

　　例如，用戶吳先生向新浪財(cái)經(jīng)表示，6月5日花費(fèi)248元在啄木鳥平臺維修洗衣機(jī)后，于6月13日洗衣機(jī)自燃并引起火災(zāi)。在他展示的照片中，整個房間已經(jīng)被火災(zāi)燒毀，損失在5000元以上。對于這次事故，吳先生多次投訴并要求啄木鳥平臺派工程師查看情況，但均未獲得官方關(guān)注，他說：“消防部門已經(jīng)確定是洗衣機(jī)引起的火災(zāi)，但他們還是置之不理。”不過，該說法未得到有關(guān)部門證實(shí)。

　　另一位張先生稱，啄木鳥平臺維修十分不專業(yè)，自己在平臺花300元維修熱水器后，機(jī)器依然出現(xiàn)問題，申請返修后又沒有修好。他直言：“經(jīng)過品牌方鑒定，導(dǎo)致不能顯示的根本問題是機(jī)器內(nèi)漏水，導(dǎo)致元件損壞。根本不是啄木鳥說的傳感器問題或者主板問題。”

　　類似案例，不少媒體都有過公開報(bào)道。究其原因，很重要的一點(diǎn)在于維修人員不夠?qū)I(yè)，而作為平臺的啄木鳥，并未盡到妥善管理的責(zé)任。

　　新浪財(cái)經(jīng)發(fā)現(xiàn)，招股書也顯示平臺存在特殊工種無證上崗現(xiàn)象，并明確提到“我們平臺上的若干工程師在提供服務(wù)時不具備所需的資質(zhì)”。今年6月，《中國消費(fèi)者報(bào)》在一篇采訪中指出，啄木鳥平臺在招股書強(qiáng)調(diào)平臺上的工程師非雇傭，屬靈活用工性質(zhì)，而公司在對外宣傳時常用“自營”“直營”字眼。顯然，這意味著當(dāng)用戶下單尋找維修人員時，很可能面臨著如盲盒一樣抽到“無證人員”的可能。

　　高抽傭模式，助長“小病大治”

　　家電維修被認(rèn)為是藍(lán)海市場。《2021中國家電以舊換新調(diào)研報(bào)告》顯示，我國家電保有量已超過21億臺，家用電器發(fā)展至今已進(jìn)入維保高發(fā)期。而在該領(lǐng)域，用戶和維修人員處于信息不對稱的環(huán)境下，電器維修的人工費(fèi)用、配件費(fèi)用、工時費(fèi)等并不透明，維修人員的專業(yè)水平也參差不齊，憑借在這一領(lǐng)域的先發(fā)優(yōu)勢，啄木鳥很快便憑借O2O賽道熱潮占領(lǐng)市場，吸引眾多投資人關(guān)注。

　　據(jù)資料顯示，啄木鳥平臺由家電維修工程師王國偉、王玉華兩兄妹與朱紅坤一起在2014年成立。截至2023年前三季度，“啄木鳥維修”平均月度活躍工程師達(dá)1.84萬人，累計(jì)服務(wù)約1550萬用戶、完成約1730萬個訂單。公司共經(jīng)歷4輪融資，目前的股東中，58同城、雷軍的小米系均現(xiàn)身其中。截至今年年初，啄木鳥維修IPO前最后一輪融資，其投前估值已達(dá)15億元。

　　根據(jù)招股書，啄木鳥維修平臺的收入在很大程度上由平臺完成的服務(wù)訂單的總交易額驅(qū)動平臺，即便在2021、2022年這兩年特殊時期，平臺訂單也在持續(xù)增長，分別為430萬單和600萬單，并且交易額也從9.9億元增長到14.6億元。若用交易額除以單量，可大致推測出2021年啄木鳥平臺平均客單價(jià)為230.23元，2022年則為243.33元。

　　如此高的客單價(jià)，本應(yīng)讓用戶獲得更好的服務(wù)，然而在這背后，啄木鳥平臺實(shí)行的高抽傭模式卻成為導(dǎo)致各種問題的導(dǎo)火索。

　　招股書顯示，2021年、2022年及2023年前9個月，啄木鳥平臺的總交易額為9.86億元、14.62億元、17.93億元。不過，維修師傅從中所能賺取的利潤并不多。報(bào)告期各期，啄木鳥維修的營業(yè)收入分別為4.01億元、5.95億元和7.35億元，平臺從完成的服務(wù)訂單產(chǎn)生的收入占總交易額的比例分別為40.1%、40.3%及40.8%。這也意味著，啄木鳥維修的平臺傭金超過40%。

　　不僅如此，維修師傅還需要向啄木鳥維修支付質(zhì)保金。招股書顯示，截至2023年9月末，啄木鳥維修賬面存在工程師的質(zhì)保金約1.05億元，占流動負(fù)債的比例約為33.44%。這筆錢比啄木鳥維修前三季度的凈利潤還高，按照啄木鳥維修1.84萬的月活維修工程師人數(shù)粗略計(jì)算，單人支付的質(zhì)保金超過5000元。

　　一位維修工程師告訴新浪財(cái)經(jīng)，平臺還在其不知情的情況下，扣除其200元報(bào)酬，并且至今不退還質(zhì)保金。

　　高額的平臺抽傭帶來的問題就是線下服務(wù)價(jià)格昂貴，且質(zhì)量無法保障。業(yè)內(nèi)人士向新浪財(cái)經(jīng)表示，目前行業(yè)內(nèi)大部分平臺都達(dá)不到啄木鳥平臺高達(dá)40%的抽傭標(biāo)準(zhǔn)，例如家庭維修服務(wù)平臺“八哥到家”抽成比例為5%，“魯班到家”抽成比例在10%到15%，如果平臺抽傭過高，線下維修人員就有可能因賺不到錢而選擇“小病大治”或者反復(fù)維修。他還表示：“啄木鳥的上門費(fèi)就是引流費(fèi)，打電話時不報(bào)價(jià)，都是看人下菜碟，費(fèi)用比市場正常維修更高。”

　　只靠營銷，難實(shí)現(xiàn)用戶留存

　　如前文所述，盡管啄木鳥平臺具備一定的先發(fā)優(yōu)勢，但由于抽傭比例過高，其相較于其他平臺更需要持續(xù)對外展示品牌。因此，營銷成為其重要的一環(huán)，并占其營業(yè)收入的40%以上。

　　招股書顯示，在2021年、2022年以及截至2023年9月30日的九個月內(nèi)，啄木鳥的銷售及營銷開支分別為1.78億元、2.91億元和3.18億元。這些開支占據(jù)了同期營業(yè)收入的44.3%、48.9%和43.2%。除此之外，公司前五大供應(yīng)商均為廣告商，采購的產(chǎn)品/服務(wù)也是廣告及品牌服務(wù)、流量獲取及互聯(lián)網(wǎng)平臺服務(wù)。

　　另外，由于啄木鳥平臺投入的營銷占比過高，導(dǎo)致實(shí)際利潤凈利率較低。2021年、2022年及2023年前三季度，公司利潤分別為0.33億元、0.06億元及1.02億元，對應(yīng)的凈利率分別為8.31%、1.04%及13.86%，也說明在其商業(yè)模式下利潤波動較大。

　　從中可見，短期內(nèi)，啄木鳥平臺以大量營銷投入提高了消費(fèi)者對于平臺產(chǎn)品的認(rèn)知度，擴(kuò)大用戶及工程師基數(shù)從而提高平臺交易額。但長久來看，靠營銷吸引來的用戶，或許較難留下用戶口碑和長期留存。