返現逾期、辱罵客戶！零跑汽車數月仍未致歉快訊
顧客購車前后，銷售態度不一？承諾返現卻一拖再拖！車主選擇投訴維權，卻慘遭銷售辱罵？投訴兩個多月，卻始終得不到一句道歉？
顧客購車前后，銷售態度不一？承諾返現卻一拖再拖！車主選擇投訴維權，卻慘遭銷售辱罵？投訴兩個多月，卻始終得不到一句道歉？
重慶的朱先生在購車時就遇到這樣一件糟心事兒，提前說好的購車返現不僅遲遲沒有收到，還接到了銷售的電話辱罵！因投訴長時間得不到反饋，朱先生決定向中國交通廣播《央廣車友會》節目尋求幫助，讓我們來關注一下事件經過。
事件回溯
2023年10月16日，朱先生在重慶龍湖公園天街零跑4S店，下單了一臺零跑C01純電525版車型。
銷售張某與朱先生購車前達成約定：購車后將返現4000元。
10月29日，朱先生前往門店辦理提車時，發現在購車合同上對返現并沒有明確表述。
因擔心會產生糾紛，朱先生要求銷售對購車返現的4000元進行書面補充。銷售對返現做了補充，并表示將在11月15號前到賬。
直到11月17日為止，朱先生都未收到返現，銷售表示在走流程。
11月22日，朱先生再次催促，無果。后聯系門店經理，其表示，這是銷售張某個人行為，跟門店無關（有錄音為證）
11月23日，朱先生向零跑400客服、當地12315及市場監管局打電話投訴。
11月24日早上，朱先生接到了銷售張某打來的電話，電話接通后張某直接對朱先生進行了辱罵，污言穢語，極其難聽（有錄音為證）。
隨后朱先生報警，當地派出所民警到現場之后，銷售依然當著警察的面對朱先生進行辱罵。
11月25日，4S店店長表示，購車返現會于12月15日之前到賬，并表示銷售罵人屬于銷售的個人行為。
截至發稿，朱先生多次向當地相關部門及零跑400客服進行投訴，然而零跑及銷售門店都沒有道歉。
節目中我們連線了當事人朱先生，了解一下最新情況。
主持人：到目前為止，您還沒有收到張某、零跑門店以及廠家400的道歉，是這樣嗎？
朱先生：是的。
主持人：他們為什么到現在都不跟您道歉？說一聲道歉這么難嗎？
朱先生：從11月24日到現在，兩個多月的時間里，我多次向零跑400客服投訴，卻一直處于記錄處理中，問題遲遲得不到解決。
主持人：朱先生兩個多月都換不回零跑官方的一句對不起，這真的令人詫異！在核實警方已經出警，且對銷售張某也進行了法治教育，證實張某確實是過錯方的情況下，張某依然還在4S店工作，而門店經理也表示這件事是銷售個人行為，與門店無關。
朱先生：是的。門店經理表示這是銷售的個人行為，而門店只是賣一臺車給我。當時在沒有買車之前銷售的服務還是挺好的，但是買過之后態度就“兩級反轉”。
主持人：買車之前您是大爺，買車之后您就是孫子，這種服務態度真的讓我們大跌眼鏡。
道歉真的就有這么難嗎？兩個多月的時間里，朱先生的投訴為什么遲遲得不到解決？無獨有偶，之前我們也報道過關于零跑汽車的相關投訴事件（零跑汽車虛標，實測不足宣傳60%！經銷商“別試了”）。那么近期零跑在相關平臺的投訴和解決問題速度有什么變化嗎？我們在節目中連線了中國網汽車維權專家褚津笙褚老師，詢問了中國網汽車投訴平臺上收到的零跑投訴情況。
主持人：最近，臺里收到的零跑投訴有點多，不僅服務態度差、解決問題的速度也很慢，這次的案例更是讓人匪夷所思，罵客戶的還真是不常見。
褚老師：作為媒體人，也作為買過車的車主，我們不希望這樣的事情經常發生，我也相信這只是個別的案例。在平臺上，最近有關零跑汽車的投訴有100多條。其中，投訴服務態度極其惡劣、投訴經銷商返現不及時的問題，并不是很多。大部分有關零跑的投訴都還是關于背刺老車主、三缸換四缸這些問題，今天這種案例確實很少見。從上次我們一起做節目和報道的情況來看，零跑在我們平臺的結案率已經提升到了25.6%，相較之前數據有所提升，但效率仍然很低。
主持人：了解了，銷售個人素質低是一方面，但廠家為什么長時間不出面解決這個問題，連一句道歉都沒有給消費者。
褚老師：是的，零跑確實應該積極給予顧客一個安慰，畢竟用戶買的是這個品牌，不是個別經銷商。
主持人：不管哪個品牌，基本上不會出這樣的事情，零跑廠家是不是應該規范一下自己經銷商直營門店素質，我都懷疑零跑有沒有統一的培訓。希望今天節目結束之后，廠家能拿出一個態度來。
我們在節目中還接通了該零跑門店曾經理的電話。曾經理爽快地接通電話并不卑不亢地與主持人溝通，可見其認真的工作態度與直面問題的勇氣。然而這通電話卻并未能順利地解決問題。面對主持人“是否是銷售張某先辱罵客戶”的疑問，曾經理回應稱“先不談”，她給出理由是并不知道挑起辱罵的銷售張某是不是自己門店的工作人員，因為此事發生時“既不是在她的店里也不是在她的工作時間”。這種揣著明白裝糊涂的行為，也著實令人感到吃驚。
在之后的溝通中，曾經理始終以不清楚我們的節目類型為由拒絕透露事件信息，并在主持人表示節目組已與警方溝通過細節信息后，堅稱自己不代表零跑，還向節目組反饋也曾受到朱先生的辱罵，試圖偷換概念，將一個企業的售后問題轉化成自己與朱先生的個人糾紛。主持人也表示此次維權事件僅從返現是否逾期、“銷售是否先辱罵消費者”出發，至于曾經理是否受到朱先生辱罵，建議可以通過其他方式來維護自身權益，本次節目不做評價。（經調查曾經理與朱先生糾紛發生于銷售張某辱罵朱先生之后）
曾經理一直強調拋開零跑不談，但請問如果不是購買零跑汽車，朱先生會和銷售門店發生糾紛嗎？事件的起因不是因為返現逾期嗎？難道不是銷售先辱罵的客戶嗎？一味強調銷售個人行為，是赤裸裸的推卸責任！而且在糾紛發生的兩個多月時間里，門店依舊無所作為，罵人者依舊沒有受到任何處罰，作為門店經理，又如何能夠避之不談？
我們隨即連線了廠家400客服，看他們對此又作何解釋。
主持人：您好，后臺能否查到朱先生的相關投訴。
零跑客服400：可以查到。
主持人：兩個多月了，這件事到現在都沒有結果嗎？
客服：這邊查詢到正在處理中，后續也會催促盡快處理。
主持人：兩個問題，第一，你們能不能確定重慶4s店的銷售人員是否先辱罵了客戶朱先生？第二，如果真的跟我們調查的結果一致，為什么兩個月了經銷商還不道歉？包括廠家客服，為什么也不致歉？希望你們盡快解決和反饋。
客服：明白。
通話過程中可以看出，客服的態度誠懇，但事件的解決進度和我們事先了解的一致，解決問題的效率過低。回顧該事件，我們有幾個問題也需要從法律層面來解讀，為此我們聯系了上海秦兵（北京）律師事務所主管律師劉馨遠，劉律師對該事件作出了專業解讀。
劉律師：承諾返現的行為雖然是銷售個人簽署的協議，但是銷售個人屬于4s店的工作人員，且后續4s店經理也承諾返現，因此4s店具有返現的法律義務和責任。銷售辱罵消費者的行為，涉嫌違反《中華人民共和國治安管理處罰法》第42條等相關法律規定，可報警要求進行罰款或者拘留。
除此之外，我們還遇到了一件讓人匪夷所思的事兒，在之前的關于零跑汽車維權節目的視頻下，一家深圳零跑汽車的官方賬號在評論區為品牌打廣告，這波操作屬實是令人迷惑。
主持人有話說：以上情況可以看出，零跑在服務方面，確實還存在著很大的問題。首先，作為銷售人員，張某銷售前后態度不一、辱罵客戶，沒有為顧客做到最基本的服務；其次，作為門店經理的曾女士，始終不肯正面回應問題，總是偷換概念、顧左右而言他。另外，在兩個多月的時間里，零跑方面始終未給出一個解決方案，欠朱先生一個公道。最后，希望各品牌方能夠正視自身問題，為顧客帶來好的服務體驗的同時，打造值得信賴的品牌形象。
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