小心，貝殼盯上了你的裝修錢快訊
8月12日晚間，貝殼發布2024年上半年業績報告。受樓市下行影響，上半年貝殼存量房和新房業務的整體表現并不理想，甚至出現不同程度下滑。反倒是非房產交易服務業務成為增長的新引擎，例如家裝家居業務。
作者/謝春生
主編/蘇淮
主動放慢腳步的家裝業務，成為貝殼“補窟窿”的良方。
8月12日晚間，貝殼發布2024年上半年業績報告。受樓市下行影響，上半年貝殼存量房和新房業務的整體表現并不理想，甚至出現不同程度下滑。反倒是非房產交易服務業務成為增長的新引擎，例如家裝家居業務。
財報數據顯示，2024年上半年貝殼實現凈收入397億元，同比相對持平；凈利潤23.33億元，同比下跌42%。其中，家裝家居業務實現凈收入64億元，同比增長59.9%，貢獻利潤率提升至31%。
另外，門店數量和活躍門店數量的同比增加，也進一步放大貝殼家裝家居業務的轉化想象。財報顯示，上半年貝殼門店數量為45948家，同比增加6.9%；活躍門店數量為44423家，同比增加8.1%。
與家裝家居是“副業”的貝殼相比，許多主營家裝業務的企業，2024年上半年的日子并不好過，甚至一度被“破產”、“倒閉”等負面消息纏繞。據不完全統計，截至2024年7月29日，已有63家裝飾裝修企業發布破產文書，2022年、2023年，這一數字分別為48家、75家。
即便如此，仍有不少互聯網巨頭如阿里、京東、抖音等，對萬億規模的家裝生意表現出興趣。天風證券方面分析，預計2024年、2025年家裝市場規模分別為4.08萬億元、4.68 萬億元。
為了撬動市場，跨界而來的巨頭們試圖用互聯網的“快打”模式，來顛覆和攻陷家裝行業長期存在的頑疾。只是截至目前，能真正跑出來的企業并不多。
即便是看似成功的貝殼，光鮮之下，亦難掩其口碑上的落寞。
01
放緩“攻城速度”
大約九年前，彼時鏈家尚未升級為貝殼，其與萬科聯手投資成立的萬科鏈家裝飾有限公司（下稱“萬鏈裝飾”），正式打響了進軍家裝板塊的第一槍。此后，又相繼投資東易日盛、收購南魚家裝，并推出被窩家裝。鏈家升級貝殼后，萬鏈裝飾、南魚家裝以及被窩家裝的業務全部收編至被窩品牌旗下。
圖源公司官網
2021年，貝殼斥資80億元收購圣都家裝100%股權，同年發布“一體兩翼”戰略——房產交易服務業務為一體、家裝家居和租賃業務為兩翼。兩年后，貝殼又花費15.5億元收購愛空間。至此，貝殼進軍家裝板塊的主力陣容基本成型，即圣都家裝、愛空間以及被窩等。
經過一系列的收購整合后，貝殼的家裝業務營收直線攀升。財報及天眼查數據顯示，2022年至2023年，貝殼分別實現凈收入606.69億元、777.77億元；其中，家裝家居業務凈收入從50億元升至109億元，翻了一倍多。
家裝業務的極速攀升，也令貝殼看到“成事”希望。為了能夠讓家裝業務走得更穩，貝殼主動選擇放緩“攻城速度”。
“去年貝殼做到了規模突破的同時，品質和口碑沒有崩。讓大家知道這件事兒能成，這是一個很重要的門檻。但跑得太快也意味著面臨犧牲服務品質和客戶信任的風險，有了去年的業績，確信了這個事‘靠譜’，今年就可以放慢腳步去處理下一個更重要的挑戰——實現規模和品質的平衡。”貝殼聯合創始人、董事長及首席執行官彭永東在2024第二季度業績交流會上說道。
家裝行業，作為傳統的萬億規模賽道，其實一直以來并不缺乏“有速度”的企業。尤其是在互聯網企業進入后，“互聯網家裝”一度被視為顛覆傳統家裝，打破消費不透明、以次充好等頑疾的行業克星。只是事與愿違，一向以“快”著稱的互聯網模式在家裝行業并不奏效，不僅沒能推動行業革命，反而頻發“卷款跑路”、“破產倒閉”等事件。
部分新聞報道截圖
或許，恰是洞悉到一味追求“速度”和“規模”并不能徹底打入家裝圈，所以得到戰略層面的營收驗證后，貝殼決定放緩腳步，從行業痛點入手，企圖尋求規模和品質上的平衡。
不過，從2024年上半年的投入成本來看，貝殼對家裝賽道的押注一點都不慢。財報顯示，上半年貝殼的家裝家居業務營業成本為44億元，同比增加57.5%，與凈收入趨勢幾乎一致。換言之，貝殼家裝家居業務上半年的大幅增長，是用巨額投入換來的。
如此大額投入為何還被稱為“放緩腳步”？這與上半年家裝企業的陸續離場和家裝口碑的持續走低，或有一定關系。
02
用戶差評戳中痛處
“整個服務行業，口碑最差的是家裝行業，排名第二的就是中介行業，我們怎么能把口碑最差的兩個行業一塊干了。”十數年前，家裝行業貝殼創始人左暉曾這樣說。
十數年過去了，在拿下房產中介行業并獲得絕對掌控力之后，貝殼又開始惦記上了曾被吐槽口碑“最差”的家裝行業。
黑貓投訴平臺數據顯示，截至2024年8月13日，以“裝修”為關鍵詞的相關投訴共計3萬余條。此外，全國消費者協會發布數據顯示，2024年上半年，全國消協組織共受理消費者投訴782794件，同比增長27.21%；其中，與房屋裝修物業服務相關投訴10388件。
截圖來源于黑貓投訴平臺
居高不下的投訴量背后，也反映出家裝行業長期存在的消費不透明、交付不理想等頑疾仍在。
貝殼想要破解頑疾，效仿鏈家早期的規模化打法，首先要解決的一個難題，就是在非標化的家裝領域中，找到可標準化的交付切口。這樣一來可為一線的施工師傅提供標準的施工流程；二來能縮短工期提高交付能力。
這一點，從過去半年里貝殼交付能力的提升，或能窺得些許變化。2024年二季度，貝殼基裝工期加主材工期約為100天，相較2023年同期的111天，施工工期縮短了11天。
交付周期的縮短，并不意味著品質和服務口碑的走勢。那么，耗費重資并宣稱要“品質和規模”并重的貝殼，在家裝板塊的口碑如何？來看看被窩整裝總部旗艦店（以下簡稱“被窩總部店”）在大眾點評上的用戶評價。
大眾點評顯示，被窩總部店的用戶評價為700多條，其中好評率超過95%，差評僅為2.5%。從用戶給出的系列標簽中，設計師專業、服務熱情、體驗很棒等詞匯頗為醒目。
截圖來源于大眾點評
不過，值得尋味的是，雖然差評僅有十數條，但比起好評，被窩對于差評卻顯得尤為重視。在每一條差評下方，被窩幾乎逐一回應，且言辭頗為誠懇。
那么，被窩的服務真有承諾的這般貼心嗎？
源媒匯在小紅書上檢索“被窩”字眼時，彈出來的是“被窩坑人”、“被窩坑人不淺”、“被窩真給爺氣笑了”等各種吐槽。
截圖來源于小紅書
有小紅書用戶披露，其遭被窩強制簽署十數萬元硬裝合同，并出于對鏈家的信任，交了30030.64元的意向金。但在后續的對接中，感覺被窩給出的套餐模式并不合適，提出意向金退款。對方表示預計15個工作日內退款，但一個月過去，不僅未收到相關退款款項，且線上線下多個渠道反饋未果。
在帖子下方，有多位用戶留言：“我們是訂被窩，中介費9折，這個店挺黑”，“被窩裝修都是工長外包的，而且價格給工長壓的很低，所以說裝修不會理想”……
此外，源媒匯在黑貓投訴平臺檢索“被窩整裝”發現，截至8月14日，在最新的8起投訴中，被窩整裝因施工不規范、施工與設計不一致、產品質量有問題以及退款遭遇不合理、不公平限制等問題而被投訴。
圖片來源：黑貓投訴平臺
有意思的是，今年4月，被窩整裝才宣布對“十心實意”安心服務承諾進行升級，針對裝修質量不過關、家裝服務延遲、售后保障不到位等頻次高、風險大的核心痛點，在原承諾的基礎上進行強化。并強調此次升級后，被窩整裝將再度拉升行業的服務標準。
貝殼想要提升用戶端的服務標準，不能光靠一個所謂的安心服務承諾。尤其是在家裝市場增量轉存量的境況下，雖然市場規模仍舊巨大，但如今行業口碑崩壞、信任缺失嚴重，貝殼想要憑借固有經驗來實現“規模和品質”上的平衡，并不現實。
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