質(zhì)量差拖工期、維權(quán)難，讓用戶裝修踩坑的“土巴兔們”難逃315？快訊
一則#裝修合同預(yù)算14萬最終花了21萬#的話題登上微博熱搜，話題下網(wǎng)友們都在大吐自身裝修被坑的經(jīng)歷：偷工減料、貨不對板、墻體吊頂開裂、拖延工期、各種維權(quán)難等等，真的是各有各的悲慘。
近日，一則#裝修合同預(yù)算14萬最終花了21萬#的話題登上微博熱搜，話題下網(wǎng)友們都在大吐自身裝修被坑的經(jīng)歷：偷工減料、貨不對板、墻體吊頂開裂、拖延工期、各種維權(quán)難等等，真的是各有各的悲慘。
銀箭財經(jīng)發(fā)現(xiàn)被網(wǎng)友們吐槽的不僅是傳統(tǒng)線下裝修公司，類似于土巴兔、齊家網(wǎng)、住小幫等在線家裝平臺也是消費(fèi)者吐槽的重災(zāi)區(qū)，除卻傳統(tǒng)線下家裝企業(yè)的通病外，這些家裝平臺還多了用戶信息泄露、平臺客服偏袒或不作為等問題。
臨近國際消費(fèi)者權(quán)益日，今年315的目光會投到家裝行業(yè)亂象滋生已久的“土巴兔們”身上嗎？
一、“保障”變“阻障”，消費(fèi)者頻繁踩坑家裝平臺？
2023年7月，齊魯晚報報道過一篇名為《土巴兔上找裝修逾期后，違約金賠償有爭議，消費(fèi)者：感覺很被動》的報道：
孔女士因裝修公司工期拖延數(shù)月，她與裝修公司就延期補(bǔ)償問題產(chǎn)生糾紛，雙方僵持不下，支付給土巴兔第三方資金監(jiān)管平臺的5000元尾款被凍結(jié)。換句話來說，除非一方妥協(xié)，消費(fèi)者和裝修公司誰也無法動平臺托管賬戶的錢。
這使得本就遭受損失的消費(fèi)者只有兩條途徑可走：一是妥協(xié)，自認(rèn)損失；二是走法律訴訟，從整理訴訟材料、請律師、請假開庭等等，過高的維權(quán)成本與不高的案值形成了對比。
“我目前感覺，這種三方合作對消費(fèi)者來說體驗(yàn)很不好，一旦發(fā)生糾紛，消費(fèi)者維權(quán)成本很高，處于很被動的局面，很容易遭受損失。”孔女士說道。
孔女士一開始選擇在土巴兔平臺找裝修公司的原因?yàn)橘Y金放在第三方平臺有保障，結(jié)果一開始選擇的原因卻成為維權(quán)的絆腳石，猶如搬起石頭砸了自己的腳。
齊魯晚報的報道并不是個例。從第三方投訴平臺黑貓投訴可查詢到，線上家庭平臺土巴兔投訴量高達(dá)317條，“互聯(lián)網(wǎng)家裝第一股”齊家網(wǎng)的投訴量也有208條，各家被投訴的問題都是“菀莞類卿”。
2023年11月，住小幫被投訴“泄露個人信息”，用戶通過抖音達(dá)人推薦下載住小幫軟件后，留下一個電話號碼。從第二天，開始遭受各種電話騷擾。2023年10月，也有其他用戶投訴住小幫“天天不斷地打電話騷擾，說了不需要還是一直打電話”。
家裝平臺作為消費(fèi)者與裝修公司的“連接橋梁”，最重要的職責(zé)之一就是信息整合與信息匹配，但這不代表在消費(fèi)者未同意的前提下，把消費(fèi)者的信息泄露給裝修公司。
其實(shí)，住小幫、土巴兔、齊家網(wǎng)等家裝平臺都有相關(guān)投訴。此外，2020年8月31日，工信部通報了該年度第四批共101款侵害用戶權(quán)益行為的APP，其中就包括“土巴兔裝修”，存在的問題是“違規(guī)使用個人信息”。
對于消費(fèi)者來說，最可怕的或許不是騷擾電話，而是這只是選擇在線家裝平臺的開始，后續(xù)的是像孔女士一樣各種溝通難、維權(quán)難，哪怕事件的主體責(zé)任在大多數(shù)來看在于家裝平臺。
2023年12月2日，一名用戶在黑貓投訴平臺投訴土巴兔稱其推薦的裝修公司本身就是多個案例失信公司，交完裝修費(fèi)就不管理不給裝修。據(jù)用戶自身調(diào)查這家名為典創(chuàng)裝飾裝修的公司涉及多達(dá)100多起“詐騙”事件。
后續(xù)，用戶于12月6日再次反饋道：土巴兔推脫責(zé)任，只看營業(yè)執(zhí)照。并沒有查清楚推薦的裝修公司，就虛假宣傳推薦給業(yè)主。
這種因資質(zhì)審查不嚴(yán)格導(dǎo)致消費(fèi)者受到損失、糾紛的事件在家裝平臺上并非個例。
2024年1月31日，消費(fèi)者在黑貓投訴平臺投訴齊家網(wǎng)，其推薦的成都齊家典尚裝飾工程有限公司就是家騙子公司。通過虛假宣傳、夸大其詞，低價吸引騙取消費(fèi)者，要求消費(fèi)者簽訂對工藝、工期、裝修材料等不做約定的“報備合同”捆綁消費(fèi)者、并未進(jìn)行說明，當(dāng)高增項(xiàng)產(chǎn)生糾紛時用“報備合同”套取定金或預(yù)付款。
2024年1月31日，消費(fèi)者在黑貓投訴平臺投訴土巴兔，其于2023年用土巴兔平臺了解裝修，在平臺分配的裝修公司中選擇了泰州唯品飾家裝飾有限公司簽訂了裝修合同。結(jié)果，在合同期間，裝修工程被整體外包、拖欠外包團(tuán)隊(duì)工資，導(dǎo)致裝修停工。不僅使得用戶店面延期開業(yè)，而且裝修質(zhì)量奇差無比。
當(dāng)然，上述質(zhì)量投訴均出現(xiàn)在第三方平臺上，難以得到進(jìn)一步證實(shí)，所以我們暫時也不宜妄下結(jié)論。但是從結(jié)果來看，如此之多的消費(fèi)者投訴，不得不令人懷疑土巴兔、齊家網(wǎng)等線上家裝平臺的專業(yè)性與是否真的進(jìn)到了職責(zé)。
二、土巴兔們，把“信任經(jīng)濟(jì)”做成“一次性買賣”？
在數(shù)字化時代的當(dāng)下，曾經(jīng)聽過最多的話就是“所有的行業(yè)都值得用互聯(lián)網(wǎng)重新做一遍”。
互聯(lián)網(wǎng)的確像是契機(jī)，把超市、門店、外賣、房屋中介、獵頭等等都搬進(jìn)了互聯(lián)網(wǎng)中，極大地提升了人們生活的便捷性。從網(wǎng)購開始，第三方平臺的介入讓消費(fèi)者們讓自身權(quán)益得到了更多的保障，嘗到了“信任經(jīng)濟(jì)”的甜頭。
產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的關(guān)鍵在于“標(biāo)準(zhǔn)化”。無論是京東、天貓還是美團(tuán)等等，能夠脫穎而出的第三方平臺們都有著自身的一套“標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)程”，使得交易有所保障。
在線家裝平臺似乎并沒有做到“標(biāo)準(zhǔn)化”，或許對于地域性、個性化很強(qiáng)的裝修行業(yè)來說很難進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的定量，加之上裝修都是在線下完成的，平臺也很難監(jiān)督與評定。
不過，土巴兔等家裝平臺就是吃這一碗飯的，如果沒有這個金剛鉆可以不覽這個瓷器活。如若僅僅是把線下傳承裝修行業(yè)原封不動地搬到線上來，冠以個“互聯(lián)網(wǎng)家裝”的名號，做不到對消費(fèi)者有助益的資源整合與匹配，只能叫做“硬蹭互聯(lián)網(wǎng)”。
當(dāng)然，種什么因得什么果。或許正是因?yàn)榧已b平臺們的“不作為”，使得互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)的前景暫時并不被投資者們所看好。
從“互聯(lián)網(wǎng)家裝第一股”齊家網(wǎng)二級市場從上市時4.446元/股的開盤價，跌至3月13日開盤的0.330元/股，跌幅超過90%，也可以看出來市場的失望。
無論是消費(fèi)者還是投資者想看到無非就是一個可信任的平臺，結(jié)果平臺方由于各方面的欠缺與不足把“信任經(jīng)濟(jì)”變成了消費(fèi)者怨聲載道的“一次性買賣”。
要知道，對于這些平臺來說，最大的成本就是引流與獲客。從土巴兔失敗的第五次IPO招股書公布的數(shù)據(jù)來看，2019年至2021年，土巴兔的廣告流量成本逐年上升，分別為2.06億、2.15億以及2.40億，占收入的比重分別達(dá)到30.31%、35.00%和36.66%。品牌推廣費(fèi)也不低，三年累計(jì)達(dá)到1.74億元。
得不到口碑、留不下客戶，每年數(shù)億的流量成本無疑是竹籃打水一場空。
三、數(shù)字化、標(biāo)準(zhǔn)化與服務(wù)化，家裝行業(yè)的未來？
以銀箭財經(jīng)來看，仍舊看好在線家裝平臺的未來。
從艾瑞咨詢數(shù)據(jù)顯示，現(xiàn)階段整裝消費(fèi)的主導(dǎo)者半數(shù)用戶年齡處于46歲及以上用戶占比僅14.9%，年輕化態(tài)勢顯現(xiàn)。
對于年輕群體來說，已經(jīng)習(xí)慣了數(shù)字化浪潮的進(jìn)程，對家裝的學(xué)習(xí)、了解與咨詢，線上肯定是第一渠道，也就成為家裝公司們最大的獲客池。
想要留住消費(fèi)者服務(wù)化是必須的，就正如現(xiàn)在消費(fèi)者們所投訴的更多也是平臺不作為、客服的敷衍，現(xiàn)如今的消費(fèi)者對個人感受與個人需求偏向較為重視。
根據(jù)艾瑞咨詢數(shù)據(jù)，2023年售后服務(wù)態(tài)度及質(zhì)量和進(jìn)行反饋及時性及管家托管服務(wù)已經(jīng)成為家裝用戶主要驅(qū)動因素。
對于在線平臺來說，無論從消費(fèi)者還是裝修公司來說，大家的資源擁有著極高的“同質(zhì)化”。那么，如何制定出合適的標(biāo)準(zhǔn)化流程、數(shù)字化優(yōu)勢成為關(guān)鍵。
平臺要做的全產(chǎn)業(yè)鏈資源的整合，通過AI賦能，給予供應(yīng)方、裝修團(tuán)隊(duì)、消費(fèi)者都可以通過最短路徑獲取到最優(yōu)性價比，成為一個優(yōu)秀的家裝SaaS企業(yè)是必須的。
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