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近年來，貨拉拉、快狗打車等互聯(lián)網(wǎng)搬家服務(wù)平臺(tái)因其便捷的在線預(yù)訂、靈活的服務(wù)時(shí)間安排以及相對實(shí)惠的價(jià)格，在搬家貨運(yùn)行業(yè)迅速發(fā)展。然而，隨著互聯(lián)網(wǎng)道路貨運(yùn)平臺(tái)的競爭的加劇，越來越多的問題也逐漸突顯，如最初“搬家流程化繁為簡，平臺(tái)價(jià)格透明公開”的良好印象，如今也陷入爭議漩渦，成消費(fèi)者投訴重災(zāi)區(qū)。

“一對一專送”變拼送？

貨拉拉亂收費(fèi)“榜上有名”

據(jù)消費(fèi)保數(shù)據(jù)，與貨拉拉相關(guān)的投訴總量高達(dá)1833件，其中投訴解決率僅為7.47%，涉訴金額更是超過481萬元。這些投訴問題主要集中在服務(wù)態(tài)度差、退款糾紛、中斷服務(wù)以及亂收費(fèi)等方面。

而通過消費(fèi)保投訴平臺(tái)記者關(guān)注到，不少消費(fèi)者反應(yīng)在選擇貨拉拉一對一專送服務(wù)時(shí)，原本期望能夠享受高效、專屬的配送體驗(yàn)。然而，實(shí)際情況卻讓他們大失所望。

消費(fèi)者吳女士表示，她曾下單貨拉拉的一對一專送服務(wù)，準(zhǔn)備將一批生鮮食品送往客戶處。司機(jī)接單后，吳女士明確告知需要盡快送達(dá)。

然而，車輛出發(fā)一小時(shí)后，吳女士查看后臺(tái)時(shí)發(fā)現(xiàn)司機(jī)僅行駛了幾公里。她立即致電司機(jī)詢問，司機(jī)卻稱其叫的是拼車。吳女士隨后聯(lián)系貨拉拉平臺(tái)核實(shí)，平臺(tái)確認(rèn)其下單的是一對一專送服務(wù)。但在溝通期間，吳女士發(fā)現(xiàn)司機(jī)竟仍帶著貨物往發(fā)貨地折返，她再次向平臺(tái)反映這一異常情況。

最終，貨物到達(dá)卸貨地時(shí)，比預(yù)計(jì)時(shí)間晚了一個(gè)半小時(shí)。據(jù)吳女士介紹，由于配送延誤，食物有一半已無法食用，客戶要求吳女士賠付所有損失的食物。當(dāng)吳女士向貨拉拉平臺(tái)提出賠償?shù)脑V求時(shí)，平臺(tái)方面未給出積極回應(yīng)。

“為什么我每次叫一對一專送，司機(jī)都說我下的是拼車單？我懷疑他們系統(tǒng)出了問題，這嚴(yán)重影響了我的貨物配送，造成實(shí)際損失，平臺(tái)必須對此負(fù)責(zé)。”吳女士說道。

無獨(dú)有偶，汪先生也有類似的遭遇。他在搬家時(shí)選擇了貨拉拉的一對一專送服務(wù)，全程配送30公里，卻耗時(shí)近兩個(gè)小時(shí)。司機(jī)起初以 “路況原因” 解釋，汪先生對此存疑，再三追問下，司機(jī)才承認(rèn)途中接了其他訂單。隨即，汪先生聯(lián)系貨拉拉平臺(tái)客服，對方卻表示無法處理，僅能提供10元優(yōu)惠券（下次可抵扣使用）。

“貨拉拉對司機(jī)完全沒有管控能力，我已經(jīng)額外給司機(jī)加了搬運(yùn)服務(wù)費(fèi)還有小費(fèi)了，就希望盡快給我送到，結(jié)果是我多花了錢卻沒享受到應(yīng)有的服務(wù)。“

貨拉拉抽成或壓垮司機(jī)

管理疏漏引消費(fèi)者聲討？

那么，究竟是系統(tǒng) BUG 導(dǎo)致司機(jī)師傅頁面上訂單類型顯示異常，還是貨拉拉平臺(tái)存在管理漏洞？

記者從貨拉拉平臺(tái)的實(shí)際操作界面入手分析 —— 點(diǎn)擊 “拉貨跑腿” 選項(xiàng)時(shí)，頁面會(huì)清晰展示拼送、1 對 1 直接送、特快三個(gè)服務(wù)檔位，價(jià)格依次遞增。值得注意的是，“特快” 選項(xiàng)旁特別標(biāo)注了 “1 對 1 直接送”。

不少網(wǎng)友根據(jù)親身經(jīng)歷分享稱：從字面意義理解，“1 對 1 直接送” 應(yīng)指司機(jī)專屬服務(wù)一單，但在實(shí)際操作中，選擇該檔位的司機(jī)仍可承接多單。這一情況與 “拼送” 的區(qū)別，似乎僅體現(xiàn)在訂單優(yōu)先級或路線規(guī)劃上，并非真正意義上的 “一對一配送”。

那么，事實(shí)真的如此么？

當(dāng)記者以消費(fèi)者身份向貨拉拉客服詢問 “1 對 1 直接送” 與 “特快” 的根本區(qū)別時(shí)，客服卻表示兩者僅存在價(jià)格差異，且司機(jī)均會(huì)提供專屬配送服務(wù)，不存在拼單行為。而消費(fèi)保平臺(tái)的眾多投訴數(shù)據(jù)似乎為貨拉拉此敲響了警鐘。

此外，記者在調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，不少自稱曾任職于貨拉拉平臺(tái)的司機(jī)網(wǎng)友紛紛反映，當(dāng)前貨拉拉平臺(tái)的抽成比例過高，已經(jīng)對他們的實(shí)際收入造成了顯著影響。有司機(jī)直言，若不私下采取拼車接單的模式，僅依靠單獨(dú)承接訂單，扣除平臺(tái)抽成、車輛油耗等成本后，幾乎難以實(shí)現(xiàn)盈利。

貨拉拉官網(wǎng)顯示，其作為國內(nèi)知名的互聯(lián)網(wǎng)物流公司，致力于提供同城/跨城貨運(yùn)、企業(yè)版物流服務(wù)等多項(xiàng)市場服務(wù)業(yè)務(wù)。截至2025年4月，貨拉拉業(yè)務(wù)范圍覆蓋全球14個(gè)市場，包括中國及亞洲、南美洲、中東等地區(qū)，其中中國內(nèi)地總共覆蓋363座城市，月活司機(jī)達(dá)120萬，月活用戶達(dá)1400萬。

相關(guān)業(yè)內(nèi)人士指出，貨拉拉應(yīng)該建立更加完善的司機(jī)管理機(jī)制，加強(qiáng)對司機(jī)的日常監(jiān)管和考核，提高司機(jī)的違規(guī)成本。同時(shí)，要加大技術(shù)研發(fā)投入，建立更加穩(wěn)定、可靠的系統(tǒng)平臺(tái)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決系統(tǒng)漏洞。

消費(fèi)保專家表示在市場競爭日益激烈的今天，貨拉拉要想贏得消費(fèi)者的信任和支持，就必須正視這些問題，采取切實(shí)有效的措施加以解決。否則，這些服務(wù)亂象可能會(huì)對貨拉拉的品牌形象和市場份額造成一定影響。