虐嬰、偷盜、造假，天鵝到家走不出58同城的“圍城”快訊
58集團旗下家庭服務平臺天鵝到家再次被推上風口浪尖。
撰文｜張宇
編輯｜楊勇
來源 | 氫消費出品
58集團旗下家庭服務平臺天鵝到家再次被推上風口浪尖。
7月15日，話題#天鵝到家回應月嫂喂奶致嬰兒死亡#登上微博熱搜榜，起因是天鵝到家創始人兼CEO陳小華發布視頻稱，對孩子的死亡感到深深的痛惜和惋惜，但孩子因為早產有多達15種疾病，其中就包括新生兒呼吸窘迫癥，而家長未按照合同要求提供出院報告，重大風險未做告知，月嫂上戶時對孩子是超早早產兒并不知情。
陳小華表示，天鵝到家此前已經多次介入，“不管對錯責任在誰，首先退還所有服務費，并墊付所有醫療及其他相關費用，同步協調保險介入理賠”。同時陳小華也為月嫂鳴不平：“月嫂是否犯過失致死罪，需要承擔什么樣的法律責任，必須經由司法機構來裁定。”
月嫂喂奶致嬰兒死亡一事發生在2024年4月，陜西西安李女士在天鵝到家花費一萬多元請了一位“鉑金”月嫂，但月嫂上崗第一天，就因喂奶導致孩子嗆奶窒息死亡。李女士表示，當初選擇月嫂的時候，就是看中了該月嫂的醫護相關經驗，并且有帶過早產兒的經驗。
悲劇發生后，李女士曾多次向天鵝到家討要說法，但天鵝到家給出的答復卻是，只愿承擔10%-20%的責任，并且還在天鵝到家系統內清除了提供服務的相關信息。截至目前，雙方對賠償方案仍未達成一致。
事實上，最近幾年天鵝到家的負面消息一直不斷，甚至頻頻曝出虐待嬰兒、隱瞞月嫂健康情況、簡歷造假等情況，與其“專業家庭服務”的形象似乎相去甚遠。
虐嬰事件頻發
天鵝到家的前身為58到家，主要提供上門月嫂、家電維修、室內保潔等服務，打出“專業月嫂，不滿意隨時換”的口號。然而，在實際家庭服務過程中，月嫂失職、偷盜甚至虐嬰等現象卻頻頻發生。
在消費者投訴平臺黑貓投訴上，天鵝到家的投訴量高達2718條，涉及不予退款、霸王條款、欺詐客戶，甚至不乏對月嫂虐嬰行為的投訴。
圖源：黑貓投訴
“幾天月嫂陸續動手打我家寶寶，有監控視頻為證”、“因為保姆失誤把6個月大嬰兒放在床邊導致嬰兒墜床，最終孩子診斷為腦震蕩”、“我們是女寶寶吃奶比較慢，晚上睡著不愛吃奶，月嫂就掐我們孩子，把孩子掐醒再喂奶”。
2024年1月，山西太原李先生懷疑在天鵝到家請的月嫂私自帶安眠類藥物上戶，因為該月嫂上戶后嬰兒出現便血、夜晚不再哭鬧等異常現象，并且他在廚房柜子深處發現一瓶包括谷維素、甲鈷胺和其他不明成分在內的“三無”混裝藥瓶，在與月嫂對峙過程中，月嫂難以自圓其說。種種異常情況下，李先生便懷疑月嫂給嬰兒喂了安眠類藥物。
事發后，李先生報警并對天鵝到家進行投訴，而天鵝到家給出的解決方案卻是簽訂終止協議書并賠償李先生2000元。
值得注意的是，天鵝到家月嫂虐嬰事件曾多次被媒體公開報道。
深圳都市頻道《第一現場》曾報道，一位用戶在天鵝到家選擇了育嬰師服務，后來10個月大的嬰兒卻不幸意外死亡。然而在此事尚未有確定結論時，該用戶卻發現天鵝到家利用技術手段修改了網上的雇傭合同和工作時段，試圖掩蓋事故責任，繼在事發半個月內繼續將該育嬰師成功推送給其他用戶。
央廣網也曾報道，一位用戶在天鵝到家請的育嬰師被監控拍下用力拍打并腳踹嬰兒。該用戶分析，孩子當時處于生病狀態，有咳嗽的癥狀，可能是孩子吵到了育嬰師睡覺。事發后便進行了報警處理。對此，天鵝到家回應稱，暫不了解具體情況，如果出現相應違規事件，公司會有專人對接并處理。
事實上，因天鵝到家月嫂失誤導致孩子生病、摔傷或致殘事件，在社交平臺和投訴平臺上屢見不鮮，由此還牽扯出了月嫂簡歷作假、工作能力與經驗不匹配、隱瞞健康狀況等更多潛在的問題。
圖源：微博
“天鵝是美好優雅的象征，天鵝到家希望能讓每一位用戶更加優雅、從容。”2020年9月，陳小華在談及為何由“58到家”改為“天鵝到家”時如是說道。然而，一直沒能正視根本問題所在的天鵝到家，不僅沒有給用戶帶來美好優雅，反倒是帶來了失望與噩夢。
難掩虧損難題
天鵝到家在宣傳中稱擁有嚴格的篩選認證體系，以及專業化的培訓體系，但從屢屢發生的負面事件來看，事實并非如此。
此前有媒體報道，對于普通的保潔和保姆工作，阿姨需要先完善自己的簡歷，傳到天鵝到家“阿姨一點通”上，經培訓后拿證，系統會自動審核是否符合招聘要求，通過后就能推薦工作。
但值得一提的是，這些簡歷全部是由阿姨自主填寫并上傳，至于信息是否真實有效，則完全由阿姨個人決定。換言之，即便胡編亂造一份簡歷，天鵝到家也無從查起。因為無法保證阿姨簡歷的真實性，天鵝到家在簡歷頁面最下方添加了幾行灰色小字提示：天鵝到家平臺發布的簡歷信息由勞動者本人提供，天鵝到家平臺對信息的真實性、及時性、正確性均不作任何形式保證，請不要過度相信承諾。
這樣薄弱的審核機制，與天鵝到家的盈利模式息息相關。
2021年7月，天鵝到家向紐交所遞交招股書。根據招股書，天鵝到家在2018年至2020年的總營收連年增長，分別為3.99億元、6.11億元和7.11億元，2021年第一季度總營收為1.97億元，依然維持同比增長態勢。
天鵝到家的總營收增勢來自于“兩頭吃”的盈利模式，即向用戶和家政服務人員都收取費用。
根據招股書，在收入構成上，天鵝到家近90%的收入來源于家政服務，約7%的收入來源于對家政服務人員的技能升級培訓。具體而言，天鵝到家主要對月嫂、保姆等家政服務人員進行抽傭，前者抽傭約30%，后者抽傭約9.5%。天鵝到家作為“撮合”用戶與家政服務人員的平臺，一方面向用戶收取信息服務費，另一方面還會收取家政服務人員的傭金抽成，以及向家政服務人員提供相關培訓服務，收取培訓費。
這也就意味著，加入的家政服務人員越多，天鵝到家就越賺錢，因而在審核機制方面能松就松，同時為了規避部分風險，又聲明“對信息的真實性、及時性、正確性均不作任何形式保證”。
然而即便如此，天鵝到家仍處于虧損狀態，2018年至2020年，其凈虧損分別為5.91億元、6.16億元、6.14億元，2021年第一季度凈虧損為1.44億元，同比擴大21%。
天鵝到家的虧損與其營銷費用居高不下關系密切。天鵝到家不僅邀請知名演員鄧超當形象代言人、砸1億元現金券補貼用戶，還在央視、地鐵等渠道大力投放廣告。招股書顯示，2018年至2020年及2021年一季度，天鵝到家的銷售和營銷費用分別為3.48億元、4.31億元、6.04億元、1.36億元。
可見，天鵝到家的商業模式是輕量的信息服務即撮合交易，并沒有建立起真正的“護城河”，所以只能一方面極力想要通過營銷走出業務虧損，一方面又放松審核機制，縱容平不規范服務，“既要又要”或許才是天鵝到家虧損的真正原因。
或步58同城后塵
在58同城眾多業務的商業模式中，主要都是搭建平臺做中介服務，但這種商業模式的弊端是服務質量無法保證。
58同城盈利的核心就是流量，依靠流量“倒賣”生意，對流量的需求大大超過管理服務及其他任何因素，既想要流量又不想負責監管信息的真實性，最終讓自身陷入輿論危機難以自拔。
比如同樣在黑貓投訴上，以“58同城”為關鍵詞進行檢索，投訴量高達22851條，涉及虛假宣傳、維權困難、服務質量堪憂等，口碑每況愈下。
天鵝到家似乎正在步58同城的后塵。2023年11月，江蘇省消保委采用線上問卷調查、體驗員暗訪、深度訪談等方式，調查了包括天鵝到家在內的家政服務平臺，調查結果顯示存在從業人員（月嫂、育兒嫂、保姆、護工）買證上崗，部分家政服務平臺涉嫌夸大宣傳，收費混亂，合同藏“貓膩”等問題。
隨著越來越多的負面消息被曝光，天鵝到家正陷入內憂外患之中，對于天鵝到家而言，不僅要盡到撮合交易的責任，還要做好服務質量的監督者和推動者，通過優質服務和良好口碑留住用戶，遠比砸廣告有用得多。
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