頂風作案？金山WPS被指套娃式收費和大數據殺熟快訊
消費者由此質疑：“這不就是套娃式收費嗎？今后是不是每增加一個新功能，就加一項收費？”
天天消費訊，近日，有消費者投訴稱在金山辦公軟件WPS購買超級會員，不久又加錢購買了可用AI功能的超級會員Pro，現在又彈窗叫交錢，若要繼續使用AI功能需要繳錢升級成大會員。消費者由此質疑：“這不就是套娃式收費嗎？今后是不是每增加一個新功能，就加一項收費？”
被指套娃式收費和大數據殺熟
據上游新聞，公司職員小劉表示：“去年4月會員體系變動，我本來是WPS‘超級會員’，考慮到平時WPS用得多，就在‘超級會員’上加錢購買了6年‘超級會員Pro’，想著一勞永逸。后來WPS出了個AI功能，說是‘超級會員Pro’可以用，當時我還覺得很值。這才過了多久，WPS彈窗叫我加錢升級成可使用AI功能的‘大會員’。”WAP彈窗信息載明：WPS超級會員Pro套餐升級為WPS大會員，升級時長62個月，升級金額310元。
小劉的遭遇并非個案。4月15日，一名浙江杭州的小紅書博主在個人主頁發帖稱：“當初為了WPS的AI功能，一次性購買了好幾年的超級會員，當時明明顯示超級會員能夠使用AI功能。結果今天卻顯示要繼續用AI需要升級‘大會員’，這個‘大會員’當時壓根就沒有，這不是欺騙消費者嗎？”該網帖引發熱議。
在黑貓投訴平臺，也有不少網友投訴WPS套娃式收費。一位網友4月16日投訴稱，其購買WPS超級會員2年卡，該會員為最高價格，包含所有功能。但是今天不能使用AI服務，要另外收費。
另外一位網友投訴稱，WPS平臺在銷售會員時明確表示，充值PRO超級會員將包含WPS會員的所有功能，并允許用戶持續使用AI功能。然而，近期平臺突然限制了PRO會員對AI功能的使用，并推出了新的WPSAI會員和AI大會員來提供該功能。這種行為試圖通過所謂的“體驗權益”等說辭來掩飾對消費者的誤導。WPS購買長時間會員，不包含原有功能構成誤導消費者，現在要額外收費構成霸王條款。
對此，有網友分析稱：“WPS的AI功能遲早收費，但沒想到它會獨立成一個單獨的會員收費體系。”有人震驚，“這就是套娃式收費，vip、svip、ssvip、sssvip。”更有人坦言：“今后WPS是不是每增加一個新功能，就加一項收費？”
除了遭遇“套娃式”收費，更令小劉生氣的是遇到大數據殺熟。
小劉表示，自己差一點就交費升級成“大會員”了，但是她對比發現，WPS系統推給她的升級花費比同事更多。“我同事是‘超級會員’，只需多花8.3元/月就升級成‘大會員’。我是‘超級會員Pro’每月已經比‘超級會員’多交5元會費，現在還要多花5元/月才能升級成‘大會員’，算下來合計要比同事多花1.7元/月。我就氣不過，沒有升級。我同事立馬升級成‘大會員’了。”
對于網友質疑“套娃式”收費，金山WPS客服表示：“之前有用戶反饋‘超級會員’‘WPS會員’‘稻殼會員’會員太多了，所以我們在2023年4月對會員體系進行了升級整合，推出了‘超級會員’‘超級會員Pro’。對于這次用戶反饋的情況，我們會記錄下來，用戶可以留意后續產品的一些優化或者調優。”對于免費領取或申請使用AI功能又收費的問題，上述客服表示：“這種AI功能使用活動都是有一定的時間限制，活動時間結束就不能用了。目前我們已經推出購買AI功能的會員政策了。”
對于不同會員升級費用差別的疑問，上述WPS客服表示：“升級補差價的金額確實由頁面系統來計算的。系統根據每個用戶賬號的會員身份以及會員剩余時長，會結合用戶情況計算出需要補的差價。會員剩余時長越長相應補的差價也就越多。”
訂閱業務成為核心增長引擎，AI加快商業化進程
資料顯示，金山WPS屬于金山辦公旗下產品。
財報顯示，2023年金山辦公營收與凈利潤全面增長，營業收入45.56億元，同比增長17.27%；歸屬于母公司所有者凈利潤13.18億元，同比增長17.92%；歸屬于母公司所有者扣除非經常性損益凈利潤12.62億元，同比增長34.45%。
主營業務中，訂閱業務作為金山辦公核心的增長引擎，2023年收入達36.11億元，占總收入比79%，同比提升8個百分點。
值得一提的是，在全球PC出貨量疲軟背景下，金山辦公的設備活躍數、付費用戶數仍實現持續增長。市場調查機構Gartner數據顯示，2023年全球個人電腦出貨總量為2.418億臺，同比下降14.8%。截至2023年末，金山辦公主要產品月活設備數已達5.98億，同比增長4.36%，累計年度付費個人用戶同比增長18.43%至3549萬。
2023年，金山辦公WPS365帶動國內機構訂閱及服務業務收入9.57億元，同比增長38.36%。
2023年，金山辦公全新升級WPS會員權益結構，推動個人訂閱業務收入快速增長。報告期內，金山辦公國內個人辦公服務訂閱業務收入26.53億元，同比增長29.42%。
訂閱業務增長背后是金山辦公會員體系的調整。
2023年4月17日，WPS宣布將原WPS會員、稻殼會員、超級會員合并為一個新的會員服務——WPS超級會員。
升級前，WPS向用戶提供三種會員服務：超級會員、WPS會員、稻殼會員。WPS會員主打功能型，稻殼會員側重素材，超級會員兼具功能和素材，最全也最貴。
升級后，WPS會員、稻殼會員、超級會員合并為WPS超級會員，用戶可以選擇更適合個人日常使用，滿足辦公、學習日常需求的基礎套餐，或包括教學、個人商用等專業權益，更適合有專業辦公需求的Pro套餐。
2023年，金山辦公發布了基于大語言模型的智能辦公應用WPSAI，錨定AIGC（內容創作）、Copilot（智慧助理）、Insight（知識洞察）三個戰略方向發展，將AI在國內辦公軟件領域率先落地的成果帶給用戶。WPSAI于2023年11月完成備案并開啟公測，借助WPSAI商業化，金山辦公有望進一步打開個人訂閱服務的付費空間。
頂風作案？終將導致口碑、市場“雙輸”
智能電視曾是“套娃式”收費的重災區。2023年2月，中國消費者協會發布的《2022年全國消協組織受理投訴情況分析》指出，在線會員亂象成為投訴熱點，智能電視平臺“套娃式”收費引發消費者不滿。
有消費者表示，想給放暑假在家的孩子看電視上的免費動畫片，卻一不小心就會跳轉到各種下載頁面，被誘導開通會員，跳過廣告要買免廣告的會員，投屏還要買電視端的會員。電視內置會員、視頻平臺會員、少兒會員、體育會員、游戲會員……類似“套娃式”收費讓公眾防不勝防。
2023年8月21日，國家廣播電視總局聯合工業和信息化部、國家市場監管總局、中央廣播電視總臺、中國消費者協會等有關單位，在京召開治理電視“套娃”收費和操作復雜工作動員部署會。
會議要求，2023年年底前，開展試點工作和專項整治，聚焦解決“收費包多、收費主體多、收費不透明”問題，電視“套娃”收費現象得到明顯改觀；大力改善用戶開機看電視的體驗，基本實現有線電視和IPTV開機即看直播電視頻道。
會員制本質是契約關系，應當遵循雙向互利、等價有償的原則。“套路深深深幾許”的“套娃式充會員”戲碼，違反了法律法規，涉嫌侵犯消費者的知情權、選擇權。從企業經營的角度來看，“賺快錢”遠沒有“得人心”更重要。一聲不吭就把會員分出“三六九等”、變相修改會員權益，這種小聰明也許能獲得一時之利，但肯定會招致消費者的反感和聲討。
而對于大數據殺熟，近日正式發布的《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》中也有明確規定：經營者不得在消費者不知情的情況下，對同一商品服務在同等交易條件下設置不同的價格或者收費標準。
有分析人士指出，上述案例中，同為WPS大會員，小劉與同事升級費用不同，金山WPS屬于頂風作案。
無論何時，尊重用戶、珍惜消費者的眷顧，都應該是商家乃至行業奉行的“金科玉律”。顯而易見，套娃式收費和大數據殺熟，不僅吃相難看，更會將前期積累的良好用戶體驗和對商家的信任消耗殆盡，終將導致口碑、市場“雙輸”。
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