盲盒退坑？泡泡瑪特投訴量居首位快訊
近年來，潮玩（潮流玩具）文化逐漸在全球范圍內掀起熱潮。
近年來，潮玩（潮流玩具）文化逐漸在全球范圍內掀起熱潮。潮玩出海，泡泡瑪特風靡東南亞。7月1日，泰國國家旅游局授予泡泡瑪特旗下的玩偶拉布布（Labubu）“神奇泰國體驗官”稱號。泰國官方首次為潮玩IP形象授予如此高級別的稱號，顯示出泡泡瑪特在泰國的受歡迎程度。
盲盒是潮玩中最熱門、也是入門級的產品。每套主題盲盒基本有8個或12個不同的款式，消費者無法提前得知玩具盒子中的具體款式，開出什么樣的款式全憑運氣。玩家們為了抽到心儀的款式，或是整套收藏，往往不惜花大價錢整套購買，圈內則稱為“端盒”。
（圖源泡泡瑪特官網）
2016年，泡泡瑪特推出自有IP盲盒，銷售額呈爆發式增長；2017年至2019年，其利潤暴增400倍；2020年，泡泡瑪特在港交所上市，成國內“潮玩第一股”。雖然泡泡瑪特在海外受到追捧，但近年來國內消費者對其熱情卻有所減退。從社交媒體上可以看到，關于“泡泡瑪特退坑”的討論越來越多，許多玩家以低價出售庫存的泡泡瑪特盲盒，透露著國內消費者對其關注度和購買意愿的下降。
（圖源"小紅書"）
據中國電子商會旗下消費服務保障平臺消費保數據顯示，潮玩行業累計投訴量2054件，涉訴金額累計達1142,809元，平均解決率僅為4.82%；挽回金額累計僅4.6萬元左右。其中，泡泡瑪特投訴量居首位，退款糾紛、虛假宣傳、霸王條款占投訴問題前三，占比達48%，接近五成。退款、更換和改善服務占投訴主要訴求的前三位，占比達64%；其中，退款訴求占比達40%。在性別和年齡分布上，女性用戶投訴占比超75%，90后用戶投訴占比超64%。
門店顯示有貨，卻不能發貨
鄧女士于2024年6月26日在泡泡瑪特小程序購買了一套400%穆夏黃道十二宮的玩具，其售價為1499元，可選擇快遞送貨或是線下自提。6月27日，鄧女士聯系商家，被告知因后臺系統問題，沒有貨，讓鄧女士取消訂單。但鄧女士發現，泡泡瑪特官方最近發布的活動中，在她下單的同一門店，所購買的這款商品是有貨的。
（鄧女士提供）
鄧女士不能理解，在有貨的情況下，為什么泡泡瑪特不能發貨。她懷疑泡泡瑪特虛假銷售，欺騙消費者。和客服聯系后，鄧女士收到的解決方案是取消訂單，補償50元優惠券。鄧女士并未接受，她希望泡泡瑪特能正常發貨，她只想收到自己下單的商品。
6月29日，鄧女士接到泡泡瑪特客服來電，被告知是因為他們系統的問題導致的失誤。之后，她看到自己的訂單被取消了，1499元也退回了。在同一門店、同款產品有貨且在做活動的情況下，鄧女士不接受泡泡瑪特這種以系統錯誤為由單方面拒絕發貨，她認為泡泡瑪特應當按照訂單履行發貨義務。
購買手辦禮盒，
走入“換貨循環”
唐女士于2024年2月10日購買一整套skuIl panda漫相集手辦禮盒，共12只盲盒，附加一個收藏展示盒。收到貨后，她發現展示盒的蓋子斷了，里面的手辦及其他部分沒有破損，便向客服申請換貨展示盒。
聯系客服后，唐女士被告知目前沒有庫存，需要耐心等待商品到貨才能換貨。2月19日，唐女士接到客服電話，稱商品到貨，可以換貨，但只能整套一起換，不能只換盒子。唐女士同意，并將所有商品打包寄回。
（唐女士提供）
2月23日，唐女士收到新的商品禮盒，并按照商家要求錄制了開箱視頻。拆了12個盲盒后，她發現近一半的手辦存在不同程度的瑕疵，有膠水溢出、涂裝蹭漆、刮痕等情況，展示盒還沒有拆。唐女士無法接受多處瑕疵，不想再繼續換貨，遂聯系商家退貨退款，但得到的反饋卻是只能整套換貨，不能退貨退款，若還有質量問題的話，可以按照要求錄制開箱視頻然后繼續換貨。
2月24日，唐女士接到泡泡瑪特客服電話，被明確告知商品有質量問題只能換貨，不能退貨退款。3月3日，她電話聯系客服，收到的是已關閉售后的回復。
（唐女士提供）
唐女士表示，泡泡瑪特無法保證商品質量，不知道換貨回來的商品是否仍會有瑕疵，自己也不想浪費時間和精力進行無止盡的換貨。她希望泡泡瑪特能夠退貨退款。
隨意更改規則，
售后問題難解決
張先生于2024年6月17日在某平臺泡泡瑪特官方直播間購買了兩單“盲盒6.18隨心拆” ，購買不到一小時，抽盲盒的規則就更改了，從“一單一抽”變為“一單兩抽”。張先生表示，泡泡瑪特在不到半個小時內就更改規則，作為消費者對此未被提前告知，而且這規則差距還很大，這不合理。
（張先生提供）
張先生認為，花了同樣的價錢，就應該享受同等的服務，不能接受隨意更改規則。于是張先生立即聯系客服，要求按新的規則進行盲盒抽取，要么就退貨退款。
張先生第二天接到官方回電，被告知無法按新規則進行盲盒抽取。最后，泡泡瑪特給張先生進行了退款處理。張先生反饋，泡泡瑪特短時間內更改抽取規則，解釋說“規則就是這樣的”，輕描淡寫的態度讓人覺得沒有被尊重。
潮玩文化在全球范圍內持續升溫，泡泡瑪特作為其中的代表品牌在海外市場取得了不俗的成績。然而，國內市場的“退燒”和售后服務投訴也揭示了潮玩行業存在的問題。2024年6月24日，中國消費品質量安全促進會發布了“潮玩及其衍生品系列團體標準”，發布了共計10項團體標準，為國內潮玩產業建立標準體系，進一步規范和提升國內潮玩質量。
在此背景下，潮玩行業更應該做到以下幾點：
一是加強產品質量管理確保產品安全和質量，減少消費者投訴。
二是提升服務水平提供更加便捷和高效的客戶服務，增強消費者信任和滿意度。
三是加強行業自律，遵循相關政策，提高行業透明度，保護消費者權益，促進行業健康發展。
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