北京銀行信用卡被投訴虛假宣傳，承諾5980元回收銀幣未兌現(xiàn)觀點
“一年多前花費5980元買的紀念銀幣，如今只值1000元，北京銀行信用卡中心承諾的原價回收又不兌現(xiàn)了”，薛文表示。
文｜極速財訊
“一年多前花費5980元買的紀念銀幣，如今只值1000元，北京銀行信用卡中心承諾的原價回收又不兌現(xiàn)了”，薛文表示。
2023年4月，薛文接到自稱北京銀行信用卡客服的電話，說是為了答謝優(yōu)質(zhì)客戶向他推銷熊貓紀念銀幣，年份從1982年至2022年共40枚，每枚3克，售價5980元。
因為當時不太懂紀念幣是否有收藏價值，薛文起初沒打算購買，但客服介紹紀念幣有多好、價值多高，又說非常有收藏價值，還說之前成套的熊貓幣已經(jīng)可以賣到上萬塊。“最重要的是，客服還承諾如果后續(xù)不想要了，可以聯(lián)系北京銀行信用卡中心進行回收或轉(zhuǎn)售，最低原價回收且沒有期限”，薛文介紹。
出于對銀行兜底的信任，2023年5月，薛文花費5980元購買一套熊貓紀念銀幣。
客服告訴薛文，為了讓客戶持續(xù)使用北京銀行信用卡，購買紀念銀幣必須辦理分期，5980元分12期，每月還款498.33元，賬單自動推送到掌上京彩APP。截至2024年4月，薛文購買紀念幣的5980元已還完。
原價回收承諾變空頭支票
近日，薛文不想持有這套紀念幣了，于是聯(lián)系北京銀行信用卡中心要求對方回收，但銀行客服并沒有直接同意，表示要通知當時的發(fā)售公司聯(lián)系他，期限是5個工作日內(nèi)。
為什么不是銀行處理而要聯(lián)系發(fā)售公司？北京銀行信用卡客服告訴薛文，銀行與發(fā)售公司是合作關系，他們會把訴求反饋到發(fā)售公司，那邊會聯(lián)系客戶進行處理。
從銀行客服的答復中可以看出，負責回收紀念幣的主體是發(fā)售公司而不是銀行。對此，薛文告訴極速財訊，“要求回收后才知道供貨商是第三方公司。我確認當時買紀念幣的時候，承諾回收的是北京銀行信用卡中心，沒有提過發(fā)售公司。”
在等待紀念幣發(fā)售公司聯(lián)系的過程中，薛文與負責黃金白銀回收業(yè)務的商家詢價，結果被告知這套花費5980元的紀念銀幣購買時溢價太高，現(xiàn)在最高只能回收1000元。
5個工作日到期后，也沒人聯(lián)系薛文。他再次跟銀行反饋后，客服的答復是“只能幫忙催促”。
北京銀行信用卡中心是否曾在營銷電話中做出過原價回收的承諾？客服口中的紀念幣發(fā)售公司與北京銀行信用卡中心是什么關系？發(fā)售公司未聯(lián)系客戶溝通回收事宜，北京銀行信用卡中心會如何處理？極速財訊就上述問題致電北京銀行信用卡中心官方熱線求證，客服表示“問題已記錄，后續(xù)會有專人回復”。截至發(fā)稿，暫未收到相關答復。
極速財訊注意到，薛文的情況并非個例。近日，有多位網(wǎng)友在社交平臺上投訴，“北京銀行信用卡中心虛假宣傳，賣紀念幣時承諾按5980元原價回收，也沒說有第三方合作商存在，是出于對銀行的信任才會購入，結果現(xiàn)在不兌現(xiàn)了。”
面對這樣的問題，薛文可以如何維權？北京市京師（通州）律師事務所金融投融資法律事務部主任滕儒對極速財訊表示，“如果營銷電話是銀行客服打的，客服在推銷時明確承諾由北京銀行信用卡中心負責原價回收，未提及發(fā)售公司，而在客戶要求回收時卻告知由發(fā)售公司負責聯(lián)系處理，這與當初的承諾不符，屬于承諾主體的變更。北京銀行信用卡中心存在一定的虛假宣傳嫌疑，銀行需承擔直接責任，持卡人可要求銀行賠付。如果持卡人未能保留錄音等有效證據(jù)，建議與多位用戶一起走集體訴訟，但是能起到多大作用得由法官綜合所有證據(jù)材料來認定。”
滕儒律師指出，“如果營銷電話不是銀行客服打的，而是合作公司非法獲取持卡人信息進行推銷，那么銀行信用卡中心可能存在管理不善的責任。銀行有義務保護持卡人的信息安全，若因銀行內(nèi)部管理漏洞導致信息泄露，使持卡人受到騷擾或遭受經(jīng)濟損失，銀行需承擔一定的過錯責任。但如果銀行能證明其已盡到合理的信息保護義務，是合作公司通過其他非法途徑獲取信息，則銀行的責任相對較小，持卡人要求銀行賠付的難度相對較大。持卡人需要證明銀行在信息保護方面存在過錯，且該過錯與自己的損失之間存在因果關系。不過，如果銀行無法證明自己無過錯，持卡人仍有可能獲得一定的賠償。”
近年來，因為銀行信用卡中心營銷活動而引發(fā)的投訴并不少見，有的銀行更是直接將相關業(yè)務外包。招行、平安銀行、民生銀行、浦發(fā)銀行、光大銀行、興業(yè)銀行等多家銀行的信用卡中心都曾因外包管理問題被監(jiān)管處罰。外包人員外呼電話時，用戶看到的電話仍是信用卡中心的電話。這種情況下，從用戶的角度很難判斷來電是銀行客服還是外包人員。
對此，滕儒律師表示，“如果向薛文承諾原價回收的是外包人員，那么銀行需要承擔一定的責任。銀行對外包應負有監(jiān)管責任，如果外包人員的行為構成表見代理，銀行需要承擔責任。如果銀行能證明外包人員承諾完全超出銀行的授權范圍，且銀行盡到了合理監(jiān)管義務，用戶也存在過錯等，銀行可能就不需要承擔全部責任。”
對于銀行把信用卡中心外包造成的問題，滕儒認為，“監(jiān)管層面有必要通過指定相關規(guī)則和標準進行監(jiān)管，從而保護消費者權益，維護金融市場穩(wěn)定和秩序。”
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