嘀嗒出行司機多載乘客、“誆騙式”收費，“共享出行第一股”成消費投訴第一名快訊
近日，嘀嗒出行正式登陸香港交易所主板，發行價6港元，以近60億港元估值成為“中國共享出行第一股”，此舉也引發了對網約車業態的新一輪討論。
近年來，共享經濟、綠色低碳等概念深入人心，網約車平臺作為共享經濟的行業代表，已經發展得十分成熟。近日，嘀嗒出行正式登陸香港交易所主板，發行價6港元，以近60億港元估值成為“中國共享出行第一股”，此舉也引發了對網約車業態的新一輪討論。
嘀嗒出行是順風車及智慧出租車運營平臺，旗下業務包括順風車、智慧出租車、廣告及其他服務等。但相較于滴滴出行等傳統網約車平臺，嘀嗒出行的順風車業務是為其貢獻營收的主力，2023年營收占比高達95%。截至2023年末，嘀嗒出行順風車交易總額86億元，順風車搭乘1.3億次，同比分別增長41%和38.3%。
嘀嗒出行在網約車行業紅海中選擇順風車作為核心業務，從而開辟了一條生存之道。然而，近年來，因平臺安全與合規問題，嘀嗒出行的投訴量也在逐漸攀升。尤其是一些跨城熱門線路滋生“全職”順風車非法營運亂象，“假”順風，“真”掙錢，帶來更多的司乘糾紛、乘車安全等多種隱患及各類投訴。
根據中國電子商會旗下的消費服務保障平臺消費保的投訴數據顯示，截至2024上半年，順風車行業相關的有效投訴數量達到了3,690件，涉及金額高達177.89萬元。其中嘀嗒、哈啰、滴滴等平臺均在投訴排行榜前列。
司機“誆騙”多收一半高速費
嘀嗒出行被訴量最多
近日，姚女士在消費保平臺投訴稱，她于11日在嘀嗒出行平臺提前下單了12日從浙江嘉興海鹽美林金色港灣出發至杭州蕭山國際機場T3航站樓的順風車，她選擇了接受拼車模式，平臺收費68.4元，另外，姚女士在平臺上備注了與車主平攤額外費用。
姚女士訂單平臺顯示68.4元且備注了與車主平攤額外費用
但是司機于6月11日打電話告知她，總的費用是150元，她需要補足剩余的部分。劉女士表示：“我（當時）在不清楚具體高速費用以及有無拼車乘客的情況下，答應了。”
在達到目的地后，姚女士額外轉了81.6元給司機。但是待行程結束后她查詢具體高速費，發現司機多收了一半的高速費，并且車上除了她以外，還有另外兩名乘客。劉女士表示很氣憤：“他在我不知情的狀態下誆騙我，我要求返還多花費的高速費用。”
姚女士所乘坐的車上有另外兩乘客
據消費保投訴數據顯示，在順風車投訴中，嘀嗒出行以1,827件投訴量位居榜首。其次，哈啰出行和滴滴出行分別以885件和713件的投訴量位居第二、第三。
在順風車高速發展的現實下，不少車主選擇“鉆空子”，讓順風車“變了味”。在社交平臺上，也有不少消費者也在投訴“假”順風車，除了不按約定平攤高速費以外，一些順風車司機還不按約定行駛路線駕駛，途中多拼、多載乘客，原本一人搭乘的訂單最終變為多人搭乘。
曾經的嘀嗒出行用戶小馬表示：“以前遇到真正順路搭乘的車主，一般會約定好平攤高速費或者由車主承擔高速費，現在都是些專職司機。”
服務態度差成平臺突出問題
據消費保數據統計，順風車行業主要投訴問題集中在服務態度差、收費問題、退款糾紛等方面。其中，服務態度差占比高達18.31%；收費問題次之，占比為16.54%，退款糾紛排名第三，占比為16.06%。
近日邱先生在消費保平臺投訴稱，他于6月11日通過嘀嗒出行為女朋友預約了從梅州到惠州的順風車，但一路上并不“順風”。
邱先生表示，一開始他與司機溝通過，這次路途一共接送三個人，邱先生女朋友以及其余兩名乘客，并且與司機溝通好，讓邱先生女朋友坐在前排。但當邱先生女朋友上車后，卻發現除了自己外還有3名乘客，一開始說好的坐前排也被擠到后排位置。
據邱先生訂單顯示，司機在18:12分出發，在接到另外兩位乘客后于20:20分到達邱先生指定接人地點。同時，按照訂單中顯示的導航路線，送達順序為先送至邱先生的目的地，最后送其余乘客。但最終司機并未按照導航路線行駛，而是先繞到了更遠的目的地，最后才送邱先生訂單的目的地，導致要推遲到凌晨1點左右才能到達。
邱先生訂單頁面
邱先生對此表示很氣憤：“司機明知道很晚了還在高速服務區逗留了很久，又抽煙又吃零食的，導致乘客很晚才能到達，安全問題沒有保障。”
此外，為了不分攤高速費用，邱先生在訂單中特意做了備注，但最終司機仍然強制讓其付了費用。
邱先生認為此次乘坐體驗感非常差，他認為司機違規收取高速費用并且不按平臺導航路線行駛，并就此提出訴求，要求嘀嗒出行處罰涉事司機及退還高速費，另外賠償訂單一半的錢。
圖源攝圖網
嘀嗒出行頻繁被投訴并不意外，盡管目前它已成功上市，但在安全和合規方面，嘀嗒出行仍面臨著挑戰。
在招股書中透露，由于缺乏適用于網約車服務發牌制度相關的牌照，2020年至今，嘀嗒出行順風車平臺共發生57宗行政處罰，其中的21宗行政罰款由5000元至3萬元不等，合共約為55萬元。
對企業來說，要取得長遠發展，在競爭中立于不敗之地，不僅要具備強大的運營能力，在合規與安全，注重自身服務水平方面更要下足功夫。
廣東省順風車投訴最多
據統計，在順風車行業投訴用戶中，東莞市以8.37%的比例遙遙領先，成為投訴熱點之一。其次是廣州市和深圳市，分別占據著8.00%和6.56%的投訴比例。
從處理情況來看，東莞市、成都市、南京市及濟南市的投訴處理率低于平均處理率77.61%。
針對順風車行業所提及的投訴問題，消費保研究院專家發布消費提示：
平臺方面首先對司機進行嚴格篩選，確保司機的真實性和可靠性。其次，建立健全的售后服務體系，及時處理消費者的投訴，確保消費者的合法權益。最后，確保車輛安全、乘客人身安全，建立完善的順風車安全管理制度。
對于消費者而言，一是在進行順風車交易時，盡量選擇良好口碑和信譽度的順風車平臺及查看順風車司機的信譽評分，避免進行線下交易，以確保自身權益和安全。
二是了解順風車行業相關政策法規，知道自己的權益和義務，以便在遇到問題時進行維權。三是注意安全問題，上車前核對司機信息，確認車輛與訂單信息一致，注意行車路線，保持與家人或朋友的聯系。
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