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臨近九月，家裝家居行業(yè)進(jìn)入了“金九銀十”消費(fèi)旺季，各大品牌都會(huì)推出多種優(yōu)惠促銷活動(dòng)，以抓住這個(gè)一年里最重要的消費(fèi)節(jié)點(diǎn)。

不過(guò)，這些優(yōu)惠是真的實(shí)惠，還是銷售噱頭？產(chǎn)品質(zhì)量、交付售后等會(huì)不會(huì)因?yàn)榇蛘鄱鴰?lái)影響？

事實(shí)上，對(duì)于家居消費(fèi)來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)遠(yuǎn)比優(yōu)惠、打折更重要。除了板材異味、尺寸不符、違約拖延工期等常見的家居消費(fèi)痛點(diǎn)以外，家居企業(yè)對(duì)旗下加盟商的監(jiān)管不力也是消費(fèi)者防不勝防的“坑”。

近日，《消費(fèi)者報(bào)道》收到多個(gè)消費(fèi)者對(duì)尚品宅配的相關(guān)投訴，投訴主要集中在違約推遲貨期、板材異味、售后難、加盟商和品牌之間推脫扯皮等。而在黑貓投訴平臺(tái)，截至8月26日，有關(guān)尚品宅配的累計(jì)投訴量達(dá)483條。

門店無(wú)故違約，消費(fèi)者進(jìn)退兩難

今年5月初，黎莉（化名）與上海尚樾家居用品有限公司（下稱“上海尚樾”）簽訂一份《產(chǎn)品定貨合同》（以下簡(jiǎn)稱“《合同》”），為新家定制了廚柜、沙發(fā)、衣柜、系統(tǒng)柜、餐桌椅等全屋家具，總額5.7萬(wàn)元。

《合同》規(guī)定，“鑒于產(chǎn)品尺寸、規(guī)格、材料等均根據(jù)甲方（注：即黎莉）要求及其房屋室內(nèi)現(xiàn)狀量身定制，具有唯一性和不可替代性，甲方須在簽訂合同時(shí)支付總貨款的100%”，黎莉于簽約當(dāng)日支付了全部合同款，收款方為上海尚樾，商品名為“尚品宅配”。

黎莉的新家位于上海青浦區(qū)，兩個(gè)孩子已在新家附近的學(xué)校辦好轉(zhuǎn)學(xué)手續(xù)。按照合同約定，送貨日期為今年6月末，安裝時(shí)間為產(chǎn)品送達(dá)后的3-5天。黎莉計(jì)劃了一下：“6月底裝好，哪怕延期一點(diǎn)、7月份安裝， 9月份孩子開學(xué)時(shí)已通風(fēng)散味2個(gè)多月，能入住了。” 因此，盡管租住的房子于8月到期，她也未再續(xù)租。

但出乎黎莉預(yù)料的是，迄今為止，雖經(jīng)多次催促，上海尚樾仍未送貨。上海尚樾負(fù)責(zé)人李某多次以“工廠在排期生產(chǎn)”為由拖延發(fā)貨，在黎莉的追問(wèn)下才承認(rèn)其訂單內(nèi)容尚未生產(chǎn)，卻拒絕和她解除合同、退款并給予違約賠償。

開學(xué)在即，家具遲遲未送導(dǎo)致無(wú)法入住新家，黎莉一家不得不在學(xué)校附近重新租房，租金要5600元/月。由于家里人口多，房東要求最低租期一年起，加上中介費(fèi)，黎莉一年內(nèi)至少要為租房花費(fèi)7萬(wàn)元。

但《合同》相關(guān)條款對(duì)黎莉并不利。如合同規(guī)定，若甲方逾期付款超過(guò)十天，乙方（注：即上海尚樾）有權(quán)單方解除本合同，并有權(quán)將已收貨款作為違約金和賠償金收歸所有。但若甲方付清款項(xiàng)、乙方因自身原因延遲送貨，從合同約定的送貨日起算，每延遲一天，乙方須按未送達(dá)產(chǎn)品實(shí)際價(jià)款的萬(wàn)分之五支付違約金。以黎莉的合同計(jì)，乙方應(yīng)付違約金為28.725元/天，截至8月26日的違約金總額為1838.4元。

此外，《合同》的“特別約定”條款還規(guī)定，若甲方單方解除合同，對(duì)尚未下單的，乙方有權(quán)扣除貨款總額的10%作為對(duì)其人工費(fèi)等損失的補(bǔ)償；對(duì)已下單尚未交付的，乙方有權(quán)扣除貨款總額的60%作為材料、人工費(fèi)等損失的補(bǔ)償。這意味著，如果黎莉現(xiàn)在堅(jiān)持解除合同，她至少要被扣除近5800元。

黎莉與上海尚樾《產(chǎn)品定貨合同》部分內(nèi)容 圖源：受訪者提供

對(duì)此，黎莉進(jìn)行多次溝通與投訴，但尚品宅配客服對(duì)黎莉稱，上海尚樾為加盟商，合同事項(xiàng)由后者負(fù)責(zé)。《消費(fèi)者報(bào)道》記者以黎莉朋友的身份撥打了上海尚品宅配官方客服電話，工作人員稱，“我們能提供的是尚品宅配的服務(wù)，比如家具的售后問(wèn)題。但現(xiàn)在合同款沒有到總公司、是支付給了上海尚樾，我們能做的是幫忙協(xié)調(diào)，沒辦法直接做退款等處理。”

擴(kuò)張之下，監(jiān)管失力

在投訴過(guò)程中，黎莉才知道上海尚樾不是尚品宅配的直營(yíng)店，而是加盟商。天眼查信息顯示，上海尚樾成立于2019年11月，由李某全資持有。

然而，讓黎莉更加憤慨的是尚品宅配對(duì)李某違約行為的處理態(tài)度。“在尚品宅配線上推流渠道留下電話后，李某以尚品宅配設(shè)計(jì)師身份聯(lián)系上我，選板材、確定定制方案、付款分別在尚品宅配的上海綠地繽紛城店和寶山店，簽約前后李某完全沒提過(guò)自己是加盟商。如果不是沖著尚品宅配這個(gè)品牌，我怎么會(huì)跟他和上海尚樾簽約？”黎莉說(shuō)。

事實(shí)上，黎莉的個(gè)案并非孤例。一位蘭州的消費(fèi)者在某社交平臺(tái)發(fā)帖稱，今年3月與尚品宅配蘭州某門店簽訂合同，按約定應(yīng)在5月中下旬到貨并安裝，但該門店并未如期履約。經(jīng)與店老板協(xié)商并簽署補(bǔ)充協(xié)議，到貨日期延期到6月末，該門店卻再次違約。

近年來(lái)，家居企業(yè)陸續(xù)開放加盟、擴(kuò)大規(guī)模，今年甚至降低投入門檻來(lái)吸引加盟商，經(jīng)銷店對(duì)家居企業(yè)的業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)也遠(yuǎn)超直營(yíng)店。如2023年，歐派、索菲亞、志邦家居經(jīng)銷店/商的營(yíng)收分別為175.75億元、96.27億元、31.24億元，分別占其總營(yíng)收的77.14%、82.53%、51.08%。

尚品宅配也在加大加盟渠道的招商和開店力度。截至2023年末，其直營(yíng)門店數(shù)量為46 家，加盟店數(shù)量達(dá)2005 家。今年以來(lái)，尚品宅配持續(xù)發(fā)力加盟，推出“9 城 500 店”的青年創(chuàng)業(yè)筑夢(mèng)計(jì)劃，聲稱加盟商可與直營(yíng)大店共享物流、安裝、售后等資源。

今年2月19日的投資者會(huì)議上，尚品宅配在回復(fù)投資者提問(wèn)時(shí)表示，“目前直營(yíng)門店還有四五十家，2024、2025年還會(huì)繼續(xù)進(jìn)行直營(yíng)店的優(yōu)化和直營(yíng)店轉(zhuǎn)加盟店，通過(guò)結(jié)構(gòu)調(diào)整和優(yōu)化降低剛性費(fèi)用，提升利潤(rùn)。”

極速擴(kuò)張之下，如何有效地監(jiān)管加盟商，確保產(chǎn)品服務(wù)到位，是眼下定制家居企業(yè)的新課題。

上述尚品宅配客服對(duì)《消費(fèi)者報(bào)道》記者稱，“上海尚樾為公司聯(lián)營(yíng)店面，李某也還在做我們這個(gè)家具（品牌），據(jù)了解他這邊有幾個(gè)客戶存在類似（延期）情況，但作為品牌方，（我們）只能幫忙協(xié)調(diào)和督促訂單后續(xù)進(jìn)展，讓門店盡快給你們答復(fù)并給出解決方案。” 

關(guān)于對(duì)加盟商、門店履約能力的監(jiān)管，以及降低加盟門檻后在保障消費(fèi)體驗(yàn)和消費(fèi)者權(quán)益方面的舉措等問(wèn)題，《消費(fèi)者報(bào)道》向尚品宅配發(fā)去采訪函，但截至發(fā)稿未收到回復(fù)。

此外，《消費(fèi)者報(bào)道》記者在門店走訪中還發(fā)現(xiàn)，直營(yíng)店和加盟店的優(yōu)惠套餐也存在一定差異。

8月22日，《消費(fèi)者報(bào)道》記者隨機(jī)走訪了尚品宅配在廣州的五家門店，只有三家在正常營(yíng)業(yè)，其中1家是直營(yíng)店、2家為加盟店。直營(yíng)店的一名店員介紹道，目前只有兩款優(yōu)惠套餐，一款價(jià)格為19800元，包含20㎡柜類定制（平均990元/㎡）、門板、拉手、五金門鉸等基礎(chǔ)配件，玻璃門、抽屜、鏡子、燈帶等功能配件則為需另外付費(fèi)的套餐外增項(xiàng)。另一款套餐按原價(jià)計(jì)算，柜類定制滿3萬(wàn)元送2萬(wàn)元家具。“今年只有這兩款套餐，屬于引流套餐，所以套餐之外不會(huì)有任何折扣。”該店員強(qiáng)調(diào)。

但加盟店卻可在上述套餐的基礎(chǔ)上再給予打折或其他優(yōu)惠。以19800元套餐為例，尚品宅配一家加盟店店員對(duì)記者表示，可多送2㎡柜類定制面積，折算下來(lái)均價(jià)降了90元；超出部分按1299元/㎡計(jì)，但如果交付后消費(fèi)者同意拍宣傳片，超出部分可向公司申請(qǐng)7.5-8折的優(yōu)惠。

另一家尚品宅配加盟店的店員則表示，除上述直營(yíng)店的兩個(gè)套餐外，門店還有39800元、59800元的全屋套餐。其中39800元套餐包含20㎡柜類定制，贈(zèng)送4件家具、5件餐廳家具、2件臥房寢具、2件價(jià)值5100元的皮藝軟床和床墊；59800元套餐則包含24㎡投影面積柜類定制，贈(zèng)送11件家具、6㎡背景墻和2件價(jià)值6900元的賽諾真皮軟床和床墊。

低價(jià)實(shí)為營(yíng)銷幌子，板材異味頻遭投訴

在走訪過(guò)程中，尚品宅配直營(yíng)店店員向記者介紹了699元/㎡、限定櫥柜和衣柜的優(yōu)惠套餐。但當(dāng)記者表示感興趣時(shí)，該店員又表示“限制比較多”。以衣柜為例，19800元套餐里的衣柜不限層板數(shù)量，門板、拉手、五金門鉸等配件均包含在內(nèi)，另配3根掛衣通。而699元套餐里，衣柜只含一塊層板、一根掛衣通，如需增加層板和衣通都要另外收費(fèi)。

這兩年，定制家居行業(yè)打起了價(jià)格戰(zhàn)，各品牌紛紛推出低價(jià)套餐來(lái)吸引消費(fèi)者，但實(shí)際到店咨詢后才發(fā)現(xiàn)，低價(jià)套餐其實(shí)限制多多、套路滿滿。此外，低價(jià)套餐所用的板材環(huán)保級(jí)別也有所區(qū)別。

以尚品宅配為例，兩家加盟店的店員都稱所在門店沒有699元套餐，“19800元套餐用的是ENF級(jí)板材，699元套餐用的是E0級(jí)板材，且699元套餐是去年的，今年已經(jīng)沒有了。”據(jù)了解，ENF級(jí)和E0級(jí)板材的區(qū)別主要在甲醛釋放量和成本。E0級(jí)板材的甲醛釋放量不超過(guò)0.5mg/L，而ENF級(jí)板材的甲醛釋放量不超過(guò)0.025mg/m3，更為環(huán)保健康。

2019年，尚品宅配推出環(huán)保板材“康凈板”，公司宣稱其特點(diǎn)是使用無(wú)醛添加的粘合劑，甲醛釋放量趨近于0。2021年，尚品宅配又推出具有抗菌、防霉功能的第二代康凈板，宣稱使用醫(yī)用無(wú)醛添加的MDI膠，甲醛釋放量達(dá)到了新國(guó)標(biāo)的最高等級(jí)ENF級(jí)，即≦0.025mg/m3。

但在各大社交平臺(tái)上，消費(fèi)者對(duì)板材異味的投訴并不少見。今年6月25日，一位湖北的消費(fèi)者在某社交平臺(tái)上發(fā)帖稱，“（今年）1月份安裝了尚品的康凈無(wú)醛板，3月底開始通風(fēng)，但到現(xiàn)在還有明顯的味道，本來(lái)打算6月入住的。”

成都消費(fèi)者楊陽(yáng)（化名）對(duì)《消費(fèi)者報(bào)道》稱，今年一季度與朋友在尚品宅配成都某店簽下合計(jì)近10萬(wàn)元的家具定制合同，單價(jià)超1000元/㎡，合同約定板材環(huán)保度全部達(dá)到國(guó)標(biāo)最高等級(jí)ENF級(jí)，店長(zhǎng)還稱會(huì)在安裝后幾天內(nèi)散盡味道，柜體內(nèi)部及柜門不會(huì)再有除木頭本身氣味以外的任何味道。

但直到7月末，在楊陽(yáng)家的柜子安裝完畢近一個(gè)半月、朋友家的衣柜和書桌等安裝完畢近3個(gè)月后，部分柜子仍有刺鼻味道，成都尚品宅配未給予合理解釋，也未提供氣味來(lái)源的專業(yè)檢測(cè)報(bào)告。

還有消費(fèi)者遇到貨不對(duì)板的情況。今年5月中旬，廣東消費(fèi)者李晉（化名）與尚品宅配簽下總額3萬(wàn)余元的全屋定制合同，門店承諾說(shuō)用板材全部為ENF級(jí)。6月，他在尚品宅配小程序發(fā)現(xiàn)ENF級(jí)板材是GDF序列開頭，而合同顯示的下單的板材則為SKL序列，到貨后大部分板材也為SKL序列。據(jù)公開資料，SKL為普通顆粒板，使用的膠水為普通脲醛膠。但門店卻以“定制產(chǎn)品不予退換”為由，拒絕李晉的退貨訴求。

對(duì)上述產(chǎn)品留存異味及貨不對(duì)板的情況，《消費(fèi)者報(bào)道》向尚品宅配發(fā)去采訪函，截至發(fā)稿也未收到回復(fù)。

當(dāng)下家居消費(fèi)市場(chǎng)需求萎靡，價(jià)格戰(zhàn)已白熱化。對(duì)家裝家居企業(yè)而言，口碑或許比市場(chǎng)占有度更為重要，做好產(chǎn)品和服務(wù)才是致勝王道。