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如何運(yùn)用新技術(shù)、新方法來提升客戶體驗(yàn)？我們來看一個智能汽車消費(fèi)金融價值網(wǎng)的故事，這個故事需要銀行、保險等傳統(tǒng)金融企業(yè)與Fintech企業(yè)、若干第三方服務(wù)商等

關(guān)于如何運(yùn)用新技術(shù)、新方法，來滿足消費(fèi)金融小額、分散的需要，我與大家分享三個故事。

故事一：為用戶帶來超級體驗(yàn)的電視連續(xù)劇

如何運(yùn)用新技術(shù)、新方法來提升客戶體驗(yàn)？我們來看一個智能汽車消費(fèi)金融價值網(wǎng)的故事，這個故事需要銀行、保險等傳統(tǒng)金融企業(yè)與Fintech企業(yè)、若干第三方服務(wù)商等多個角色配合演出。

故事開始于清晨，一位車主開車去往機(jī)場。停車場門禁讀取到銀行卡OBU，自動識別開門。他使用手機(jī)銀行APP識別附近的加油站，加好油后用手機(jī)二維碼掃描支付。接下來可以通過APP傳送的沿途視頻信息(與高速公路的路況監(jiān)測系統(tǒng)相連)了解路況，APP也會根據(jù)行程信息提供出行建議，以便車主合理安排出行的時間和路線。在機(jī)場路口收費(fèi)站，系統(tǒng)再次讀取銀行卡OBU，可以做到不停車付費(fèi)通過。到了機(jī)場，之前已通過手機(jī)銀行預(yù)約代泊車服務(wù)；APP可自動識別用戶去向，并通知到達(dá)地的服務(wù)商進(jìn)行接站服務(wù)，這樣的跨區(qū)域協(xié)作服務(wù)還可幫助完成酒店預(yù)定。

即使在出差期間，車主也不需要擔(dān)心。通過手機(jī)銀行預(yù)約的洗車、汽車保養(yǎng)服務(wù)都會自執(zhí)行；出差不用車期間，手機(jī)銀行將提示保險公司按合約退回?cái)?shù)天保險費(fèi)用，且已自入賬；出差回來，剛出機(jī)場大門，泊車員就能把汽車開過來，讓車主開車回家。此外，還可以通過手機(jī)移動支付的方式完成停車費(fèi)、泊車費(fèi)、小費(fèi)打賞及飛機(jī)票等付款，如出現(xiàn)資金不足，可以與支付平臺實(shí)現(xiàn)短期、快速的融資服務(wù)。

僅僅就場景而談場景，這只是初級的服務(wù)體驗(yàn)?？蛻粜枰氖倾y行、保險等傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)與Fintech、若干第三方服務(wù)商形成一系列場景服務(wù)組合，它們組成了無縫鏈接的彈性邊界，這將是一個為用戶帶來超級體驗(yàn)的電視連續(xù)劇。

故事二：防欺詐歷史劇

第二個故事則與客戶畫像相關(guān)――我們?nèi)绾芜\(yùn)用新技術(shù)、新方法來提高風(fēng)險識別應(yīng)對水平。銀行非常擔(dān)心客戶畫像失真，銀行界有一個術(shù)語――“畫師陷阱”。這個術(shù)語起源于王昭君，她是漢元帝時期的一名宮女，入宮時因?yàn)閷m廷畫師毛延壽態(tài)度不好，毛延壽把她畫得很丑，導(dǎo)致其被打入冷宮五年。后來她自動請纓嫁給匈奴呼韓邪單于，皇上給她送行時才發(fā)現(xiàn)是絕世美女，追悔莫及，有詩為證――“后宮多少如花女，不嫁單于君不知”。

現(xiàn)在金融機(jī)構(gòu)通過大數(shù)據(jù)和機(jī)器識別，已經(jīng)可以大大緩解落入“畫師陷阱”的風(fēng)險。譬如客戶申請辦理汽車消費(fèi)貸款，金融機(jī)構(gòu)通過人工智能輔助機(jī)器識別，利用網(wǎng)絡(luò)視頻對客戶提問，通過捕捉面部表情特征、應(yīng)答語句分析技術(shù)，已經(jīng)能夠以80%的準(zhǔn)確度來預(yù)防欺詐。運(yùn)用手機(jī)GPS追蹤的大數(shù)據(jù)和云計(jì)算技術(shù)，可以識別個人身份證填報(bào)的住址，并與實(shí)際住址進(jìn)行比對；又如為防止集體騙貸，對同一個小時間段進(jìn)入借款平臺的借款人，要求借款人手機(jī)開機(jī)，通過GPS追蹤，以判斷他們是否團(tuán)伙。

故事三：風(fēng)險回報(bào)平衡判斷的電影大片

第三個故事，運(yùn)用新技術(shù)、新方法，有助于消費(fèi)金融服務(wù)的風(fēng)險回報(bào)平衡判斷。汽車消費(fèi)貸款客戶可以細(xì)分為三種：第一次購車者、汽車更新?lián)Q代者及汽車發(fā)燒友。

假如一個汽車發(fā)燒友在街上看到一款感興趣的車，他可以用手機(jī)拍照片后上傳到銀行網(wǎng)站，銀行迅速識別車型并報(bào)價，這里用到的照片識別和動態(tài)數(shù)據(jù)都是大數(shù)據(jù)技術(shù)。而對客戶目前資產(chǎn)負(fù)債狀況進(jìn)行分析，則使用的是小數(shù)據(jù)。結(jié)合客戶風(fēng)險偏好，給客戶提供采用何種分期付款方式的建議，這又用到了大數(shù)據(jù)。那么，銀行就可以據(jù)此判斷其風(fēng)險偏好?？傊?，風(fēng)險平衡雖然以客戶為中心，也需要傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)和照片服務(wù)商進(jìn)行整合服務(wù)。

●消費(fèi)金融合作前景無限

無論是客戶體驗(yàn)連續(xù)劇、防欺詐歷史劇，還是風(fēng)險回報(bào)平衡判斷大片，都需要傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)與Fintech企業(yè)、第三方服務(wù)商跨界合作，以提升在智能分析基礎(chǔ)上實(shí)時感知和響應(yīng)客戶消費(fèi)金融需求的能力。

上述三個故事都涉及采用新技術(shù)、新方法進(jìn)行消費(fèi)金融的跨界合作。談到傳統(tǒng)金融企業(yè)與Fintech企業(yè)對于跨界合作的心態(tài)，我認(rèn)為這兩類機(jī)構(gòu)的心態(tài)不重要，客戶的心態(tài)最重要。打個比方，如今中國的消費(fèi)金融服務(wù)，大部分還沒有完全擺脫阿慶嫂開店的水平，“壘起七星灶,銅壺煮三江，擺開八仙桌，招待十六方。來的都是客，全憑嘴一張。見面開口笑，過后不思量，人一走，茶就涼，有什么周全不周全?！爆F(xiàn)在只不過是把茶館開到網(wǎng)上，消費(fèi)金融服務(wù)的同質(zhì)化競爭并未得到根本改觀。大型電子商城，你有“雙11”，“我有618”，勢均力敵。但對于細(xì)分市場和特色服務(wù)來說，各類中小Fintech企業(yè)和中小銀行的合作前景無限。

●B4B：消費(fèi)金融跨界合作的未來

可以預(yù)見的是，未來的消費(fèi)金融跨界合作必然是多品牌共贏的合作。正如兩年前我曾經(jīng)提出，未來消費(fèi)金融一定會逐步從B2C轉(zhuǎn)向C2B，今天我認(rèn)為，傳統(tǒng)金融企業(yè)和Fintech企業(yè)的合作，肯定會從B2B逐步轉(zhuǎn)向更有深度的B4B（B for B）。還是那句話，夢想是一定要有的，萬一實(shí)現(xiàn)了呢？

現(xiàn)在已經(jīng)有越來越多的C2B實(shí)踐了，我不再一一闡述。對于B4B，我想舉個例子。在大數(shù)據(jù)分析企業(yè)與傳統(tǒng)企業(yè)在新產(chǎn)品定位上的深度合作方面，當(dāng)前就有很成功的例子。統(tǒng)一集團(tuán)在2015年3月18日推出全新品牌――“小茗同學(xué)”冷泡茶，一款淡甜、不苦澀、清爽、有新鮮感的飲料，這款飲料采用大數(shù)據(jù)分析來樹立品牌形象――認(rèn)真搞笑，低調(diào)冷跑；視覺定位上“呆萌”屬性茶芽頭、腰果眼、逗逼的表情；渠道定位則為學(xué)校、小商超、網(wǎng)吧、便利店等年輕族群匯聚處。據(jù)調(diào)查，高中學(xué)生在其消費(fèi)群體中約占75%，可以說這款飲料在00后市場大獲成功。

傳統(tǒng)金融企業(yè)和Fintech企業(yè)在消費(fèi)金融領(lǐng)域的B4B合作，遠(yuǎn)比現(xiàn)在簡單的互信登陸、積分互換等B2B式合作前景廣闊。

6月16日，監(jiān)管當(dāng)局叫停校園貸，這是由于在這個領(lǐng)域，裸貸、暴力催收等等不法行為過于出格，有人會問校園貸還有空間嗎？恰恰相反，現(xiàn)在不過是被幾顆老鼠屎壞了一整鍋湯。

有人說，70后忙著掙錢，80后忙著還錢，90后忙著花錢，00后卻高喊著“我的世界你現(xiàn)在不懂，以后也不必懂”。但是這么大的市場，我們不能不去讀懂。據(jù)大數(shù)據(jù)調(diào)查分析結(jié)果顯示，成年人對00后的認(rèn)知與00后對自己的評價相去甚遠(yuǎn)。成年人認(rèn)為00后是小屁孩，他們奢侈、莫名地有優(yōu)越感，而00后卻認(rèn)為自己靠譜、成熟、獨(dú)特。大數(shù)據(jù)分析發(fā)掘出的校園消費(fèi)金融情景有很多種：數(shù)碼產(chǎn)品和手機(jī)、租房、旅游、服裝和鞋、演出和演唱會、美容整形（矯正牙齒）、培訓(xùn)、考駕照、玩游戲、看病、餐飲。